Обслуживание – веление сердца. В своей книге «идеальное будущее» Стенли Дэвис формулирует это следующим образом: «нематериальные услуги – это нечто выходящее за рамки обычных услуг

 

В своей книге «Идеальное будущее» Стенли Дэвис формулирует это следующим образом: «Нематериальные услуги – это нечто выходящее за рамки обычных услуг. Это, своего рода, контакт который возникает между тем, кто оказывает услуги, и тем, для кого они предназначены».

Хорошо, господин Дэвис, вы правы. Но сотрудники компании «Уолт Дисней» ближе к истине. Спросите их, как они проводят отбор кандидатов. Поначалу их действия приведут вас в замешательство. Они просто улыбнутся вам и ничего не скажут. Затем вас словно озарит – ага, им важно, чтобы у нанимаемых сотрудников были хорошие зубы. Конечно, дело не в этом. Просто для компании «Дисней» подбирают улыбчивых людей.

И это вполне оправданно. В конечном итоге, если человек не улыбается во время собеседования, как можно надеяться, что он будет улыбаться, если перед ним длинная очередь клиентов, каждый из которых очень торопится!

Давайте без лишних рассуждений обратимся к простой истине: обслуживание – веление сердца, потому что, если мы хотим довести эту услугу до ума клиента, она должна исходить от сердца того, кто ее оказывает. Как однажды сказала Салли Филд во время вручения награды Американской академии киноискусств: «Вы любите меня, вы действительно любите меня!» И это именно та реакция, которая бывает у людей, когда их обслуживают действительно благожелательно.

Дональд О. Клифтон из компании «Селекшн Резеч Инк.» просто потряс меня во время своего выступления на выставке Национальной ассоциации ресторанов, которая проходила в конце 1970-х годов. По словам Клифтона, можно оценивать свой бизнес, исходя из традиционных показателей, таких как прибыль, объем запасов, товарооборот, доходность инвестиций, или любых других данных стандартного бухгалтерского учета. Но почему бы, задал вопрос Клифтон, не оценивать ваш бизнес с учетом мнения клиента?

Клифтон предложил следующие четыре ориентированные на клиента показателя того, насколько успешно развивается ваш бизнес:

 

- Осведомленность

- Предпочтение

- Частота

- Благожелательность

 

Первой упоминается осведомленность. Это процентное выражение того, сколько клиентов знают о том, кто вы, чем занимаетесь, возможно, какие-то детали, касающиеся вашей фирмы, например, адреса, часов работы, специальных услуг. Чем выше степень осведомленности, тем успешнее ваш бизнес. В конце концов, невозможно вести дела с тем, кто даже не знает о вашем существовании!

Второй, ориентированный на клиента показатель – предпочтение. Это просто процент потенциальных клиентов, которые, если предоставить им право выбора, предпочтут вашу продукцию или услуги соответствующим товарам и услугам ваших конкурентов. «Они любят вас? Они действительно любят вас?» (Замолчи, Салли!)

Показатель номер три: частота. Как часто к вам обращаются ваши клиенты? Частота может быть разной в зависимости от того, каким бизнесом вы занимаетесь. Очевидно, что, если вы продаете холодильники, и к вам обращается только один клиент из числа местных жителей в месяц, то ваш бизнес развивается не слишком успешно. С другой стороны, один посетитель в месяц для шикарного ресторана - просто ужасно! А для владельца химчистки такая частота посещения клиентами была бы просто катастрофой.

Последний показатель, предложенный Клифтоном, называется установление долгосрочных отношений. Я называю это «благожелательностью». Но независимо от терминов мы должны знать, скольких клиентов в нашей фирме знают лично. «Доброе утро, господин Смит», - такое обращение вполне подойдет, но будет ничем не хуже, если вы скажете: «Привет, у вас, кажется, новый «Шевроле». Улыбка и дружеское приветствие свидетельствуют о том, что установлен личный контакт, предпринята попытка дать клиенту понять, что ему здесь рады.

Вы можете самостоятельно оценить предложенные Клифтоном критерии применительно к вашей сфере бизнеса. Спросите у людей, выбранных наугад, о вашем бизнесе. Если они могут что-то сказать по поводу вашей компании, например, где она расположена, или порекомендовать одну из предлагаемых вами услуг, то вы зарабатываете очко. Если же упоминание вашей компании не вызывает никакой реакции, вам следует задуматься.

Было бы наивно надеяться, что абсолютно все знают о вашей компании. Далеко не каждый может быть потенциальным клиентом. Всегда есть люди, которые обитают на земле, но живут словно в другом измерении. На них можете не рассчитывать. Тем не менее, если ваш рейтинг среди потенциальных клиентов ниже 90 %, вам следует работать больше, чтобы расширить клиентуру.

Выйдите на улицу и предложите прохожим товар с купоном, дающим право на получение какой-нибудь очень хорошей вещи в вашем магазине или аналогичной вещи в магазине вашего конкурента. Предложите это потенциальному клиенту, и вам сразу же станет ясно, кого считают лучшим в вашем бизнесе. Если вы наберете менее 75%, то вам нужно хорошенько поработать.

Оставшуюся часть исследования можно провести, не вставая с кресла. Начните с вопроса, как часто клиенты обращаются к вам. Для каждой сферы бизнеса характерна своя частота. Если вы не знаете, какова она применительно к вашему бизнесу, поинтересуйтесь у руководителей других компаний, действующих в этой же сфере, они знают.

 

 

Для того чтобы понять, удается ли установить личный контакт с клиентом, просто сядьте в сторонке и понаблюдайте. Скольких клиентов ваши сотрудники приветствуют по имени или каким-то иным способом, который указывал бы на то, что их здесь знают лично? Чем выше показатель частоты для вашего бизнеса, тем больше должен быть процент клиентов, к которым обращаются по имени.

В любой сфере бизнеса есть постоянные клиенты. И ваш бизнес не исключение. Если вы не знаете имена клиентов, членов, постоянных посетителей или гостей, постарайтесь как можно быстрее выяснить, как их зовут, чтобы потом обращаться к ним по имени.

Как бы то ни было, знания одного только имени клиента – недостаточно для того, чтобы он испытал благожелательное к себе отношение. Постарайтесь заметить те едва различимые признаки, которые указывают на то, что клиенту оказывают личное внимание. Общий шутливый настрой – верный признак того, что личный контакт с клиентом установлен. Это одно из главных свидетельств искреннего стремления неформально отнестись к обслуживанию клиента. Шутливый тон в общении с клиентами помогает создать атмосферу взаимной симпатии, ведь вы, разумеется, не будете «играть» с тем, кто вам не нравится.

 

Сотрудник: Прошу прощения, мадам. Заказанный вами жареный цыпленок будет готов через тридцать секунд.

Клиент (в кафе для автомобилистов): Ничего страшного.

Сотрудник: Должен вас предупредить, что цыпленок будет горячее, чем обычно. Если вы сразу же начнете есть, у вас губы отвалятся.

Клиент: Я буду осторожен!

Сотрудник: Все так говорят. Но как только видят этого аппетитного зажаренного цыпленка, ощущают его аромат, сразу откусывают кусочек и не успевают оглянуться, как у них губы отвалились. Нам то что! Мы их собираем и продаем на закуску.

 

Прежде чем мы окончательно потеряем мысль, обратите внимание на взаимосвязь частоты и личных контактов. Вы можете удвоить свой бизнес без увеличения числа клиентов, если вы дадите своим нынешним клиентам почувствовать полное удовлетворение оттого, что они имеют дело именно с вами, благодаря чему они будут обращаться к вам вдвое чаще. Прежде, чем вы составите список тех сфер бизнеса, где эта концепция не применима, подготовьте перечень, где она вполне уместна. Как-нибудь в следующем веке позвоните мне, когда закончите.

Благожелательное отношение можно выразить словами. Оно составляет самую сущность нестандартного обслуживания. Оно исходит из самого сердца.

Проблема в том, что далеко не каждый хочет относиться к клиентам таким образом.

 

ПОЮЩИЕ СВИНЬИ

 

Помню, как Клифтон однажды сказал: «Никогда не пытайтесь научить свинью петь. Вы только потеряете время и разозлите свинью».

Фермер из Лампасаса, штат Техас, занимающийся свиноводством, сформулировал это по-другому: «Никогда не боритесь со свиньей – вы лишь измажетесь, а ей только того и надо!»

Как бы не излагали эту мысль, но действительно не каждый чисто психологически готов установить личный контакт с совершенно незнакомым человеком. Независимо от уровня подготовки, стимулов и новейших методов работы, вы совершенно впустую потратите время на тех людей, которые по своей натуре не способны относиться к клиенту с симпатией. Вы не просто зря тратите время, деньги и силы, вы, возможно, раздражаете этих людей!

Некоторые супруги не могут общаться с теплотой и вниманием. Нет, я не называю их свиньями, это всего лишь пример. Просто здесь вполне уместна поговорка «горбатого могила исправит».

Я и мой клиент пришли в театр. Нас встретил мрачного вида швейцар.

«Вам направо», - недовольно пробурчал он.

«Нечего сказать, радушный прием!»

«Не обращайте внимания, - сказал мой клиент. – Это Гарри. Со временем он научится правило себя вести».

«Что-то не верится. В любом случае я бы не нанял такого человека, чтобы приветствовать клиентов!»

Американская экономика все в большей степени становится экономикой услуг. К 2000г. около 92% всех американских служащих будут заняты в сфере оказания услуг и на их долю будет приходиться 85% валового национального продукта. А теперь блиц – вопрос: правда ли, что «Ай-Би-Эм» - промышленная компания? Если вы отвечаете «да», то ваш ответ неправильный. В 1990г. в компании «Ай-Би-Эм» работало около 400 000 сотрудников по всему миру. Только 6% из них (около 20 000) было занято непосредственно на производстве.

Наметившаяся тенденция расширения сферы услуг означает, что изо дня в день мы становимся нацией «первого впечатления». Наша повседневная жизнь представляет собой череду блиц – вопросов, мгновенных решений относительно того, нравится ли нам тот или иной товар или услуга или нет. Здесь вполне уместно изречение: "У меня никогда не будет второго случая, чтобы произвести хорошее первое впечатление".

Короче говоря, успех вашего предприятия будет зависеть от того, удастся ли вам привлечь к работе тех, кто сразу же производит впечатление благожелательных сотрудников.