Управління процесом у штатній і позаштатній ситуаціях ситуації

Управління процесом у штатній ситуації починається з регулярного одержання власником процесу інформації про його хід у формі, визначеній власником (рис. 4.1.). Власник процесу організує фіксування і збереження інформації (даних) для того, щоби за необхідності можна було перевірити вірність інформації і відповідно рішення, прийнятого на базі цієї інформації. Потім власник процесу проводить аналіз даних, порівнюючи одержаний результат з плановими показниками і вказівками керівництва.

Рисунок 4.1. Схема дій власника процесу. Сукупність видів

діяльності з управління процесом

У випадку, якщо відхилення одержаних результатів від планових показників перевищує визначені для даного показника межі, власник процесу зобов’язаний:

- зафіксувати факт відхилення;

- провести аналіз причин відхилення і виявити ці причини;

- оцінити економічну доцільність усунення причин відхилення;

- організувати усунення причини відхилення, якщо це доцільно, і розробити засоби з недопущення аналогічних відхилень;

- вимагати ресурси від вищого керівництва, якщо це необхідно для усунення причин відхилення;

- доповідати керівництву про свої дії;

- задокументувати результати аналізу даних, виявлені відхилення, прийняті рішення про необхідність і методи усунення причин відхилень та результати усунення.

Стосовно аналізу проблем доктор Демінг вважав, що 85% причин приховано у відхиленнях у системі роботи і лише 15% причин відхилень пов’язані з провиною персоналу. тобто, якщо результат процесу не відповідає очікуванням, це означає. Що при розробці системи менеджери не врахували якихось проблем, персонал не був вчасно навчений і атестований. Для нього не створені умови роботи, за яких виключені дефекти і помилки, або для виконання роботи залучили «не той персонал».

Якщо керівник або власник процесу приймає рішення, що причину відхилення доцільно усунути, він ініціює заходи з корегування діючих методів роботи для усунення виявленої причини. Ці дії носять назву «корегуючі дії». І їх розробка і реалізації повинні бути задокументовані.

В ході спільного розгляду Довідки про хід процесу керівник і власник процесу розглядають також можливість виникнення потенційного відхилення. В цьому випадку оцінка ймовірної шкоди здійснюється на базі прогнозів і, якщо це є доцільним, ініціюється розробка застережних заходів – дій, які не допускають появу потенційного відхилення.

Дії з усунення причин відхилень зазвичай починаються із аналізу доцільності їх проведення. При цьому на перший план виступає економічний фактор. Здійснюється оцінка величини завданої шкоди, а також шкоди, очікуваної від даного відхилення, якщо його не усунути. Потім проводиться оцінка витрат на усунення причини відхилення. Якщо порівняння цих величин показує, що причини відхилення необхідно усувати, починається детальна розробка корегуючих дій з усунення причини відхилення. Після того. Як корегуючі дії розроблені, узгоджені і затверджені, власник процесу або керівник повинен виділити ресурси на їх виконання. Хід виконання корегуючих дій може контролюватися власником процесу або керівником, але необхідно також передбачити процедуру перевірки ефективності корегуючих заходів. Вона проводиться в залежності від виду відхилення, після виконання запланованих дій або через певний визначений період, якщо відхилення було доволі рідкісним і не може бути виявлене відразу є після усунення причин.

Застережні заходи виконуються за тією ж схемою, але перевірка усунення причини потенційного відхилення проводиться, як правило, після певного періоду часу, протягом якого потенційне відхилення не повинне з’являтися.