Невыполненные обещания

Полный негодования клиент врывается в вашу дверь. У вас в голове молниеносно всплывают заголовки газетных статей о том, как разгневанные покупатели громят магазинные вывески, а вместе с ними и менеджеров, попадающихся у них на пути. Обычный человек в таких условиях решит бороться, или куда-нибудь исчезнуть (нормальная реакция, спасшая наших доисторических предков от вытаптывания мастодонтами). Однако менеджер, практикующий нестандартное обслуживание, лишь улыбнется и начнет игру.

Билл Онкен любил повторять, что лучшие менеджеры не могут быть нормальными людьми. Они отличаются от обычных менеджеров настолько же, насколько последние от душевнобольных. То же самое относится и к сотрудникам, обеспечивающим нестандартное обслуживание.

Клиента надо постараться успокоить еще "на подступах к крепости", когда его давление не выше 140/100. Если же этого сделать не удается - попробуйте решить вопрос нестандартно. Нестандартное обслуживание может помочь вам сохранить клиента.

Клиент, выдвигающий жалобу, рассуждает так: "Сперва решите мой вопрос, а уж я подумаю, обращаться ли к вам в следующий раз". Клиент может запросто создать вам плохую репутацию. К сожалению, клиенты часто забывают о том, как с ними хорошо обходились, и рассказывают только об отвратительном обслуживании.

При приобретении любого продукта клиент получает определенные гарантии, иными словами, - обещание. Жалобы появляются именно тогда, когда обещания не выполняются. Надо постараться убедить клиента в том, что это произошло непреднамеренно, и вы искренне сожалеете о случившемся. Так что даже незначительная ошибка требует огромных извинений.

Сотрудник компании "Ля Кинта Мотор Иннз", ранее проживавший на Западном побережье, вспоминает такой случай. Как-то он пришел в магазин "Нордстром", чтобы купить сапоги из крокодиловой кожи ко дню рождения своей жены. У них были такие сапоги, но не было нужного размера. Продавец пообещал достать необходимую пару ко дню рождения. Но не сдержал своего слова.

В день празднования им позвонили из магазина и извинились за то, что не выполнили своего обещания. Через два дня продавец лично доставил сапоги, причем клиенту не пришлось платить ни за доставку, ни за сапоги!

"Мы получили эти дорогие сапоги совершенно бесплатно! Теперь, всякий раз, когда мы приезжаем на Западное побережье, мы экономим деньги, чтобы потратить их в этом магазине!"

У нас, например, есть договоренность с местным торговцем цветами. Мы получаем от него небольшие букетики из роз и гвоздик. А наши водители, занимающиеся доставкой заказов, преподносят их нашим клиентам.

Невыполненные обещания - это тест на то, умеете ли вы держать ситуацию под контролем. Когда я собирал материал для данной книги, истории о работе сети магазинов "Нордстром" встречались мне на каждом шагу. "Нордстром" умеет держать марку, когда необходимо разрешить какую-то проблему, чего бы им это ни стоило.

Если вы устали слушать об обслуживании в "Нордстром" - попытайтесь их превзойти!