Организация сервиса питания туристов

Важную роль в туризме играют услуги питания, с помощью которых удовлетворяется физиологическая потребность туристов в пище.

Маркетинг в общественном питании – это эффективное управление производством и продажей собственной продукции и услуг, ориентированное на удовлетворение спроса потребителей и достижение высокого уровня доходности. Применение маркетингового подхода обеспечивается по отношению к таким элемента, как:

- персонал – знания, умения и навыки, которые устанавливаются исходя из требований к уровню качества продукции и услуг;

- процесс – этапы производства продукции и обслуживания потребителя;

- окружающая среда – место оказания услуг общественного питания, интерьер, экстерьер, оборудование.

Основной деятельностью предприятия питания является приготовление и реализация пищи. Продукция предприятия общественного питания может выражаться в двух формах: продукт и дополнительная обработка кулинарных изделий. К продуктам относят блюда, кулинарные изделия, полуфабрикаты, кондитерские изделия, напитки. Признаком законченности блюда считается полная завершенность его производством. Блюдо не подлежит никакой дополнительной обработке, соответствует требованиям качества и передано потребителю. В отличие от блюда, кулинарное изделие требует дополнительной обработки в форме подогрева, порционирования, оформления перед подачей. Полуфабрикат не подлежит обработке там, где он был произведен. Он не обладает качеством кулинарной продукции и должен быть подвергнут дополнительной обработке для приготовления блюда. Наличие полуфабрикатов необходимо для сокращения времени обслуживания потребителей. Применяемые предприятиями общественного питания стратегии маркетинга опираются на прогнозирование долгосрочных перспектив в изменении рынка и потребностей покупателей. В теории маркетинга предприятий питания выделяют две группы стратегий:

1. Стратегии в отношении производимой продукции:

– стратегия дифференциации предполагает, что предприятие общественного питания делает все необходимое, чтобы его продукция и услуги обладали особыми качествами и отличались от аналогичных;

– стратегия низких издержек обеспечивается более дешевым производством, реализацией собственной продукции на рынке, использованием технологии инновационного менеджмента;

– стратегия узкой специализации используется на предприятиях, ориентированных на определенный контингент обслуживаемых потребителей (например, туристический сегмент) или на реализацию узкого ассортимента продукции (например, пельменная).

2. Стратегии в отношении рынка определяют, как изменить долю предприятия на рынке в перспективе:

– наступательные, которые выбираются если предприятие обладает существенными конкурентными преимуществами;

– оборонительные, выбираемые в ситуации, когда у предприятия имеется множество слабых сторон и ему приходится отстаивать свои позиции.

Основным этапом оперативного планирования является план-меню, который составляется менеджером производства накануне планируемого дня и утверждается руководителем предприятия. В нем приводятся наименования и количество блюд с указанием сроков приготовления их отдельными партиями с учетом потребительского спроса. Меню – перечень блюд, ежедневно имеющихся на предприятии питания. Различают меню: дневного рациона, со свободным выбором дежурных блюд, комплексных обедов, банкетов, специальных видов обслуживания. Меню является одним из документов предприятия питания и выполняет оценочную, аналитическую и стимулирующую функции.

В международной туристической практике питание, как правило, пре­доставляется в комплексе с размещением, при этом его стоимость вместе с раз­мещением входит в гостиничный тариф. Различают следующие виды тарифов:

- американский план (American Plan) – размещение и трехразовое питание;

- модифицированный американский план (Modified American Plan) –
размещение и двухразовое питание;

- континентальный план (Continental Plan) – размещение и завтрак.

Чаще всего в своей деятельности гостиницы используют континентальный план, при котором в стоимость комплекса обслуживания входит завтрак, поэтому во всех гостиницах сервису завтраков уделяется особое внимание. С завтрака начинается день гостей и от его организации во многом зависит, будет начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков: континентальный, континентальный плюс, или расширенный, английский завтрак.

Многие гостиницы работают по европейскому плану (European plan, EP), который представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. В данном случае туристы самостоятельно выбирают предприятие питания, кухню и заказываемые блюда. Для туристической индустрии характерны такие типы предприятия, как ресторан, кафе, бар.

При организации питания туристов используются различные методы обслуживания: "а ля карт"; "а парт" "табльдот"; "шведский стол".

В зависимости от формы обслуживания питание туристов может быть организовано следующими способами:

- самообслуживание (обычно, завтрак и (или) ужин);

- смешанная форма обслуживания: самообслуживание плюс обслуживание официантами (обычно обед);

- обслуживание официантами (обычно ужин);

Существуют несколько видов самообслуживания, наиболее распространенными среди которых являются «шведский стол» и буфет.

Во время обеда часто встречается смешанная форма обслуживания, когда выбор закусок, овощей и гарниров делают туристы, а главное блюдо подается официантом. Ужин, как правило, предусматривает обслуживание офици­антами.

При организации питания иностранных туристов следует по возможности учесть их исторически сложившиеся особенности питания и гастрономи­ческие предпочтения, обусловленные географическим положением, историей страны, экономикой, народными традициями и вероисповеданием.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организация торжеств, организация питания в номере, сервис на этаже, мини-бары в номере и др.

Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переездов на воздушном, водном, железнодорожном и автомобиль­ном транспорте.