Типи, причини та способи вирішення конфлікту

Щоб ефективно управляти конфліктами, потрібно визначити типи, причини та способи їх вирішення.

Типи конфліктів:

• міжособовий;

• між особою та групою;

• міжгруповий.

Міжособовий конфлікт найчастіше розповсюджений, виникає при розподілі ресурсів, робіт, матеріальних заохочень, обов'язків тощо, а також під впливом відмінностей у характері, знаннях, рівнях інтелекту, ступенях сумісності і т.д.

Конфлікт між собою та групою породжується порушенням групових норм, своїх обов'язків, загальних "правил гри", етики поведінки, культури взаємин тощо.

Міжгруповий конфлікт виникає між лінійним і штабним персоналом, комітетом профспілки і адміністрацією, формальними і неформальними групами

тощо.

Причини конфлікту. Вони здебільшого виникають з таких основних причин:

• розподіл ресурсів;

•взаємозалежність завдань;

•несхожість цілей;

•різне розуміння ситуації і цінностей;

•відмінності в манері поведінки і життєвому досвіді;

•незадовільні комунікації.

Розподіл ресурсів майже завжди призводить до виникнення того чи іншого типу конфлікту. Виникає він тому, що ресурси — фінансові, матеріальні, людські —в будь-якій організації обмежені. Виділення більшої частини ресурсів якомусь одному керівнику, підлеглому, групі, напрямку діяльності викликає незадоволення інших, бо вони отримують менше від загальної кількості.

Взаємозалежність завдань теж викликає можливість конфлікту. Коли одна особа або група осіб виконують роботу, яку попередньо виконували інші, то з'являються претензії до її якості; невдалі результати роботи можуть пояснюватися неякісним попереднім виконанням її частини.

Несхожість цілей. Якщо організація розділена на спеціалізовані підрозділи, то перед ними різні цілі. Це позитивне в своїй природі явище має і конфліктну сторону: окремі спеціалісти або їх групи, прагнучи до досягнення своїх вузьких цілей, можуть конфліктувати, не узгоджуючи свою діяльність в напрямку досягнення загальних цілей організації.

Різне розуміння ситуації і цінностей. Розуміння тієї чи іншої ситуації залежить від того, яку мету переслідує особа чи група осіб. Люди можуть розглядати тільки ті погляди, альтернативи і аспекти ситуації, які, на їх думку, сприятливі для їх групи чи особистих потреб.

Різниця в цінностях—теж дуже розповсюджена причина конфлікту. Цінності—це те, що вірним вважає для себе людина. Розбіжності у цінностях можуть проявлятися наступним чином: наприклад, підлеглий вважає, що зажди має право висловити свою думку, а керівник вважає, що підлеглий повинен її висловлювати тільки тоді, коли його про це спитають.

Різниця в манері поведінки і життєвому досвіді також часто буває причиною конфлікту. Зустрічаються співробітники, які постійно проявляють агресивність та ворожість, піддають критиці будь-яку думку і створюють навколо себе конфліктні ситуації.

Незадовільні комунікації, тобто поганий обмін інформацією між людьми є як причиною, так і наслідком конфлікту, що заважає працівникам зрозуміти ситуацію або точку зору інших. Причин незадовільних комунікацій є багато. Одна з них — неспроможність керівників розробити і довести до відома підлеглих точний перелік їх посадових обов'язків та повноважень.

Способи вирішення конфліктних ситуацій. Для ефективного вирішення конфлікту необхідно встановити його тип, причини і після цього використати відповідний спосіб. Ефективні способи вирішення конфліктної ситуації діляться на дві категорії: структурну та міжособову.

До структурної категорії входять:

· роз'яснення підлеглим вимог до роботи;

· використання координації та інтеграції спільної праці;

· встановлення загальних, комплексних цілей діяльності;

· використання винагород.

Роз'яснення вимог до роботи — це бесіда, в ході якої акцентується на результатах, що очікуються від кожного співробітника або групи, з'ясовується рівень результатів, хто надає і хто отримує інформацію, характеризується система повноважень та відповідальності, а також визначаються правила і процедура виконання робіт. Тобто кожному повинно бути зрозумілим, що від нього очікують у конкретній ситуації. Якщо підлеглий все це зрозумів і працює, у нього буде менше причин конфліктувати. Як висловився Генрі Мільор: "Хто працює веслами, той немає змоги розхитувати човен".

Використання координації та інтеграції спільної праці передбачає встановлення ієрархії повноважень, що в свою чергу упорядковує взаємодію людей, прийняття рішень та інформаційні потоки всередині організації. Принцип єдиноначальства полегшує використання ієрархії для вирішення конфлікту, бо підлеглий добре знає, чиї рішення він повинен виконувати. З метою інтеграції діяльності створюються міжфункціональні та цільові групи, проводяться міжвідділові наради.

Встановлення загальних комплексних цілей діяльності сприяє об'єднанню спільних зусиль двох і більше працівників, груп або відділів, що конфліктують.

Використання винагород як спосіб керівництва конфліктною ситуацією впливає на поведінку людей, допомагає уникнути негативних наслідків. Заохочення людей, які сприяють координації та інтеграції, допомагають іншим групам, підходять комплексно до вирішення тих чи інших проблем, подякою, премією або підвищенням у посаді тощо, поліпшує мікроклімат. Система винагород не повинна поширюватися на людей з неконструктивною поведінкою. Заохочення працівників, які сприяють здійсненню загальноорганізаційних цілей, має певне виховне значення.

До міжособової категорії відносять:

· ухилення від конфлікту;

· полагодження конфлікту;

· примус;

· компроміс;

· вирішення проблеми.

Ухилення від конфлікту передбачає намагання людини не потрапити у ситуації, що провокують виникнення протиріч, уникати участі в обговоренні питань, що містять розбіжності у поглядах. За такої зваженої поведінки не доводиться потрапляти у стреси, вирішуючи ті чи інші проблеми.

Полагодження конфлікту характеризується поведінкою, яка диктується переконанням, що не варто сердитися, бо "ми всі — одна команда, і не слід розхитувати човен". Менеджер, використовуючи такий спосіб, прагне не випускати назовні ознак конфлікту, апелюючи до потреб солідарності. Це дає можливість погасити бажання людей конфліктувати, але причини конфлікту не ліквідує.

Примусовий спосіб вирішення конфлікту передбачає нав'язування керівником свої точки зору іншим будь-якою ціною. Особа, яка застосовує такий спосіб, не бере до уваги думок інших, веде себе агресивно, використовує законну форму влади. Такий стиль керівництва конфліктом може бути ефективним, якщо керівник має реальну владу над підлеглими.

Компроміс у конфліктній ситуації — прийняття точки зору опонента, але тільки певною мірою. Компроміс зводить до мінімуму недоброзичливість, дає змогу вирішити конфлікт таким чином, щоб задовольнити обидві сторони.

Вирішення проблеми — визнання різних поглядів, ставлень, готовність познайомитися з ними, щоб з'ясувати причини конфлікту та визначити найкращий варіант вирішення конфліктної ситуації, що влаштовує всі сторони.

Таким чином, ефективне управління конфліктом передбачає встановлення його типу та причин, а також використання відповідних структурних і міжособових способів розв'язання конфліктної ситуації.

Лекція 11.2