Делайте акцент на положительных моментах

Обратная связь с клиентами не только упрощает процедуру подачи жалобы. Ваши клиенты могут также внести какие-то предложения или поблагодарить за хорошее обслуживание. Вы даже не можете себе представить, сколько будет положительных откликов, если дать клиентам возможность высказаться.

В нашем ресторане клиентские карточки можно найти на каждом столике. Иногда в авто-кафе мы кладем карточку в каждый упаковочный пакет и время от времени звоним своим постоянным клиентам, чтобы поинтересоваться их мнением о качестве доставки заказов.

Начав активный процесс анкетирования клиентов, мы удивились количеству положительных откликов в наш адрес. Сегодня на каждые двадцать положительных отзывов приходится один отрицательный

Наши клиенты ощущают свое участие в нашем бизнесе. Им доставляет удовольствие осознание того, что по их письменной просьбе могут, например, премировать их любимого сотрудника.

Один наш клиент посоветовал перевесить несколько информационных плакатов на более видное место. И мы послушались его. Другой предложил обновить краску на стенах в обеденном зале. Мы перекрасили.

Но самый важный момент в системе обратной связи с клиентами - это возможность установить с ними личный контакт. Просто лично ответьте на каждый их отклик, неважно содержит он похвалу или критику.

Мы всегда благодарим своих клиентов за их советы и замечания. Каждому из них мы присылаем специальную открытку, дающую право на бесплатный заказ, а также просим их назвать свое имя при посещении нашего заведения, чтобы мы могли лично поприветствовать их.

Вы не поверите, вас начнут узнавать на улице, обращаясь примерно так: "О, я знаю вас. Вы как-то прислали мне письмо и купон на бесплатный завтрак!" В "Ин - Эн - Аут Бургерс" в Лос-Анджелесе придумали специальные монеты, за которые можно получить по гамбургеру. Это так понравилось посетителям, что они предпочитают их не тратить и оставляют для коллекции!

Каждое заведение должно иметь какой-то небольшой сувенир, который бы можно было подарить клиенту в качестве благодарности или компенсации за причиненное неудобство.