Цель – обслуживание клиентов

 

Компания "Кэр Ко.", расположенная в Сан-Антонио, - одна из компаний нового поколения, которые будут формировать нашу экономику услуг. "Кэр Ко." занимается изданием информационных бюллетеней по индивидуальному заказу.

Джим Хейес, основатель и идейный вдохновитель компании, относится к подбору новых заказчиков точно так же, как и сами клиенты, выбирающие себе издателя.

Джим придерживается мнения, что любой бизнес должен быть обязательно ориентирован на обслуживание клиентов. Его заказчиками становятся лишь те компании, которые могут гарантировать своим собственным клиентам отличный сервис.

Джим и его жена и партнер Мэгги выпускают информационные бюллетени, оформляя их в соответствии с индивидуальными требованиями заказчика. Иногда они размещают там объявления о найме сотрудников или открытии каких-нибудь курсов обучения. В качестве своеобразного бонуса Джим собирает положительные отклики клиентов о работе той или иной компании, а затем использует эту информацию в своих статьях, посвященных этим предприятиям.

Особый интерес вызывает именно то, каким образом Хейесы подбирают себе новых клиентов. Сначала они изучают продукты и услуги, на которых квалифицируется их возможный будущий клиент. Если они сочтут, что это не заслуживает особого внимания, то кандидат автоматически выбывает из конкурса. Мэгги говорит, что они с самого начала хотели, чтобы "Кэр Ко." сотрудничала только с победителями.

Она говорит, что, в конечном итоге, затраты их фирмы на подбор клиентов компенсируются растущей популярностью компании "Кэр Ко.", а также за счет того, что они работают лишь с теми, чей бизнес ориентирован на качественное обслуживание потребителей.

"Кэр Ко." проверяет и то, как ее возможные клиенты реагируют на поступающие к ним жалобы.

Джим рассказал мне следующий случай о ресторане "Пападокс" в Остине. Он славится своей кухней, превосходным обслуживанием и веселой атмосферой. Как раз такие клиенты и интересуют "Кэр Ко.". Джим послал письмо менеджеру этого ресторана с фиктивной жалобой на плохую кухню и безразличное поведение обслуживающего персонала. В ответ на это менеджер "Пападокс" прислал письмо с извинениями и чек на тридцать долларов!

Итак, абсолютно ясно, что любая компания, занятая в сфере услуг должна непременно использовать в своей работе систему опроса потребителей. Причем, совершенно неважно, будет ли это компьютеризированной сбор информации или самое обычное анкетирование клиентов.

 

Скажите нам

Лишь в раю каждый сотрудник сущий ангел (что я имел в виду вы поймете из главы 7). Для тех, кто работает в реальном мире и не может заниматься каждым клиентом лично, система обратной связи с потребителями - это именно то, что жизненно необходимо.

Однако даже такая простая процедура как опрос потребителей с помощью клиентских карточек таит в себе потенциальную опасность. При правильной организации работы с клиентскими карточками (или карточками "скажите нам", как их называют) они могут стать превосходным инструментом маркетинга. Но это лишь при правильной организации!

Далее приводятся четыре составных компонента правильно организованной системы обратной связи с потребителями:

 

- Принятие срочных мер

- Высокий уровень

- Ощутимые результаты

- Внесение предложений.

 

Система обратной связи с клиентом требует немедленного реагирования как со стороны потребителей, так и со стороны обслуживающей их компании.

Для принятия срочных мер вам необходимо знать имя клиента, его адрес и номер телефона. При урегулировании серьезной жалобы потребителю следует позвонить лично, а не уведомить об этом в письме.

Обращающиеся с жалобой клиенты совершенно справедливо ждут определенного решения проблемы. Они хотят получить что-то вполне конкретное: извинение за недостаточно быстрое обслуживание, возмещение убытков или компенсацию за недостающий бракованный или низкопробный товар. Они хотят справедливости, поэтому любая отсрочка в урегулировании конфликта может рассматриваться клиентом как отказ. Не стоит забывать и о том, что с каждым часом такой отсрочки негодование клиента будет только усиливаться, а, следовательно, увеличиваются шансы, что и другие потребители узнают об ужасном обращении с этим клиентом.

Еще хуже, если в ответ на свою жалобу клиент через какое-то время услышит, " Нам все равно".

Одним солнечным февральским утром я пришел в офис компании, предоставляющей мне привилегию на продажу ее товара. Заметив огромную кипу клиентских карточек с отзывами, я поинтересовался у секретаря, нет ли среди них и из моего магазина.

"Не знаю, - ответила она, - Мы сейчас слишком заняты, чтобы с этим разбираться".

"Не могли бы вы их только просмотреть, чтобы убедиться, есть ли там что-нибудь для меня или нет?"

"Мы попробуем".

8 марта я получил клиентскую карточку, на которой стоял почтовый штемпель от 2 ноября. Клиент жаловался на то, что его заказ был доставлен не полностью. Как вы думаете, что он подумал о нашей работе? Очевидно, он решил, что нам просто все равно.

Если же вам небезразлично, и вы хотите, чтобы об этом знали, то принимайте ответные шаги незамедлительно.

Авиакомпания "Континентал эрлайнс" называла себя "гордой птицей с золотым хвостом", и это было оправдано. Полеты осуществлялись точно по расписанию, на борту самолетов было чисто и комфортабельно, а обслуживание было очень любезным. Потом что-то произошло, и все изменилось.

"Континентал" вдруг превратилась в компанию с девизом "нам все равно". Подтверждением этому служит ее ответ на мое письмо, в котором я восторженно отзывался об обслуживании на внутренних авиалиниях, но также перечислял и недостатки, с которыми столкнулся, будучи пассажиром международного рейса. После такого перелета можно было бы запросто снять фильм категории " Б" под названием " на самолетах компании "Континентал" мы отправляемся прямо в ад".

Ответное письмо из "Континентал" пришло ко мне, примерно, через два месяца, когда я, практически, забыл об этом инциденте. Мне писал руководитель самого низшего звена компании, который даже не упомянул о моей щедрой похвале в адрес работы внутренних авиалиний "Континентал".

Вместо этого, он пообещал передать мои замечания экипажу. (Можно подумать, что это что-то изменит для меня. А, команда и вовсе не поймет, почему их критикуют по прошествии двух месяцев).

Компания "Американ эрлайнз" поступила значительно лучше. Они получили следующее письмо от своего, явно довольного клиента, из Сан-Антонио.

С таким превосходным обслуживанием, как в "Американ эрлайнз", я столкнулся впервые!

Ваш сотрудник Роберт Лагер продемонстрировал высочайшее качество обслуживания благодаря своему профессионализму и умению развлечь пассажиров.

Я говорил г-ну Лагеру, что он просто неподражаем в своем мастерстве. На что он сказал, что просто любит свою работу и гордится ей. И это действительно так!

Нам всем известно, как трудно найти и удержать хороших сотрудников. Компания "Американ эрлайнз" может гордится таким достоянием как г-н Лагер. Он, безусловно, заслуживает поощрение за свою работу.

Благодаря такому неповторимому сервису я собираюсь и впредь летать только самолетами компании "Американ эрлайнз".

"Американ" незамедлительно ответила своему клиенту. Она также пообещала, что г-н Лагер получит персональную благодарность за творческий подход к работе.

Обратная связь с потребителями должна осуществляться незамедлительно и на достаточно высоком уровне. Быстрый ответ и высокая должность отвечающего показывают, что клиента уважают. Обходительное обращение и обещание принять меры служат подтверждением того, что клиента действительно услышали.

В ответе вы должны поблагодарить клиента за его предложения или как-то компенсировать плохой уровень обслуживания (неважно, реальный или воображаемый).

Вот несколько советов:

Время от времени предлагайте клиентам попробовать ваш продукт (или услугу). Предложите им, например, сделать пробный выезд на автомобиле или ознакомьте с какой-нибудь предоставляемой услугой. Взамен они должны ответить на ваши вопросы. Ваши клиенты будут рады помочь. Возможность быть услышанными и оказать влияние на ваш бизнес доставит им истинное наслаждение.

Хотя бы иногда проводите опрос через клиентские карточки. По крайней мере, время от времени вкладывайте такие карточки в каждый заказ, и сделайте так, чтобы они были постоянно доступны для клиентов.

Прикрепите на видное место прямой телефонный номер менеджера или владельца компании. Лучше, если это будет домашний телефон владельца. Вы будете удивлены, но большинство клиентов не будут нарушать ваш покой по пустяковым случаям. Вы станете "последней инстанцией" лишь при экстренной необходимости.

Звоните своим клиентам. При подходящей возможности, не причиняя неудобства клиентам, попытайтесь узнать номера их телефонов. Изредка позвоните им, поинтересуйтесь, как у них дела. Большинство клиентов будут этим польщены. Когда звоните, помните, что именно и когда приобрел у вас клиент. Такие действия можно уже квалифицировать как нестандартное обслуживание. Это необычно и совершенно неожиданно. И, конечно же, клиент полностью вовлекается в "игру", ведь его просят поделиться чем-то очень личным - своим мнением.

Подобное общение с клиентами должен осуществлять высокопоставленный представитель компании. Или, по крайней мере, обратиться так: "Я звоню вам от имени нашего владельца...» и т. п.

Результаты не заставят себя долго ждать. "Только представьте, кто мне позвонил! Владелец "Акме". Он поинтересовался моим мнением о качестве их обслуживания. Какой прекрасный человек!"

Безусловно, такая политика компаний завоевывает клиентов на всю жизнь. Кто сможет устоять, если к нему обращаются за консультацией или советом уже после того, как он сделал покупку?