2018-01-08
1197
Данная методика разработана на кафедре теории и технологии социальной работы Института переподготовки и повышения квалификации руководящих кадров и специалистов системы социальной защиты населения г. Москвы. Она основ на использовании документов учреждения для оценки качества социального обслуживания пожилых граждан и инвалидов. Логика данной методики состоит в поэтапном выведении единогокоэффициента качества деятельности отделений социального обслуживания на дому из системы показателей, относящихся к какому-либо критерию. Все показатели имеют числовое выражение и стремятся к единице.
Критерии качества социального обслуживания:
Критерий 1. Технические условия и оснащенность.
Критерий 2. Качество персонала.
Критерий 3. Качество услуг.
Показатели качества социального обслуживания:
По критерию 1
Соответствие элементов технического оснащения стандартным нормативам по конкретным пунктам стандартизации; необходимый метраж, наличие оборудования, автотранспорта, медикаментов и т. д.
Методика подсчета: несоответствие стандарту более чем на 25% — обаллов, соответствие стандарту (от 76 до 124% от положенного количественного показателя) — 0,5 балла, превышение стандарта (от 125% и выше) — 1 балл (коэффициенты низшего уровня).
Процентирование касается только тех количественных показателей стандартизации, которые потенциально поддаются данной процедуре. В случае, когда стандарт оснащенности считается по принципу “есть — нет”, 0 баллов означает отсутствие объекта, 0,5 присутствие в положенном количестве, 1 балл — присутствие объекта в количестве, превышающем стандартный показатель.
Подсчет: суммируются баллы по всем пунктам стандартизации, выводится среднее арифметическое, которое в любом случае будет не выше единицы. Получается коэффициент среднего уровня показатель качества технических условий и оснащенности.
Например: (1 +0,5+ 0,5 + 1 + 0 + 0 + 1 + 0,5 + 1 + 0+ 1+ 0,5)/12 = 0,583.
По критерию 2
Данный критерий предусматривает оценку по пяти показателям.
Показатель 2А. Процентная доля сотрудников отделения с профильным образованием и процентная доля сотрудников отделения с высшим (необязательно профильным) образованием складываются и выводится среднее арифметическое.
Например: (65% + 7 2%) /2 = 68,5%, т. е. показатель 2А = 0,685.
Показатель 2Б. Подсчитывается доля реального количества человеко-лет в гипотетическом максимуме. Показательным максимумом предполагается стаж работы сотрудников по данной специальности или по данному направлению 15 лет. Гипотетический максимум человеко-лет — количество сотрудников, умноженное на 15. Реальное количество человеко-лет — сумма общего стажа сотрудников.
Например: общий стаж 96 лет / (12 сотрудников * 15 лет) = 0,533.
В случае, когда реальное количество человеко-лет превышает максимум, показатель равен 1.
Показатель 2В. Количество сотрудников, которым по итогам аттестации повышен разряд, соотносится с гипотетическим максимумом в 50% сотрудников.
Например: из 80 сотрудников гипотетический максимум получивших повышение разряда составляет 40 человек. Реально разряд повышен 14 сотрудникам. 14/40 = 0,350.
Данный показатель отражает в первую очередь динамику Роста кадрового потенциала учреждения и действует до очередной аттестации. В случае превышения максимального показателя (50% сотрудников) коэффициент равен 1.
Показатель 2Г. Количество повысивших в истекшем году квалификацию соотносится с гипотетическим максимумом в 20% от числа сотрудников (на основании того, что сотрудник обязанповышать квалификацию раз в пять лет).
Например: 12 (кол-во повысивших квалификацию) / 20 (гип.макс. от 100 сотрудников) = 0,600.
Показатель 2Д. Основан на опросах клиентов и рассчитывается как соотношение совокупности баллов, полученных социальными работниками из оценок клиентов (по 10-балльной системе) и гипотетического максимума баллов, состоящего в количестве клиентов-оценщиков, умноженном на 10.
Например: 1050 / 1200 (кол-во клиентов * 10) = 0,875.
Данный показатель нуждается в адаптации к сложности контингента, с которым работает тот или иной социальный работник, поэтому количество баллов социального работника может выводиться не на основании спонтанных ответов клиентов, а исходя из важнейших качеств соцработника (например, по 5 важнейшим качествам, где 2 балла — максимальная оценка,
1 — удовлетворительная, 0 — отрицательная).
В итоге полученные коэффициенты низшего уровня суммируются и выводится среднее арифметическое — коэффициент среднего уровня, отражающий качество персонала:
(0,685 + 0,533 + 0,350 + 0,600 + 0,875)/5 = 3,043 /5 = 0,609.
По критерию 3
Данный критерий включает 6 показателей.
Показатель 3А. Степень охвата обслуживанием общегоколичествазаявителей. Подсчитывается доля удовлетворенных заявок от числа поступивших в течение года. Учитываетсясвоевременность постановки на обслуживание, для чего отполученного показателя вычитается доля “человеко-недельожидания, подсчитанный от количества всех взятых на обслуживание, помноженных на 52 недели гипотетического годовогоожидания. Например, из 50 заявок, поступивших в течение года, на конец года удовлетворено 40 заявок. Из данных 40 клиентов 5 человек ожидали постановки на обслуживание каждый 4 недели (округленно). Таким образом, количество “ожидающих человеко-недель” составило 20. Их доля от общего числа (40 чел. * 52 нед. = 2080) составила (20 / 2080) = 0,0096. Данный процент необходимо отнять от доли взятых на обслуживание.
Например: (40 кл. / 50 заявок)-(40 кл. / 50 заявок) * 0,0096 = 0,8 - 0,00768 = 0,792.
Показатель 3Б. Подсчитывается количество услуг на одного клиента, оказанных за месяц. Единица делится на данное количество, и полученная величина вычитается из единицы. Таким образом, при повышении количества услуг показатель стремится к единице, но никогда ее не достигает.
Например: 1 — (1 /30 (кол-во услуг за месяц)) =0,9666.
Однако по мере роста количества услуг снижается темп роста показателя. Поэтому более уместно вычесть из полученного числа 0,9 и остаток умножить на 10.
Например: (0,9666 — 0,9) * 10 = 0,666.
По итогам года выводится среднее арифметическое за все 12 месяцев, с учетом клиентов, снятых с обслуживания и вновь принятых на обслуживание. Данный показатель будет нуждаться в адаптировании к уровню потребностей клиентов на данном участке.
Показатель 3В. Подсчитывается доля “прочих услуг” в общем объеме оказанных за месяц услуг. Данный показатель может свидетельствовать о насыщенности обслуживания, о решении социальным работником не только социально-бытовых проблем клиента.
Например: 80 (кол-во пр. услуг) / 200 (общ.кол-во услуг) =0,400.
Показатель 3Г. Соотношение количества отказов от социального обслуживания в пользу обслуживания в других учреждениях (число 1) и количества клиентов, перешедших с обслуживания в других учреждениях в данное учреждение (число 2) Данный показатель может стать отражателем развития рынка социальных услуг. Анализируются факты перехода клиента в течение трех месяцев и менее после отказа от обслуживания. В случае равного соотношения показатель составит 0,5. За максимум берется наибольшее количество клиентов по одному из двух чисел. Например, 12 клиентов “пришли к нам”, а 4 клиента отказались. Пришедших больше, значит, показатель будет больше 0,5. В “нашу пользу” — 8 клиентов, что составляет 66% от 12 человек. К срединному показателю (0,5) прибавляем число, составляющее 66% от 0,5. Это 0,333. Таким образом, полученный показатель будет равен 0,833.
Например: 20 (ушедшие) – 7 (пришедшие) = 13 (разница, идущая в “минус”)
(13 / 20) * 100% = 65% (–);
0,5 – (0,5 * 65%) = 0,5 – 0,325 = 0,175.
Для подсчета этого показателя необходима налаженная система взаимного информирования ЦСО о переходе клиентов.
Показатель 3Д. Соотношение жалоб и благодарностей клиентов. За основу могут браться только обоснованные жалобы, равно как и оформленные должным образом благодарности. Могут учитываться претензии и благодарности, опубликованные в местных (!) печатных СМИ, но только в том случае, если они оформлены в виде специальных статей. Одна благодарность и одна жалоба могут расцениваться как единицы подсчета вне зависимости от того, сколько человек их подписали. Процесс подсчета схож с аналогичным процессом в показателе 3В. При 10 благодарностях и 4 жалобах находится процент, “идущий в плюс”, и прибавляется к 0,5.
Например: (10 – 4)* 100% = 60% (+);
0,5 + (0,5 * 60%) = 0,5 + 0,3 = 0,8.
Показатель ЗЕ. Количество проектов, реализованных ОСО. Под проектами подразумевается самостоятельно разработанные программы, акции, мероприятия, не входящие в перечень услуг, но способствующие инновационному развитию отделений, доступности услуг, повышению их качества. Данные мероприятия не должны быть разовыми, они должны выстраиваться в четкую систему и иметь результат. Проекты не должны дублировать друг друга. За норму может быть взята реализация одного проекта на 20 сотрудников в течение года. Таким образом, если во всех ОСО данного учреждения работает 120 сотрудников, необходима реализация шести масштабных проектов. При реализации меньшего числа проектов показатель уменьшается от единицы.
Например: 3 проекта / 6 гипотетических проектов = 0,500.
Подсчет коэффициента среднего уровня по всем показателям низшего уровня:
(0,792 + 0,666 + 0,400 + 0,175 + 0,800 + 0,500)/ 6 = 3,333 /6 = = 0,555.
В заключение производится подсчет коэффициента высшего уровня — показателя качества социального обслуживания в ОСО по всем трем критериям:
(0,583 + 0,609 + 0,555)/3 = 0,582.
Основное достоинство данного коэффициента в том, что он вмещает в себя различные аспекты методологии подсчета эффективности, результативности, объема и своевременности услуг. Может показаться, что такой критерий, как “технические условия и оснащенность”, является больше фактором, влияющим на качество услуг, но не критерием. Однако выведение комплексного показателя качества обслуживания немыслимо без учета уровня материально-бытового обустройства отделения, и только в совокупности с критериями “качество услуг” и “качество персонала” данный критерий может свидетельствовать об общем уровне работы отделения. При этом полезнобудет выявить, есть ли прямо пропорциональная зависимое между критериями 1-ми 3-м; отсутствие такой зависимое будет поводом осмыслить влияние многих факторов внешнего и внутреннего характера.
