Управление обратной связью

Обратная связь используется в команде как для управления совмест­ной деятельностью, так и для оказания влияния на поведение отдельных членов команды. Она является фактором, действующим на формирова­ние межличностных отношений между лидером и остальными членами команды. Недаром в среде психологов-практиков бытует высказывание: «Тот, кто умеет награждать, не имеет проблем в межличностном обще­нии — он их уже решил!»

Лидер должен владеть техниками подачи как оценочной (похвала, порицание), так и безоценочной обратной связи (когда дается информа­ция о результатах деятельности или сообщаются результаты наблюдения за поведением человека). Для командного лидера важным оказывается умение давать обратную связь в терминах чувств: «Смотрю, как ты рабо­таешь с клиентом, и душа радуется» или «Ты меня очень расстроил тем, что не вовремя сдал отчет о работе над важным для всех нас проектом». Лидер обязан осознавать различия между оценкой личностных качеств и поведения человека. И знать, что личностные оценки негативного плана наиболее действенны, но их несвоевременное и чрезмерное использова­ние чревато опасностью не просто испортить отношения, но и обрести статус невалидного (дискредитного) источника обратной связи. И пони­мать, что наиболее конструктивная критика — это такая коммуникация, в которой негативное и позитивное находятся в соотношении, заданном «золотым сечением», т.е. лежащим в районе 0,62 (при этом критическая составляющая должна быть меньшей по объему, т.к. именно в данном слу­чае она имеет шансы оказать наиболее эффективное воздействие). Разу­меется, сказанное не следует понимать, что в каждом конкретном разго­воре каждые три порицания должны обязательно перемежаться с пятью одобрениями. Здесь, во-первых, важно следить за тем, чтобы позитивно­го было в целом больше, чем негативного. Во-вторых, сам процесс комму­никации следует рассматривать как растянутый во времени и состоящий из многих эпизодов. В-третьих, награды лучше раздавать заблаговремен­но, готовя тем самым почву для своевременных порицаний. И, наконец, нужно знать разницу между комплиментом (похвалой «просто так») и наградой (похвалой по конкретному поводу и вполне заслуженной).

Однако лидер обязан уметь не только давать обратную связь, но и создавать условия для ее получения от окружающих, прежде всего от членов своей команды. Только в этом случае он обретет ориентиры, по­могающие ему выстраивать адекватную линию поведения в командной среде. Иными словами, в комплекс лидерских компетенций входят и умение запрашивать информацию о реакциях окружающих на свои дей­ствия, и умение ненавязчиво поинтересоваться впечатлением, которое сложилось у членов команды по поводу его стиля общения и выполнения

лидерских функций, и умение черпать такого сорта информацию из не-йербальных источников.