Классификация покупателей в зависимости от их отношения с торговой организацией. Программы лояльности покупателей

Выделяют три модели отношения клиента к компании:

1) эмоционально-позитивное – клиенты редко переоценивают нужды, считая выбор в пользу конкретной компании оптимальным;

2) индифферентное – клиенты редко переоценивают свои потребительские нужды, основываясь на том, что переориентация на другую компанию сопряжена с нежелательными издержками;

3 )оценочно-рациональное – группа в большей степени склонна переоценивать свои возможности и запросы, исходя из таких критериев, как цена продукта, качественные характеристики и уровень сервисного обслуживания.

Программа лояльности – компл. система по укреплению долгоср. отношений между компанией и клиентами.

1)Дисконтная программы: имеет место мат. выгода. Недостатки: регулярные скидки снижают ощущение потребителем качества товара или услуги, имеет место лояльность скидки, а неторговой марки. В 1-ое время магазин получает краткоср. выгоды, покупатель привыкает к скидки и возникает необходимость ее снижения.

2) Накопительная диск.программа: стимулирует пок-ля пользоваться услугой только данного м-на, приносит компании новых клиентов.

3) Розыгрыши призов

4) Бонусные программы: совершая покупки, клиент получает условные баллы, к-рыйе может поменять на др. товар.

5) Коалиционные программы лояльности: объединяют несколько компаний неконкурирующих между собой, на нацеленных на одну и ту же аудиторию.

Классификация покупателей в зависимости от их ценности

Клиенты фирмы-физ. И юр. Лица, кот. Представляют потребителей данного товара и оказывают влияние на работу продавца, направляя его усиления на более полное удовлетворение конкретных нужд и потребностей. С точки зрения ценности клиенты: 1. Постоянный покупатель(когда клиент приобретая товары реализует свою классическую роль); 2. Потребитель(когда клиент реализует свою роль в результате информирования о недостатках товаров, условия продажи, а также по средсвам передачи позитивной информации о товаре, компании другим клиентам); 3. Стороннник(когда клиент выступает в качестве источника информации, вносит соответственные знания для улучшения товара, услуги);4.Адвокат(когда клиент одновременно выступает в качестве производителя и потребителя);5.Партнер(совладелец фирмы)