Третий учебный вопрос

«Управление качеством таможенных услуг»

Управление в таможенных органах строится по классической теории управления.

Общий принцип построения системы управления в таможенных органах - достижения ее цели – обеспечение единодействия всех сотрудников таможенных органов для решения поставленных перед ней задач.

Исходя из этого, такое управление представляет собой непрерывный информационный процесс воздействия на сотрудников таможенных органов, обеспечивающий их целенаправленное поведение при изменяющихся внешних и внутренних условиях, путем принятия и реализации управленческих решений.

СЛАЙД 13

Для формирования и реализации управляющего воздействия необходимо наличие:

- субъекта управления (управляющей системы, подсистемы),

- объекта управления (управляемой системы, подсистемы) и

- определенным образом организованных прямых и обратных связей между ними.

Система управления в таможенных органах - совокупность субъекта управления, объект управления и взаимосвязи между ними.

Субъекты управления в таможенных органах - все руководители, имеющие полномочия принимать управленческие решения, давать поручения подчиненным сотрудникам и коллективам и требовать их выполнения, т.е. все элементы и подсистемы таможенного поста, таможни, регионального таможенного управления и Федеральной таможенной службы, осуществляющие целенаправленное воздействие.

Объект управления в таможенных органах - исполнители решений, приказов, поручений управляющей подсистемы, таможенные коллективы, организационные структуры, технологические таможенные процедуры, все виды деятельности по осуществлению функций, возложенных на таможенные органы, ресурсы таможенной деятельности, а также таможенные процессы.

Управление как структура в таможенных органах носит ступенчатый, иерархический характер.

Различные уровни управления в таможенной системе одновременно выступают и как субъекты, и как объекты управления.

Каждой ступени или уровню управления соответствует свой субъект и объект управления.

Поэтому объект управления в единой системе таможенных органов следует рассматривать как субъект последующих управленческих и исполнительских действий.

Соответственно, и управление как вид деятельности в такой структуре имеет и распорядительную, и исполнительную сторону.

Взаимосвязи и взаимоотношения между субъектом и объектом управления зависят от организационной структуры управления и других факторов.

Субъект управления получает информацию о фактическом состоянии объекта управления и окружающей его внешней среды. Эта информация перерабатывается субъектом управления, в результате чего принимается решение, которому придается одна из форм управленческого решения (приказ, распоряжение и т.д.) для передачи его содержания объекту управления по каналу прямой связи.

Информация о выполнении этого решения и информация о новом состоянии объекта управления (управляемой системы) вновь поступает к субъекту управления по каналу обратной связи.

Т.О, управление является непрерывным процессом. Непрерывный характер управления таможенными органами обусловлен постоянством и непрерывностью информационных процессов, протекающих в них.

Непрерывность процесса управления циклично, т.е. осуществляется в определенной последовательности и повторяемости. Происходит выполнение одних и тех же видов управленческих работ или стадий и этапов управления, которые выполняются различными звеньями управления и в разных формах.

СЛАЙД 14

Для понимания сущности управления в таможенных органах необходимо выделить особенности, которые присущи этому процессу.

Особенности процесса управления в таможенных органах:

1) ярко выраженную нацеленность управления на конечный результат деятельности;

2) сочетание управленческой деятельности внутри системы с работой с участниками ВЭД;

3) осуществление полномочий органа государственного управления;

4) допустимость разумного риска в процессе управления;

5) динамичность процессов управления в условиях противоборства сотрудников таможенных органов с недобросовестными участниками ВЭД;

6) относительная неопределенность условий, в которых осуществляется управление,

7) играет созидательную роль, повышая эффективность таможенной деятельности в целом.

Управление в таможенных органах опирается на:

- объективные экономические законы и законы управления,

- единую систему учета интересов всех заинтересованных сторон данного процесса.

Управление в таможенных органах в традиционном понимании - совокупность элементов, функционирование которых обеспечивает эффективную деятельность, направленную на достижение целей таможенных органов и выполнение возложенных на них функций.

Вместе с тем, перспективный институт таможенного администрирования должен адекватно воспринимать природу российского рынка, обладать свойствами самообучения, адаптации и самоорганизации, что позволит ему эффективно конкурировать в сфере государственных услуг, решать проблему обеспечения безопасности и содействия торговле таможенными методами и средствами на уровне международных стандартов.

При такой постановке существенно возрастает роль таможенного сервиса, т.е. оказания таможенных услуг в целях содействия бизнесу в сфере внешнеэкономической деятельности. В этой связи первоочередное значение приобретает управление качеством таможенных услуг как необходимое условие обеспечения баланса интересов всех участников процесса перемещения товаров через таможенную границу.

В этом случае результатом деятельности таможенных органов является таможенная услуга, имеющая двойственный характер. Суть двойственности состоит в том, что таможенный орган одновременно выполняет свои функции, например, при осуществлении таможенного контроля, и оказывает услуги участнику ВЭД.

СЛАЙД 15

Система управления состоит из двух основополагающих элементов:

1) – субъекта управления (таможенных органов)

2) объекта управления (процесса оказания таможенной услуги), выделяемого в соответствии с процессным подходом к управлению.

Структурная схема процесса управления качеством таможенных услуг приведена на слайде.

 

 

 

 

Рис. 5. Структурная схема процесса управления качеством таможенных услуг

 

 

Объект управления, рассматриваемый как процесс, имеет вход и выход.

Вход процесса формирует набор требований внешней среды (системы), который складывается из требований государства как заказчика таможенной услуги и потребностей участников ВЭД как непосредственных потребителей такой услуги. Это вытекает из двойственности природы рассматриваемой услуги.

Выходом процесса является сама таможенная услуга, качество которой выступает главным показателем уровня оказанной услуги.

Оценка качества таможенной услуги производится заказчиком (государством) с точки зрения обеспечения национальной безопасности и участниками ВЭД с точки зрения удовлетворения потребностей в сокращении издержек, которые они несут при совершении таможенных операций и прохождении всех таможенных формальностей. Оценку качества таможенной услуги целесообразно проводить в соответствии с системой показателей качества.

Управление качеством в международном стандарте ИСО 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» - это часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Выполнение этих требований обеспечивается по результатам сопоставления выхода процесса оказания таможенной услуги с набором начальных требований к качеству этой услуги и реализации на этой основе обратной связи в виде корректирующих и предупреждающих действий.

 

Т.О.

под управлением качеством таможенной услуги следует понимать действия, осуществляемые при ее оказании в целях формирования, обеспечения и поддержания заданного уровня качества услуги.

Данное определение учитывает требования, заложенные в международных стандартах ИСО серии 9000, и соответствует общей концепции управления в таможенных органах, рассматривающей управление как непрерывный информационный процесс воздействия на коллективы сотрудников, который обеспечивает их целенаправленное поведение при изменяющихся условиях таможенной обстановки, путем принятия и реализации управленческих решений.

СЛАЙД 16

Контрольные вопросы

1. В чем заключается сущность таможенных услуг?

2. В чем заключаются основные различия понятий «функция» и «услуга»?

3. Назовите основные особенности таможенных услуг.

4. Каким образом классифицируются таможенные услуги?

5. Назовите основные элементы, составляющие качество таможенной услуги.

6. Дайте определение понятию «качество таможенных услуг».

7. Что необходимо для формирования и реализации управляющего воздействия?

8. Назовите основные особенности процесса управления в таможенных органах.