2015-10-22
1930
| Наименование компонента | Содержание компонента | |
| Товар | Эффективность использования товара (функцион. соответствие) | Способность товара выполнять свою основную функцию |
| Уникальные (дополнит.) особенности | Дополнительные преимущества, которые товар предлагает помимо базовой функции | |
| Конформность | Соответствие нормам и стандартам, отвечающих определенному уровню совершенства | |
| Надежность | Отсутствие дефектов или перебоев в работе в течение заявленного срока | |
| Долговечность | Полезный срок службы товара или количество раз его использования до выхода из строя | |
| Сервис | Масштаб, скорость и эффективность сервисных услуг, предлагаемых до, во время и после продажи | |
| Эстетичность | Дизайн, внешний вид, цвет, вес и т.д. (субъективная составляющая) | |
| Воспринимаемое качество | Репутация, имидж товара или торговой мар1к1и |
Компоненты качества услуги
| Наименование компонента | Содержание компонента | |
| Услуга | Компетентность | Необходимые для оказания услуги навыки и знания |
| Надежность | Стабильность качества, правильное оказание услуги даже в ситуации «первой покупки» | |
| Отзывчивость | Желание и готовность персонала своевременно оказывать услугу | |
| Доступность | Как физическая, так и психологическая – открытость персонала и простота общения с ним | |
| Понимание потребителя | Стремление как можно лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним | |
| Коммуника- тивность | Умение информировать потребителя на понятном ему языке и умение слушать | |
| Доверие | Достоверность, правдоподобн-сть и честность персонала, который руководствуется интересами потребителя | |
| Безопасность | Отсутствие риска, опасности, сомнений (физическое, финансовое, моральное спокойствие) | |
| Обходительность (учтивость) | Вежливость, уважительность, предупредительность и дружелюбие персонала | |
| Осязаемость (материальность) | Физические параметры услуги – помещение, внешний вид персонала, физические элементы услуги и проч. 12 |
Стратегия тота льного (всеобщего)
качества – это унифицированный, интегрированный и систематический подход к управлению качеством.
Триада качество – хорошо, дешево и быстро.
Стратегия стандартного качества – это систематическое соблюдение качества свойств (атрибутов), выполняющих базовую функцию.
Стратегии управления
конкурентоспособностью товара:
•стратегия совершенствования товара,
•стратегия изменения восприятия товара (модификация отношения к товару - изменение идеальных ожиданий потребителя, изменение важности атрибутов товара в сознании потребителя, изменение предпочтений потребителей, привлечение внимания потребителей к игнорируемым атрибутам),
•стратегия репозиционирования товара,
•стратегия переориентации товара на другой рынок
Конкурентоспособность - способность товара удовлетворять определенную потребность целевых потребителей в условиях выбора товаров и услуг, нацеленных на удовлетворение той же потребности (либо на вытеснение данной потребности и замену ее другой), причем делать это лучше, чем конкурирующие товары
Для определения уровня конкурентоспособности необходимо рассматривать этот показатель с трех граней:
- конкретный рынок (группа потребителей с их потребностями)
- конкретный временной интервал
- конкретное конкурентное окружение
