Матрица

Этот факт в данном примере считается известным и отражен в множителе «Число продаж».

Шаг 3

Определение весов потребительских требований.

Абсолютный вес каждого из потребительских требований получается в результате перемножения рейтинга на скорость улучшений на число продаж. Поэтому в первой строке имеем: 5×2×1.5=15. Складывая числа в столбце «Абсолютный вес» получаем: 15+30+24+3.9+8=81 (3.9 мы округлили до 4) Далее находим, какой процент соответствующее число составляет от суммы – этот процент назван в таблице «Требуемым весом». Так, 15/51=0.185=18.5% и т.д.

Шаг 4

Определение ключевых аспектов результативности.

Цель этого этапа: определить ключевые процессы, методы и факторы, какие являются критическими для удовлетворения потребителей. Для этого используются такие инструменты как: диаграмма средства, граф связей и схема Исикавы, иерархические структуры типа дерева, использующие метод пяти «Почему?» и др. Здесь мы будем считать, что мы проделали эту работу и выделили следующие ключевые факторы: обучение персонала, возможность оплаты кредитными картами, обновление оборудования, процент самообслуживания, контроль и чистота комнат отдыха.

Шаг 5

Определение силы связи между ключевыми факторами результативности (КФР) и ожиданиями потребителей.

Для этого мы строим уже хорошо нам знакомую матрицу, и заполняем её знакомыми значками: ◘ - сильная связь (9); ○ – некоторая связь (3); - слабая связь (1). Вот как выглядит эта матрица в данном случае.

Шаг 6

Вычисление взвешенных корреляций.

Для этого следует умножить требуемый вес на соответствующую силу связи. Например, фактор «Низкая цена» имеет требуемый вес 18.5 (см. табл. 1). В матрице на пересечении с КФР «Обучение персонала» стоит ○, т.е. мы оцениваем связь значением 3 балла. Умножаем 18.5 на 3 и получаем округленное значение 56.

Шаг 7

Определение первого кандидата на бенчмаркинг.

Находим сумму по каждому столбцу, после чего определяем вес столбца в процентах. Видно, что в данном случае первым кандидатом на проведение бенчмаркинга будет процесс обучения. На втором месте будет контроль и чистота комнат отдыха и т.п.

Эти семь шагов дали нам ответ на вопрос: какой процесс следует подвергнуть бенчмаркингу в первую очередь. После этого, следует выбрать показатели эффективности обучения, партнера по бенчмаркингу (это может быть организация из совершенно другой отрасли), провести собственно бенчмаркинг (т.е. изучить чужой опыт), внедрить его в своей организации, и проверить, дало ли это какой-либо эффект.

Бенчмаркинг – незаменимое средство для совершенствования работы тех организаций и/или подразделений организации, какие работают в условиях плановой экономики (например, внутренние службы и т.п.).

Таблица 2