Этого нельзя забыть, потому что я принимал участие

Нестандартное обслуживание не обязательно должно быть одновременно и неожиданным, и включать в себя приглашение к игре. Выберите что-нибудь одно, и успех обеспечен. Нестандартное обслуживание долго не забудется.

Тысячи идей борются за привлечение нашего внимания. Средства массовой информации постоянно обрушивают на нас уйму предложений. Мы смотрим телевизионные программы, в том числе и из-за рекламы. Если хотите, чтобы клиенты вас запомнили, необходимо предпринять что-нибудь абсолютно нестандартное.

Каким образом можно завоевать постоянную любовь посетителей, во времена, когда ужин в ресторане является скорее правилом, чем исключением? Обычно крупный город обслуживает десяток авиакомпаний. Как в таких условиях сделать так, чтобы клиент оставался верен только вам?

Одной из тенденций нового десятилетия является то, что качественные товары будут управлять рынком. Дни дешевой продукции сочтены. Когда практически все производители будут предлагать качество по разумной цене, в конкуренцию вступит обслуживание.

В настоящее время в производственной среде считают, что для коммерческого успеха товара необходим хороший дизайн. Ладно, не будем спорить по пустякам. Дизайн только показывает, как товар служит клиенту. Оформление может быть уникальным, превосходить все ожидания, заслуживать восхищения клиентов, нашедших товар удобным или забавным в обращении. Разве мы не можем сказать то же самое о внешнем оформлении предлагаемых нами услуг?

Если обслуживание становится единственной областью, в которой возможна серьезная конкуренция, то чем вы будете отличаться от всех остальных? Нестандартным обслуживанием!

Нестандартное обслуживание не зависит от обстоятельств. Это одна из причин, почему оно запоминается.

Я сидел в зале своего ресторана, когда заметил посетителя, вошедшего с нашим фирменным пакетом. Мы специализируемся на обедах на вынос. Я занервничал, решив, что обед хотят вернуть.

За кассой стоял Вилли, и я был уверен, что он сможет быстро и деликатно уладить все проблемы. Я прислушался к их разговору.

Оказалось, что мужчина получил неправильный заказ. Что ж, плохо, но не ужасно. В конце концов, иногда бывает трудно менее чем за час обслужить около сотни клиентов. Обычно мы не совершаем ошибок. Клиент выразил понимание, терпеливо выслушал все извинения Вилли и подождал, пока ему соберут правильный заказ. Еще раз принял извинения. Хорошее обслуживание, но не нестандартное.

Я встал и подошел к покупателю. "Добрый день! Меня зовут Скотт Гросс. Я владелец этого ресторана. Прошу прощения, что неправильно приняли Ваш заказ. Вот моя визитная карточка. В следующий раз просто покажите ее, и Ваш обед запишут на мой счет. Вилли, добавь, пожалуйста, к заказу початок кукурузы, салат из капусты и медовое печенье".

"Ну что Вы, не стоит, - сказал покупатель, улыбаясь. - Я здесь бываю постоянно. И вы всегда неповторимы. Вы меня поражаете!"

"В этом-то все и дело, - отметил я. - Нам очень неудобно, что Вам пришлось приехать два раза из-за одного обеда, поэтому хотелось бы, по крайней мере, чтобы Ваше второе посещение было как можно более приятным".

"Здравствуйте! Меня зовут Стив. Я - менеджер. Я невольно услышал ваш разговор, но был занят другим посетителем. Очень сожалею, что не обслуживал Ваш заказ лично. Но я уверен, что Вилли оказал Вам максимум внимания!"

"Честно говоря, мне было уделено чересчур много внимания. Надеюсь, что вы еще раз допустите такую же ошибку, и меня опять обслужат таким же образом. Уверяю вас, что расскажу всему офису о вашем хорошем обслуживании".

Но это было не хорошее обслуживание, а нестандартное обслуживание. Неожиданная, нестандартная реакция на ошибку. И благодаря неприятному эпизоду, мы приобрели постоянного клиента и похвальную рекомендацию с его стороны.

Нестандартное обслуживание очень часто настолько необычно, что вам просто хочется рассказать о нем.

Наши хорошие друзья пригласили нас на ужин в ресторан "Ледяной домик маленького Майка". Название ресторана не вызывало в нашем воображении картину изысканной обстановки и безупречного обслуживания. В действительности название "Ледяной домик маленького Майка" звучит как название дежурного магазинчика на углу. Вряд ли кто-нибудь сможет представить, что в этом кабаке, по крайней мере, если судить по внешнему виду, где пиво продают литрами, можно также отведать настоящие северо-итальянские блюда и насладиться семейной атмосферой?

Но вместо того, чтобы восхищаться великолепной едой, наши друзья говорили только об обслуживании. "Не пугайтесь, когда увидите это место, - предупреждали они. - Не делайте поспешных выводов, пока вас не обслужат".

Окрестности были настолько ужасны, что я даже опасался оставлять там машину без присмотра. Мы обошли стороной двух пьяных, сидящих прямо на тротуаре и выпивающих что-то из бумажных пакетов, и вошли в помещение со складными металлическими стульями и столами, накрытыми клеенкой.

"Ну что, теперь я могу сделать вывод?"

"Пока еще рано", - улыбались они.

Из-за деревянной ширмы появился полутораметровый ураган энергии и гостеприимства. "Привет! Меня зовут Анна. Вы голодны?"

"Да, мэм".

"Это очень хорошо, я не люблю, когда мои блюда стынут на тарелках. Хотите фрикаделек? Конечно, хотите!" - подмигнув нам, она испарилась и появилась через мгновение с тарелкой горячих фрикаделек, размером чуть больше бейсбольного мяча. Запах чувствовался в радиусе трех метров. У меня практически потекли слюнки.

"Пожалуйста, дорогой". - Она просияла, наколола на вилку одну фрикадельку и засунула ее мне в рот. "Попробовав однажды стряпню Анны, вы попадетесь на крючок".

Так и произошло. Ну и что, что еду принесли на бумажных тарелках? Ну и что, что приходится самому идти к холодильнику за пивом, газировкой или вином (в бутылках с закручивающимися пробками)? У Анны вы чувствуете себя как дома. А сколько еще подобных заведений?

"Используйте хлеб для того, чтобы съесть весь соус. У нас нет масла. Для этого существует соус".

"Ешь, а не то я надену тебе это на голову!"

Конечно, уходя домой, мы расстались друзьями и с гордостью приняли ее материнские объятия.