Пятое условие – своевременная выдача автомобиля заказчику

При выдаче автомобиля клиенту необходимо обязательно акцентировать внимание клиента на гарантии. При выдаче автомобиля следует учесть то впечатление, которое складывается у клиента в начале и в конце. Ваше внимание при выдаче автомобиля вызовет положительное отношение.

Закрытие продажи, как и предыдущие этапы работы продавца автомобилей, встроено в общую целенаправленную систему и подчинено своей коммуникативно-психологической логике (прил.6).

Этика взаимодействия требует от продавца быть вежливым и учтивым с потенциальным покупателем автомобиля. Поэтому на выходе из процесса он прощается с посетителем с помощью таких фраз: «Спасибо за покупку! «Мы будем рады вновь видеть Вас в нашем автосалоне».

Все автомобили передаются клиентам в безупречном состоянии. Момент передачи автомобиля клиенту эффективно используется для установления хороших отношений с клиентом на будущее.

Клиент:

- получает поток позитивных эмоций от процесса передачи автомобиля;

- доволен, что передачи представляет из себя событие (продавец передает машину клиенту в торжественной обстановке);

- знает, каким способом и с кем из работников общаться по вопросам обслуживания автомобиля.

Шестое условие – работа с клиентом после выдачи автомобиля, закрепляющая успех дилера. Данное условие интерпретируется как обратная связь с клиентом (через определенное время после ремонта или покупки автомобиля) установленного коммуникативного типа и режима. Информационный пакет включает запрос у клиента информации о том, все ли у него в порядке с автомобилем, напоминание клиенту о предстоящих работах и о времени прибытия для прохождения технического обслуживания, поздравление с днем рождением или другим праздником.

Планы и требования к системе контроля удовлетворённости покупателя должны формироваться исходя из:

• расположения дилера;

• конкурентной среды;

• особенности менталитета клиентов;

• стратегических целей дилера.

Руководитель отдела продаж дилерского центра определяет, кто отвечает за послепродажную работу с клиентом:

• сотрудник ресепшн;

• колл-центр;

• продавец, совершивший сделку.

Проводя регулярный обзвон клиентов, специалист по продажам решает следующие задачи:

– формирует у клиента чувство сопричастности бренду;

– формирует у клиента ощущение его значимости для дилера;

– информирует клиента о новых продуктах/услугах/акциях;

– сбор информации о процессах, связанных с автомобилем, но находящихся вне сферы контроля менеджера по продажам (посещение сервиса).

Все звонки можно записывать, выборочно проверять и обсуждать на собраниях отдела продаж.

Критерии успешно внедренной системы контроля удовлетворенности клиента:

– процент клиентов, приобретающих 2-й, 3-й, и т.д. автомобиль в одном и том же дилерском центре;

– процент клиентов, пользующихся услугами сервиса того же дилера, где автомобиль был приобретен (особенно важно для городов с разветвлённой сетью дилеров одного бренда);

– процент клиентов, пришедших по рекомендации:

а) других клиентов;

б) по приглашению продавцов (клиенты, уже посещавшие салон, но принявшие решение о покупке после звонка продавца).

Таким образом, общий подход заключается в том, что условия, способствующие успешной работе с посетителем, начинаются с возможностей, благоприятствующих достижению цели (результата) – продажи автомобиля. Формирование отношений происходит путем адресации (озвучивания и визуализации) вопросов, ответов на них и дополнительной информации между продавцом и потенциальным клиентом. Представленные классификации свидетельствуют о потенциале классифицируемых объектов в сфере межличностных деловых (бизнес) взаимоотношений.