Оценка текущих требований и достигнутых результатов

Достигнутые результаты. Основой улучшения является оценка существующего уровня совершенства, качества деятельности и пос­ледующая организация процесса, который бы способствовал эффективному повышению этого уровня. Поэтому необходимо иметь количественные данные для оценки результатов каждой выполнен­ной работы.

На многих предприятиях единственной областью, в которой име­ются количественные технические данные, являются производство и обслуживание потребителя. Необходимо дополнить эти данные результатами специальных исследований в сферах деятельности, характеризуемых высокими затратами, и обеспечить руководящий совет исходной информацией. Со временем потребуется разработать показатели, критерии степени совершенства для каждой сферы де­ятельности предприятия. Можно рекомендовать следующие показа­тели совершенства деятельности.

1. Производство: объем брака и переделок; ошибки в рабочих заданиях; процент забракованных изделий; первоначальный выход продукции.

2. Обеспечение качества: процент партий, отбракованных по ошибке; количество изменений конструкции, которые должны были быть выявлены при анализе проекта; ошибки в расчетах и оформле­нии счетов; продолжительность цикла до принятия корректирую­щих мер.

3. Бухгалтерский учет: процент просроченных платежей; срок удовлетворения заявок потребителей на получение информации; ошибки в счетах-фактурах; неверные бухгалтерские записи; ошиб­ки в платежных ведомостях.

4. Информационные услуги: количество ошибок на строку про­граммы; процент отчетов, выпущенных не по графику; количество переработанных текстов; ошибки, обнаруженные после принятия программы потребителем; число прогонов программы до ее оконча­тельной отработки.

5. Конструирование изделий: количество изменений конструк­ции в расчете на один чертеж; количество ошибок, обнаруженных в ходе анализа проекта; количество ошибок, обнаруженных в ходе испытаний конструкции.

6. Закупочная деятельность: начисления к стоимости грузов; про­стой производства вследствие нехватки комплектующих изделий; количество деталей, не отвечающих техническим требованиям, но запущенных в производство; продолжительность цикла от подачи заявки на поставки до получения изделий; избыточные запасы.

7. Маркетинг: точность прогнозных допущений; количество неправильно составленных заказов; затоваривание выпущенной про­дукцией; ошибки в контрактах.

Значение такой оценки очень велико. Это первый шаг, который ведет к управлению улучшением деятельностью. Без возможности измерения нет и возможности управления, нет улучшения.

Издержки вследствие низкого качества. Все показатели, характеризующие степень совершенства, необходимо собрать воедино и привести к общему показателю, который понятен и близок руко­водству. Таким показателем часто служат издержки вследствие низ­кого качества. Доброкачественность экономит средства и требует дополнительных расходов.

К сожалению, когда «доброкачественность» сталкивается с прак­тикой деловой жизни, она в сознании руководителей не выдержи­вает давления со стороны производственного графика и себестои­мости. Подсчет издержек вследствие низкого качества и использова­ние их как показателя качества придают понятию «доброкачествен­ность» конкретный характер и ставят ее в один ряд с такими факто­рами, как себестоимость и производственный график.

Издержки вследствие низкого качества подразделяются на сле­дующие пять основных категорий.

1. Затраты на профилактику: затраты на обеспечение безоши­бочного выполнения работы, например, затраты на подготовку кад­ров; затраты на исследования процессов; затраты на обследование поставщиков.

2. Затраты на оценку качества: затраты, связанные с оценкой выпускаемой продукции для подтверждения ее бездефектности, например, затраты на контроль и испытания; затраты на техни­ческое обслуживание контрольно-испытательного оборудования; затраты на обработку данных контроля и результатов испытаний; затраты на анализ проектов; затраты на проверки счетов расхо­дов.

3. Внутренние потери вследствие дефектов и отказов: затраты, имеющие место при обнаружении дефектов до поставки изделий или услуг внешним потребителям, например, издержки на брак и исправление брака; расходы, связанные с просроченными платежами; по счетам; затраты на товарно-материальные запасы, связанные колебаниями объема выпуска продукции; затраты на изменения конструкции для исправления ошибки в проекте; расходы, связанные с перепечаткой корреспонденции.

4. Внешние потери вследствие дефектов и отказов: затраты, имеющие место вследствие того, что дефект был обнаружен после полу­чения изделия или услуги внешним потребителем, например, зат­раты на гарантийный ремонт; затраты на подготовку обслуживающего персонала; затраты вследствие возврата продукции; компенсации по судебным искам, вызванным ущербом, причиненным потребителю в процессе эксплуатации продукции; стоимость разбор; рекламаций.

5. Контрольно-измерительное оборудование: стоимость оборудования, применяемого для оценки качества.

Исследования показывают, что служащие тратят от 20 до 35% своего времени на проверку правильности результатов труда и пере­делку неправильно выполненной работы.

Помимо затрат, которые можно непосредственно измерить и зарегистрировать в регистрах бухгалтерского учета, потребители и предприятие несут косвенные издержки вследствие низкого качества. Примером таких издержек могут служить расходы потребителя при возвращении изделия на ремонт в период гарантийного срока.

Существует еще один вид косвенных издержек — так называе­мый «молчаливый недовольный потребитель». Мы считаем его важ­нейшим для большинства российских предприятий. Это человек, который не жалуется и не проявляет своего неудовольствия, но ко­торый больше никогда не приобретет Вашу продукцию и не вос­пользуется вашей услугой. По приблизительным оценкам на каждого жалующегося потребителя приходится свыше 20 «молчаливых недо­вольных потребителей».

Отчетность по издержкам вследствие низкого качества является мощным средством для привлечения внимания руководства и выяв­ления узких мест, где после обнаружения и устранения проблем может быть получена прибыль. Объем издержек вследствие низкого качества в значительной степени зависит от сферы деятельности, отрасли, новизны продукции и от того, какие издержки учитыва­ются. Можно ориентировочно считать, что издержки вследствие низ­кого качества могут колебаться от 50 до 5% суммы реализованной продукции.

Издержки вследствие низкого качества можно разделить на две основные категории: устранимые и неизбежные. Неизбежные из­держки — это затраты на профилактику, измерения и определения уровня качества производимых изделий и предоставляемых услуг. Большинство затрат на повторный контроль дефектной продукции не дает реальной выгоды, поэтому следует стремиться к их мини­мизации так же, как и к безошибочной работе. Такие затраты и издержки можно отнести к устранимым затратам на обеспечение качества.

При изготовлении типичного продукта, предназначенного для продажи, затраты на обеспечение его качества могут распреде­ляться следующим образом: затраты на профилактику 10%, зат­раты на оценку качества 35%, внутренние потери вследствие де­фектов и брака 45%, внешние потери вследствие дефектов и бра­ка 10%.

Если на предприятии отсутствует система учета издержек вслед­ствие низкого качества, ее создание должно стать первоочередной задачей руководящего совета по улучшению работы.