Пока клиенты ожидают - обслуживайте их нестандартно

 

Нет более беззащитного существа, чем клиент, стоящий в очереди. Обычно клиенты ненавидят очереди, но это не должно быть так. Изучите психологию потребителя и превратите очередь в преимущество.

Вначале уясните следующие моменты, касающиеся очереди.

 

n Очередь может возникать и исчезать сама по себе.

n Очередь возникает тогда, когда новые клиенты появляются быстрее, чем их могут обслужить.

n Возникающая очередь, как правило, становится тенденцией.

n Если по какой-то причине обслуживание клиентов приостанавливается, это моментально сказывается на очереди.

n Вид самой очереди тоже имеет значение.

 

Очередь может возникать и исчезать сама по себе. Иногда, сопоставив желаемую покупку с необходимостью стоять за ней в очереди, клиент решает уйти.

Давайте представим, что вы стоите в очереди, в конце которой вам предлагают хрустящие однодолларовые банкноты. Каждый раз, подходя к началу очереди, вы получаете такую банкноту. Какое время вы согласились бы провести в этой очереди? Предположим, что вы решили провести в такой очереди пять минут, тогда вы оцениваете свое время в 12 долларов за час. Согласитесь ли вы отстоять там в течение часа? А, что, если в конце очереди вам вручали бы сто долларовую банкноту?

Люди отстаивают километровые очереди в "Диснейленд", но они вряд ли согласятся потратить столько же времени, чтобы купить гамбургер. Очевидно, на решение встать в очередь влияет множество факторов.

В современном обществе желания потребителей должны исполняться молниеносно. Компания, которой удастся ограничить или вовсе упразднить очереди, автоматически получит огромное преимущество в конкурентной борьбе. Если у вас длинные очереди - объем продаж будет невысок.

Длинные очереди свидетельствуют о медленном обслуживании, а не о процветающем бизнесе. В особенности, это касается ресторанного бизнеса в часы пик. Зачастую предприятия общепита справляются лишь с первой волной посетителей, отпугивая длинными очередями остальных клиентов.

 

Очередь возникает тогда, когда новые клиенты появляются быстрее, чем их могут обслужить. Задумайтесь об этом. Если к вам придет клиент, и вы обслужите его до появления нового, то очереди не будет. Очередь появляется лишь тогда, когда вы не успеваете обслужить предыдущего клиента. Поэтому каждый раз, когда вы видите очередь, будьте уверены, что в какой-то момент клиенты появлялись быстрее, чем вы успевали их обслуживать.

Очереди - вполне привычная картина для авиакомпаний и банков. К сожалению, эти учреждения мало знакомы с законами очереди. Клиенты стоят здесь в длинных вереницах очередей. В помещениях этих компаний расставлены специальные электронные табло, приглашающие клиентов к свободному окошку агента или кассира. Почему? Потому что они используют дополнительные механизмы обслуживания лишь после того, как очередь уже сформировалась.

Если они располагают достаточным штатом сотрудников, чтобы препятствовать разрастанию очереди, значит, у них есть и ресурсы, чтобы бороться с первопричиной ее появления. Представьте, как это отразиться на их конкурентоспособности!

 

Возникающая очередь, как правило, становиться тенденцией. В случае с банками и авиакомпаниями (руководство которых делает все возможное, чтобы справляться с наплывом клиентов) очередь, по всей видимости, является непременным атрибутом. Независимо от того, состоит ли очередь из 2 или 102 клиентов, она никогда не уменьшится в размере. В процессе обслуживания одного клиента, всегда приходит еще один.

Очередь как бы живет своей жизнью, а люди, которые простаивают в ней, переминаясь с ноги на ногу, служат наглядным подтверждением недостаточной компетентности руководства.

 

Если по какой-то причине обслуживание клиентов приостанавливается, это моментально сказывается на очереди. Каждые 60 секунд в вашу дверь заходит новый посетитель, делает покупку и уходит, сталкиваясь на выходе с новым клиентом. А теперь представьте, что произойдет, если у вас вдруг закончится товар, и придется бежать за ним на склад. Это займет не менее двух минут.

Когда вы вернетесь в торговый зал, вместо одного клиента будет уже два. Вы в состоянии обслужить лишь одного клиента в минуту. Не успеете вы разобраться с одним покупателем, как в очереди появится и третий. Итак, вы просто обречены сталкиваться в своей работе с очередями.

Интересно, что каждому новому покупателю придется подождать те две минуты, которые вы провели на складе. Теоретически, это будет продолжаться постоянно: каждый посетитель будет поочередно платить за ваш недочет.

 

Вид самой очереди тоже имеет значение. Люди не изучают очередь. Они бросают беглый взгляд и принимают немедленное решение. Вот почему очереди в "Уэндиз" напоминают змейку, а в "Макдоналдсе" их и вовсе нет.

Чисто зрительно извивающаяся очередь кажется короче, чем выстроенная по прямой - по крайней мере, так думают клиенты.

В начале 70-х гг. крупная ресторанная компания, занимающаяся быстрым обслуживанием, приступила к реализации одного многообещающего проекта, предусматривающего обслуживание нескольких сотен клиентов в час при помощи небольшого штата сотрудников. Ресторан полностью отвечал творческому замыслу компании за исключением единственного момента: клиенты ненавидели это заведение.

Очередь у ресторана напоминала длинную колонну. Хотя она и двигалась быстро, потенциальные клиенты, основываясь на своем опыте в других ресторанах быстрого обслуживания, думали, что ждать придется не менее полгода, и обходили стороной это предприятие. От этого проекта пришлось отказаться.

В "Макдоналдсе" понимают, что клиент скорее предпочтет быть третьим в медленно движущейся очереди, чем девятым в быстрой.

Примерно в это же время в некоторых ресторанах решили ускорить обслуживание и снизить затраты на рабочую силу, установив в кабинках и у каждого столика телефон. Исследования показывали, что это должно было увеличить производительность работы ресторанов и уменьшить время обслуживания каждого заказа с 11 до 7 минут.

И снова клиенты выступили против очевидного улучшения. Проблема состояла в том, что такое улучшение было весьма спорным.

При традиционной системе обслуживание клиентов, зашедших пообедать, начиналось с того момента, как им приносили воду и меню. Это происходило секунд через 30 после того, как вы усаживались за своим столиком.

При новой же системе первый личный контакт (не считая вашего звонка в стол заказов) происходил только тогда, когда приносили заказ. То есть через 7 минут.

У клиентов создавалось впечатление, что обслуживание происходит гораздо медленнее (проведенные исследования для них ничего не значили).

Вот, где помогло бы нестандартное обслуживание или (если точнее) искусство представления.

 

Процесс ожидания

 

Для того, чтобы несколько сгладить процесс ожидания, надо проявить творческий подход и великодушие к клиентам. Но будьте осторожны. Все должно быть сделано на высшем уровне, иначе вреда будет больше, чем пользы.

Вспомните, как вы в последний раз стояли в очереди в какой-нибудь запыленной авторемонтной мастерской: безвкусный кофе, старые журналы. Отличное воспоминание, не правда ли?

А теперь приведем несколько примеров, как правильно организовывать процесс ожидания:

Компания "Саутвест эрлайнз". Они помнят своих клиентов и очень бережно обращаются с теми, кто следует ранними рейсами. Перед посадкой на борт пассажирам предлагают горячий кофе и свежую выпечку. Залы оборудованы телевизорами, что помогает скрасить время ожидания.

Кинокомпания "Юнайтед артистс" и другие передовые компании организуют рекламный показ отрывков из кинофильмов на больших цветных мониторах. Это развлекает зрительскую аудиторию перед началом представления. Вечер с "Юнайтед артистс" всегда незабываем.

 

В кафе "Уэндиз" улыбающиеся официанты выходят в зал и принимают заказы непосредственно у людей, стоящих в очереди. Это значительно ускоряет процесс обслуживания. При этом клиенты могут спокойно сделать заказ, не ощущая давления толпы за своей спиной.

Гостиница "Мариотт". Этот отель является наилучшим примером того, как надо обслуживать ожидающих клиентов/гостей. В процессе оформления и выписывания из отеля им предлагают на выбор сок или свежие фрукты.

"Аламо Кафе". В этом ресторане приготовление блюд вынесено на публичное обозрение прямо в зал. Например, здесь можно увидеть, как готовят и пекут ароматные плоские маисовые лепешки. И это еще больше разожжет ваш аппетит.

Ресторан "Олив Гарден". Ожидание в "Олив Гарден" также приятно как и сама пища: по залу постоянно циркулируют любезные служащие, предлагая вам только что испеченные хлебные палочки.

Ресторан "Макаронис". К вопросу ожидания здесь подошли очень творчески. Постарайтесь приехать сюда в обеденный час пик и вы получите возможность посетить в ожидании своего заказа специальный винный бар, где действует система самообслуживания. Следите за количеством выпитого, ведь расчет в "Макаронис" осуществляется со слов самого клиента.

 

ПОСЛЕ СОВЕРШЕНИЯ СДЕЛКИ - САМОЕ ВРЕМЯ ДЛЯ НЕСТАНДАРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

Как-то мне подарили перьевую ручку: массивную, выполненную в золоте, с необычным белым наконечником. Она красиво смотрелась в нагрудном кармане моей рубашки.

И, вот, как-то раз мой приятель, зашедший на обед, увидел ее. "А, Монблан", - сказал он, вынимая из моего кармана ручку.

"Это Майстерштюк, настоящий шедевр" - восхищаясь, произнес он.

"Майстер...что?"

"Майстерштюк - ты не знаешь, что это такое?"

"Ну, почему же, конечно, знаю". - Ответил я и сразу же вспомнил, как мама учила, что лгать нехорошо.

Так я узнал о Монблане, белой вершине. Вот, почему на ручке был такой необычный наконечник.

Затем я заметил, что практически все владельцы таких ручек проявляют друг к другу особое расположение, и каждый признается, что это подарок.

Можете представить, что значит работать в нашем ресторане, когда, клиенты то и дело просят одолжить им ручку. Я сразу же впадаю в панику, пытаясь найти им какую-нибудь обычную ручку.

Потом сам же смущаюсь. Что за ерунда? Ведь, это всего лишь ручка. Хотя, нет! Это мой "Монблан"!

Я одалживаю свою ручку и стою неподалеку, впившись в нее взглядом. В этот момент весь мир может обрушиться вокруг меня, но я ни за что не упущу ее из вида!

Ручка служила мне исправно. Но однажды, записывая крупный заказ, я обнаружил, что она вышла из строя. Со мной случилось нечто вроде этого.

"Мой "Монблан", - причитал я. Мой брат пытался как-то приободрить меня, чтобы я мог вернуться к работе. В то время нигде нельзя было найти "Монблан", даже за любые деньги. Мысль о том, что я навеки выбыл из клуба "Монблан", убивала меня.

Но потом я подумал: "Парень, это дорогая ручка. Они обязательно починят ее!"

Я решил послать свою ручку в сервисный центр "Монблан" в Нью–Джерси. («Нью-Джерси! Вы, должно быть, шутите! Вы вряд ли получите ее назад.)

Предварительно я вынул из нее заправочный картридж.

Вы, возможно, сочтете это недоверием с моей стороны. Однако такой картридж стоит четыре доллара (некоторые мои костюмы столько не стоят).

Десять дней ожидания показались мне вечностью.

И вот, моя ручка вернулась! Я быстро распечатал упаковку - там был мой прекрасный "Монблан". Клик, клик. Я проверил - ручка работала. Отличный сервис!

А, это что такое? Новый картридж? Они не только вернули мою ручку в целости и сохранности, но и дали к ней новый картридж! Вот это обслуживание!

А, это что еще? Не может быть! Они нанесли повторную гравировку на цилиндрическую часть ручки, которая была расколота. Вот пример нестандартного обслуживания, причем, абсолютно бесплатно.

Именно после совершения сделки у вас появляется удобная возможность для нестандартного обслуживания. В это время покупатель, отдав деньги, как правило, еще несколько сомневается в правильности своего выбора. Вот, почему проявление благодарности со стороны продавца (на словах или по телефону) приобретает дополнительное значение. Вы не обязаны этого делать, и вам никто за это не платит. Это искреннее проявление заботы о клиенте. Вот, что поражает их.

Майк Носил, сотрудник "Ля Кинта Мотор Иннз", пришел в магазин "Нордстром", чтобы подобрать себе новую пару ботинок взамен той, что приобрел здесь полтора года назад. Он сказал продавцу, что чувствовал себя недостаточно комфортно в купленных у них ботинках.

"Что вы собираетесь делать со старой парой?"

"Поскольку ботинки такие неудобные, думаю, я их, наверное, выброшу".

Продавец задал еще несколько вопросов о той паре обуви. Затем он объяснил, что дизайн одной модели, которая продавалась полтора года назад, был немного изменен, чтобы сделать ее более удобной в носке.

"Почему бы вам не вернуть их обратно?"

"Они в моем отеле".

Оказалось, что недалеко от того отеля расположен другой магазин сети "Нордстром".

"Я позвоню приятелю, который работает там в отделе обуви, и скажу, что вы собираетесь сделать возврат".

Продавец во втором магазине «Нордстром» сказал: "Думаю, первоначальная цена на эти ботинки составляла 165 долларов. Вас устроит кредит на эту сумму?"

Обслуживание после совершения сделки придает купленному товару дополнительную ценность.

Для меня ручка "Монблан" стала настоящим приобретением. Если бы однажды утром я ее потерял, то к полудню я уже приобрел новую.

Майк Носил, в свою очередь, твердо для себя уяснил, что любой продукт, купленный в сети "Нордстром", имеет гораздо большую ценность, чем тот же самый продукт, приобретенный где-то еще.

 

ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЛЮБУЮ ВОЗМОЖНОСТЬ ДЛЯ НЕСТАНДАРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

Никогда не знаешь, когда появится возможность для нестандартного обслуживания.

 

Менеджер, наблюдая за работой мусорщика: Наверное, у нашей профессии самое скучное название на земле. Даже мусорщика называют инженером по санитарной профилактике.

Владелец: Ну, и как вы думаете, можно было бы назвать вашу должность?

Менеджер: Специалист по управлению домашней птицей.

Владелец: Позаботьтесь о новых карточках персонала.

 

Или, к примеру, вспомним случай в кафе "Ламбертс", описанный в главе 2: однажды, посетитель кафе крикнул со своего места, что хотел бы еще одну булочку.

"Я подойду к вам через минуту", - ответил официант.

"Да, просто бросьте мне одну".

После чего родилась легенда. И все потому, что кто-то решил воспользоваться внезапной возможностью.

А, как насчет этого? В ваш магазин приходит клиент, набирает покупки, а уже у кассы обнаруживает, что оставил кошелек дома. Как вы на это отреагируете?

Мы в таком случае говорим, "Нет проблем. Ваш заказ готов. Вы можете оплатить его в следующий раз, когда будете по соседству". В десяти случаях из десяти деньги приносят в течение часа.

Безусловно, мы могли бы придержать заказ у себя, пока его не оплатят. Но к чему затруднять ситуацию? Это отличная возможность повысить свой рейтинг при минимальном риске.

А, вот еще одна история, которую рассказал нам Ларри Оконек.

Будучи в Монреале, его группа решила устроить коллективный обед в "Сугархиллс" - исключительно нестандартный ресторан, и не только из-за своей кухни. В нем все устроено так, чтобы привлекать посетителей.

Прямо на автостоянке гостям предлагают сесть в легкую двухместную коляску или сани (в зависимости от сезона). Обслуживающий персонал, одетый в традиционные костюмы, готов угодить любой прихоти посетителей. Но это еще не все: вы видели рекламные ролики, в которых советуют пользоваться карточками " "Виза", так как "Американ экспресс" иногда не принимают? Так вот, "Сугархиллс" не принимает к оплате никакие кредитные карточки: они требуют деньги на бочку. У вас нет наличных? Не беда. Они дают вам свою визитную карточку и говорят, что чек можно отправить по почте, когда вы вернетесь домой!

Возможность для нестандартного обслуживания иногда появляется в самых неожиданных местах. "Мидвест экспресс эрлайнз" нашла такую возможность под сиденьем!

Люси Хар, старший сотрудник отдела по связям с общественностью национальной ассоциации кредитных союзов, отправила в компанию "Мидвест" письмо с благодарностью за отличное обслуживание пассажиров. Как-то, следуя рейсом этой компании, она играла в скрабл и потеряла букву "Е".

"Когда стюард заметил, что я что-то ищу, он поинтересовался, не могут ли они мне чем-то помочь. Когда мы приземлились, я оставила свою визитку и попросила прислать мне букву "Е", если она найдется. Я была в полной уверенности, что мою визитку выбросят, и инцидент будет исчерпан. Представьте мое удивление, когда на той же неделе я получила посылку, в которой была пропавшая буква "Е" и открытка от имени всего экипажа.

По прошествии времени этот случай все более впечатляет меня: мои коллеги, да и я сама еще не раз забывали какие-то вещи на борту самолетов, но их никогда не возвращали".

Можно не только использовать возможности для нестандартного обслуживания, но и создавать их. Все, что вам нужно - это воображение и желание прислушаться к клиенту. Прислушивайтесь к своему обществу, к своим покупателям. Пройдет немного времени, и ваши клиенты станут вашей опорой, даже податели жалоб навсегда превратятся в союзников!

Если у клиента сложилось о вас плохое мнение - его очень трудно убедить в обратном. Будет нечестно не отметить, что сейчас "Континентал" делает все возможное, чтобы создать себе положительный рейтинг.

В доказательство приводим следующее.

Рейс из Хьюстона в Даллас задерживался на 1 час 15 минут. Сотрудник компании "Континентал" организовал для ожидающих пассажиров легкую закуску и безалкогольные напитки. Это было в 20:45, и такой сервис не входил в стоимость билета! На борту, в качестве компенсации, пассажирам были предложены коктейли. Это было проявлением заботы о клиентах, а не выполнением обязательной услуги.

"Континентал" на деле подтверждает свой рекламный лозунг "И одна авиакомпания может сделать погоду!" И похоже, у них это получается.

И еще одно подтверждение…

Компании "Саутвест эрлайнз" можно присудить первое место за нестандартное обслуживание. На примерах из практики компании "Саутвест" можно было бы написать целую книгу. Мы же завершаем ими эту главу!

«За 74 года моя мама и тетя лишь дважды летали на самолете. Они очень беспокоились, что не успеют сделать пересадку или столкнутся с какой-нибудь иной трудностью.

Соня вошла в положение двух неопытных пожилых пассажиров и предложила сопроводить их до Литл-Рок на следующий день, который был у нее выходным. Такое предложение очень удивило меня. Соня, как и обещала, позаботилась, чтобы мама и тетя сделали пересадку в Литл-Рок.

Компания "Саутвест" должна гордиться такими внимательными и преданными своему делу сотрудниками, как Соня. Они создают лицо компании".

Джой и Линн прогуливались по Лав Филд. Проходя мимо джентльмена, которому чистили обувь, Линн заметила: "Привет, рада снова вас видеть!" "Я вас тоже. Спасибо за телефонный звонок ", - ответил он.

Джой поинтересовался, что это был за звонок, и она ответила, что это их постоянный клиент. Как-то она не видела его в течение двух недель. Линн забеспокоилась, что он мог заболеть или еще что-то, и позвонила ему на работу. Джентльмен подошел к телефону и, узнав, кто звонит, заулыбался. Ему была приятна такая проверка.

"Возможно, вы спросите, почему я обращаюсь к вам с этим письмом. Я хочу поблагодарить вашу компанию за ту радость и дружелюбие, с которыми вы относитесь к своим пассажирам. Не смотря на повседневную загруженность, у людей всегда находится время, чтобы пожаловаться. К сожалению, они не используют его для того, чтобы сказать что-то хорошее. "Саутвест" - это компания номер один в сфере воздушных перевозок. Я с нетерпением жду каждой новой встречи с ней.

Я живу в Остине и чаще всего пользуюсь услугами двух авиакомпаний. Здесь, "Саутвест" опять-таки вырывается в лидеры. Качество ее обслуживания, согласованность в работе и любезность сотрудников - вне конкуренции. Я испытываю сказочное ощущение, когда служащий, проверяющий билеты, с улыбкой говорит мне: "Доброе утро, г-н Марек". (Причем, перед этим он не заглядывает в билет, чтобы посмотреть мое имя).

В другой компании меня встречают фразой "Могу я чем-то помочь, сэр?" Независимо от того, сколько раз я уже встречался с ними.

Я часто летаю утренними рейсами из Остина и всегда встречаю первоклассное обслуживание. Однако мне бы хотелось особенно подчеркнуть работу двух сотрудников. Анита и Джоди всегда очень приветливо встречают меня, даже, когда я опаздываю на свой рейс в 6:40 до Далласа. Мне нравится начинать свой день с общения с такими людьми».

 

"Хочу рассказать вам такую историю (Это длинный, но интересный рассказ).

Я прибыл в аэропорт "Скай-Харбор" и обнаружил, что мой рейс до Сан-Франциско откладывается из-за плохой погоды в городе, где надо было делать пересадку. Как и другие пассажиры, я не хотел терять время в переполненном аэропорту.

Посмотрев на видеомонитор, я нашел другой рейс до Сан-Франциско через Сан-Диего. Я спросил у Шерри, можем ли мы сесть на этот самолет, и она ответила утвердительно. Через десять минут после того, как мы отошли от места продажи билетов, счастливые, что смогли изменить свой маршрут, моя девушка обнаружила более удобный для нас прямой рейс до Окленда.

"Не могли бы мы снова поменять билеты?" - спросила она.

К этому времени мы уже сдали свой багаж. Я встал в очередь, чтобы снова обратиться к Шерри.

Она сказала, что билеты обменять можно, но неизвестно, получится ли изменить маршрут следования нашего багажа. Если нет, то нам придется получать его в аэропорту в Сан-Франциско. Я объяснил Шерри, что у нас нет машины, и нам было бы очень неудобно забирать вещи из этого аэропорта. После этого я попросил узнать, нет ли какой-нибудь возможности отправить багаж с нашим новым рейсом.

Далее последовало то, что называется проявлением человечности. Шерри сказала, что скоро у нее перерыв, и она попытается решить этот вопрос лично. Я слышал, как она получала разрешение на вход в охраняемый багажный отсек. Через пятнадцать минут Шерри вернулась с улыбкой на лице. "Все улажено", - сказала она нам.

В этот момент в моей голове пронеслись сразу несколько мыслей. Во - первых, я был потрясен, что она потратила свой перерыв на то, чтобы разыскивать наши сумки среди остальных вещей в багажном отсеке аэропорта. Во - вторых, мне не давало покоя, то, что именно по моей вине ей пришлось дважды менять наши билеты. И, в - третьих, меня поразило, как ей удается оставаться такой бодрой и отзывчивой в столь напряженный сезон отпусков.

Одним из стюардов был Родни Дейнджерфилд. Он то и дело отпускал шутки, которые забавляли всех пассажиров. Должен признать, я еще ни разу не видел, чтобы все так внимательно слушали предполетные объявления и правила поведения на борту самолета.

Он называл сигнальное табло "дискотечной подсветкой", предупреждал пассажиров, что если они будут курить в самолете, то их препроводят за борт, где на высоте 7,5 км проводится специальная презентация "Унесенные ветром", а когда пришло время собирать пустые стаканчики от напитков, Родни пропел на мотив песни "Сьюпримз" "Остановись! Во имя любви ": "Остановитесь! Пора закончить с напитками!"

Все это происходило на борту "Лоун Стар Уан", "Боинга 737", раскрашенного, как гигантский флаг Техаса. Что за рейс! Все пассажиры аплодировали своему стюарду, благодаря его за чудесное обслуживание. Я никогда не знал, что путешествовать самолетом так интересно!"

 

7