Деловые переговоры коммерческого работника с партнерами и их анализ

Большая часть рабочего времени коммерсанта приходит­ся на проведение деловых переговоров и деловую переписку в отношении различных коммерческих сделок. Мировой и отечественный опыт накопили большое количество различных рекомендаций в этой области. Наиболее распростра­ненными среди них являются следующие.

Если вы стремитесь быстро заключить сделку, с самого на­чала продемонстрируйте партнеру свою готовность к сотрудни­честву. И вот тут вступает в силу ваше умение веса и перегово­ры. Проведенные быстро, экспромтом, они, как правило, не дают положительного результата, ибо в этом случае сказывается не­подготовленность одной или обеих сторон.

Прежде чем начать переговоры, будь то личная встреча или — переговоры по телефону, точно обдумайте, что говорить, пред­ставьте себе как можно больше вариантов реакции на начало разговора и будьте настроены на положительный ответ. Назвав себя и представившись, постарайтесь завладеть вниманием по­тенциального (партнера) клиента с первых же слов. Например:, «Мы хотели бы заключить с Вами контракт на продажу наших ' товаров. Вашу торговую фирму мы считаем весьма солидной». '

Старайтесь быть в разговоре предельно кратким в сочетании с ясностью и вежливостью. Если понадобится, предложите точное место и время новой встречи.

Необходимо продумать и создать атмосферу, способствующую заключению сделок. Помещение выбирается удобное (стол, стулья, отсутствие телефона), такое, чтобы вашему разговору не помешали.

Схему переговоров можно принять такую: приветствие, представление и введение в характер коммерческой сделки (покупка определенного товара или продажа, заключение разовой сдел­ки или долгосрочного контракта и т.п.), предложение о ходе переговоров (час-два, день и т. п.), подробное изложение своих предложений и обязательств, диалог (договор о путях решения разногласий, если они возникли), завершение беседы.

Помните: легче вести переговоры, имея в голове или на бумаге различные варианты.

Прежде всего установите, есть ли у вашего партнера потребность в ваших товарах, а также право на их покупку (лицензия и т. п.) и возможность заплатить за нее.

Исходите из того, что ваш партнер по переговорам, так же как и вы, хорошо подготовился к переговорам, знает положение партнера, его цели и может логично аргументировать свои вы­сказывания, не поддаваясь на ваши уловки.

Он, как и вы, представляете интересы своей фирмы, тща­тельно обдумывает положительные и отрицательные стороны ваших деловых предложений. Такая позиция в переговорах убе­режет вас от использования негативных приемов в общении с собеседником, например, от попыток намеренно вывести его из равновесия путем затягивания переговоров и т. п. Чтобы пере­говоры развивались успешно, необходимо сразу же после их на­чала найти общую с партнером позицию. Начать лучше с самых важных аспектов предмета обсуждения (необходимость покупки конкретного товара), а потом приходить к согласию по прин­ципиальным вопросам (количество, сроки поставки и т. п.) и только после этого к деталям (вид транспорта). Но не остана­вливайтесь только на собственных интересах — представители другой стороны тогда не увидят для себя никаких преимуществ. Обращайтесь к партнеру как к специалисту в своей области, осо­бо, но не назойливо подчеркивая это.

Большое влияние на атмосферу переговоров оказывает мане­ра речи. Не говорите слишком громко и быстро, у собеседни­ка может сложиться впечатление, что вы навязываете ему свое мнение. Если вы говорите слишком тихо или невнятно, он будет вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, что понял вас правильно. Не торопитесь, ведь при сообщении но­вой информации собеседнику требуется время для ее осмысле­ния.

Предположим: вы решили продемонстрировать изделие (то­вар) или показать метод его использования. Дайте клиенту воз­можность осознать его собственные действия как потенциально­го потребителя. Независимо от того, насколько прост или сло­жен данный продукт, цель демонстрации в том, чтобы показать, что с помощью его можно сделать, а не как он это делает. Едва только потенциальный потребитель увидит, что данный про­дукт (товар) может сделать для него (его фирмы), он уже будет заинтересован независимо от сложности процесса.

Не начинайте переговоры с вопросов, требующих подробного обсуждения; это может привести к срыву переговоров. Подходи­те к этим вопросам постепенно.

Чтобы быть убедительным, аргументируйте свои высказы­вания кратко и четко, воздерживаясь от заверений, пустых обе­щаний. Проявите необходимое терпение. Свое несогласие выра­жайте конструктивно, не допуская резких выпадов и выражений, уничтожающих человеческое достоинство.

По возможности используйте высказывание партнера для развития своих мыслей: «Я бы хотел еще раз остановиться на Вашем предложении...». С помощью встречных вопросов уточ­ните, правильно ли вы поняли партнера: «Если я Вас правильно понял...».

Бывает, что переговоры заходят в тупик. Попробуйте рассмо­треть проблему^ другой стороны; начните новую фазу iiepc±o-воров с такой психологически приемлемой формулировки: «По­дойдем к проблеме с другой стороны». Но не упускайте из виду свою цель (продать товар). Спасая главное, в мелочах можно и уступить (форма оплаты с отсрочкой платежа).

Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении вто­ростепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к согласию по основным пунктам. Тогда отсортируйте уже достигнутые главные результаты и на основании этого определите следую­щие подлежащие обсуждению моменты. Возможно, вы согласи­тесь частично отойти от своих требований и заключить ком­промиссное решение: Если же ваше компромиссное предложение совершенно неожиданно для партнера и он не может сразу дать ответ, дайте ему возможность подумать (не берите его в клещи).

Когда же завершить сделку? Когда партнер готов к этому? В некоторых случаях партнеру можно предложить небольшую уступку, например, если он немедленно купит то, что вы предла­гаете. Нередко завершение сделки зависит от доказательства то­го, что продукция (товар) полезна партнёру. Используйте пись­менные свидетельства удовлетворенных клиентов. Это важное обстоятельство при завершении сделки, особенно, когда партнер колеблется в окончательном решении купить ваш товар. Луч­шим приемом с вашей стороны будет посещение вместе с парт­нером одного из клиентов, который купил у вас продукцию и доволен ею. Довольный потребитель, свидетельствующий в ва­шу пользу, является идеальным защитником.

Если вы выступаете в роли покупателя, помните: время по­чти всегда враг продавца, а не ваш. Предлагая сделку, продавец всегда настаивает, чтобы покупка была произведена как можно быстрее, а когда вы не соглашаетесь, ему приходится предла­гать лучшие условия (например, снизить цену). Будьте готовы уйти из-за стола переговоров в любой момент, даже когда ваши обязанности и долг сказать «да», скажите «нет». Ведь у вас еще есть возможность вернуться, но условия сделки при этом будут благоприятнее для вас.

После переговоров целесообразно письменно подтвердить их содержание, например, оформить протокол или заключить дого­вор.

Независимо от того, были переговоры успешными или без­результатными, их итоги должны быть обсуждены в фирме и проанализированы.

Для анализа результатов переговоров необходимо использовать следующие позиции.

1. Достижение цели (чего достигли и чего не достигли).

2. Причины достижения данных результатов, выводы на будущее.

3. Подготовка переговоров (хорошо ли мы подготовились: по содержанию; по составу участников; по методике; по организа­ции).

4. Настрой на партнера (правильно ли мы настроились на партнера, на его интересы, цели, уровень знаний).

5. Свобода действий в рамках переговоров (были ли использо­ваны все имеющиеся возможности для достижения соглашения).

6. Эффективность аргументации (какие аргументы были убе­дительными для партнера, почему; какие аргументы он отклонил, почему?).

7. Необходимость компромисса (пришлось ли в ходе перего­воров пойти на уступки, почему? Как теперь можно оценить их последствия).

8. Участие коллектива — «команда» (оптимальным ли был
состав «команды»).

9. Атмосфера переговоров (что способствовало созданию кон­структивной, доброжелательной атмосферы, что препятствова­ло? Наше поведение, поведение партнеров).

10. Обеспечение успеха. Что помогло найти «полянку взаи­модействия». Каковы перспективы развития отношений с парт­нером?

11. Недостатки. Что следует предпринять в связи с тем, что
поставленные цели не были достигнуты?

12. Предложения для успешного решения задач в будущем.

Конфликтные ситуации в коммерческих переговорах и пути их разрешения.

Переговоры могут базироваться на принципах полной искренности, честности, открытости, уважения к другой стороне (как мы уже рассмотрели), а могут основываться на принципах скрытости, попыток достижения своих целей за счет другой стороны, в том числе путем обмана. Такие переговоры приводят к конфликтным ситуациям.

Рассмотрим некоторые распространенные приемы нечестных переговоров и варианты реагирования на них.

1. Намеренный обман. Партнер утверждает нечто заведомо ложное (например, страна - изготовитель духов Франция, а в сущности - это Польша. Сейчас много подделок, «Клима» на­пример. В этих духах вместо 40 душистых компонентов было вложено 20).

Однако в случае, если вы выражаете сомнение, ярко демон­стрируете обиду и даже оскорбление, — что делать?

Уже в начале переговоров следует подчеркнуть, что вы отделяете все человеческие проблемы (в данном случае его обиду) от деловых (качественное состояние товара), и вы собираетесь проверить все фактические заявления партнера (уместно напо­мнить, что в магазине продавец не сомневается в вашей честности, однако не отдает вещи не удостоверившись, что вы оплатили покупку)

Никому не позволяйте расценивать ваши сомнения как личный выпад.

2. Игра на полномочиях. В тот момент переговоров, когда вы
считаете, что выработана твердая договоренность, другая сторона объявляет вам, что у нее нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки, и ей необходимо тетерь получить одобрение какого-то другого лица.

Это ловушка: если права идти на уступки имеются только у вас, то вы на них и пойдете.

Что делать?

Прежде чем приступить к договору по типу «вы — нам (сни­жаете цену), мы вам (оплачиваем товар сразу же)», спросите: «А какими именно полномочиями Вы располагаете в данном конкретном случае?». Получив уклончивый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт переговоров или требуй­те беседы с лицом, обладающим реальными правами (имеющим права подписи коммерческих сделок, наличие доверенности).

В случае, если ситуация возникла в конце переговоров, можно сказать так: «Если Ваше начальство завтра одобрит этот про­ект, будем считать, что мы договорились. В противном случае, каждый из нас волен вносить в проект любые изменения».

3. Сомнительность намерений. Другая сторона предлагает вам в качестве условия договора нечто, что, с вашей точки зре­ния, она выполнять не собирается (выполнение заказа в течение 2-х недель). Выразив уверенность в честности противоположной стороны и малой вероятности нарушения условий с ее стороны, внесите в договор достаточно жесткий пункт, предусматриваю­щий санкции в случае несоблюдения условий.

4. Быть не вполне откровенными — не значит обманывать. Ваш противник задает прямолинейные вопросы, которые сводят на нет смысл переговоров: «Сколько бы Вы заплатили в случае необходимости?». Ваш возможный ответ: «Давайте не будем ис­кушать друг друга возможностью солгать. Если Вы считаете,

-что мы зря теряем время, что мы с Вами не сможем договорить­ся, то доверим наше дело надежной третьей стороне, которая и скажет, есть ли у нас вообще почва для соглашения».

5 Плохие физические условия переговоров. Вы согласились на ведение переговоров на территории делового партнера, видя для себя в этом следующие преимущества: другая сторона будет более внимательно прислушиваться к вашим предложениям и, в случае необходимости, вам легче будет прервать переговоры.

Однако вы чувствуете, что физическое окружение работает против вас. Вы подозреваете, что неудобное помещение выбрано, может быть, намеренно, чтобы вы стремились побыстрее закон­чить переговоры и были готовы уступить по первому требова­нию. Что делать?

Скажите, что вам неудобно. Предложите устроить перерыв, перейти в другое помещение или встретиться в другое время.

6. Личные выпады: «Похоже, Вы не понимаете, о чем идет речь?» и т. п.

Партнер может пренебрежительно отнестись к вашему общественному положению, заставить себя ждать, пре­рывая переговоры для других дел, дать вам понять, что вы не­вежественны, не слушать вас и несколько раз заставлять повто­рить только что сказанное. Наконец, намеренно, не смотрит вам в глаза.

Следует такое поведение партнеров рассматривать как один из приемов психологической борьбы и не обращать на личные выпады внимания (быть выше этого и понимать, что идет пси­хологическая атака).