Компоненты качества товара (материального)

	Наименование компонента	Содержание компонента
Товар	Эффективность использования товара (функцион. соответствие)	Способность товара выполнять свою основную функцию
Уникальные (дополнит.) особенности	Дополнительные преимущества, которые товар предлагает помимо базовой функции
Конформность	Соответствие нормам и стандартам, отвечающих определенному уровню совершенства
Надежность	Отсутствие дефектов или перебоев в работе в течение заявленного срока
Долговечность	Полезный срок службы товара или количество раз его использования до выхода из строя
Сервис	Масштаб, скорость и эффективность сервисных услуг, предлагаемых до, во время и после продажи
Эстетичность	Дизайн, внешний вид, цвет, вес и т.д. (субъективная составляющая)
Воспринимаемое качество	Репутация, имидж товара или торговой мар1к1и

Компоненты качества услуги

	Наименование компонента	Содержание компонента
Услуга	Компетентность	Необходимые для оказания услуги навыки и знания
Надежность	Стабильность качества, правильное оказание услуги даже в ситуации «первой покупки»
Отзывчивость	Желание и готовность персонала своевременно оказывать услугу
Доступность	Как физическая, так и психологическая – открытость персонала и простота общения с ним
Понимание потребителя	Стремление как можно лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним
Коммуника- тивность	Умение информировать потребителя на понятном ему языке и умение слушать
Доверие	Достоверность, правдоподобн-сть и честность персонала, который руководствуется интересами потребителя
Безопасность	Отсутствие риска, опасности, сомнений (физическое, финансовое, моральное спокойствие)
Обходительность (учтивость)	Вежливость, уважительность, предупредительность и дружелюбие персонала
Осязаемость (материальность)	Физические параметры услуги – помещение, внешний вид персонала, физические элементы услуги и проч. 12

Стратегия тота льного (всеобщего)

качества – это унифицированный, интегрированный и систематический подход к управлению качеством.

Триада качество – хорошо, дешево и быстро.

Стратегия стандартного качества – это систематическое соблюдение качества свойств (атрибутов), выполняющих базовую функцию.

Стратегии управления

конкурентоспособностью товара:

•стратегия совершенствования товара,

•стратегия изменения восприятия товара (модификация отношения к товару - изменение идеальных ожиданий потребителя, изменение важности атрибутов товара в сознании потребителя, изменение предпочтений потребителей, привлечение внимания потребителей к игнорируемым атрибутам),

•стратегия репозиционирования товара,

•стратегия переориентации товара на другой рынок

Конкурентоспособность - способность товара удовлетворять определенную потребность целевых потребителей в условиях выбора товаров и услуг, нацеленных на удовлетворение той же потребности (либо на вытеснение данной потребности и замену ее другой), причем делать это лучше, чем конкурирующие товары

Для определения уровня конкурентоспособности необходимо рассматривать этот показатель с трех граней:

- конкретный рынок (группа потребителей с их потребностями)

- конкретный временной интервал

- конкретное конкурентное окружение