2018-01-08
1131
Лекция № 7Методы оценки качества и эффективности социальных услуг, предоставляемых клиентам
Анкетный опрос
Опрос с помощью анкет был и остается традиционным методом получения оценочной информации об эффективности работы социальных учреждений в целом, их подразделений, качестве предоставляемых услуг, стиле работы персонала и т. д.
Анкетный опрос позволяет получить оценки как в описательном виде (с помощью слов и выражений, их градаций по уровням), так и количественном (с использованием той или иной оценочной шкалы).
В 2010 г. в Москве был проведен письменный опрос жителей Москвы трех округов—Центрального, Юго-Западного и Северо-Восточного. Объем выборки составил 2698 респондентов. Опрос проводился методом анкетирования по месту жительства или по месту социального обслуживания респондента по структурированной анкете
По округам г. Москвы респонденты распределились следующим образом (табл. 1).
Таблица 1
Распределение респондентов по округам г. Москвы
| ЦАО | СВАО | ЮЗАО | Всего |
В анкете респондентам предлагалось по 5-балльной шкале оценить различные составляющие предоставляемых им социальных услуг, Респонденты выставили следующие оценки, которые в определенной мере дают представление об уровне эффективности социального обслуживания исследуемых категорий населения (табл. 2).
Таблица 2
Уровень эффективности социального обслуживания по исследуемым категориям населения (по оценкам респондентов)
| Показатель эффективности | Оценка | Количество респондентов, давших оценку |
| Качество предоставляемых услуг | 1489 (55,4%) | |
| 501 (8,6%) | ||
| 83 (3,1%) | ||
| 11 (0,4%) | ||
| 14 (0,5%) | ||
| Регулярность (частота) | 1452 (54,0%) | |
| 497(18,5%) | ||
| 136 (5,1%) | ||
| 40(1,5%) | ||
| 26(1%) | ||
| Быстрота и оперативность | 1457 (54,2%) | |
| 515(19,2%) | ||
| 86 (3,2%) | ||
| 16(0,6%) | ||
| 11 (0,4%) | ||
| Полнота, объем | 1408(52,4%) | |
| 568(21,2%) | ||
| 106 (3,9%) | ||
| 21(0,8%) | ||
| 13 (0,5%) | ||
| Отзывчивость, внимательность персонала | 1839 (68,4%) | |
| 222 (8,3%) | ||
| 28 (1%) | ||
| 4 (0,1%) | ||
| 6 (0,2%) | ||
| Примечание: не дали ответа — 330 чел. (12,3%). Вряде ответов оценки былипроставлены частично. |
Таким образом, респонденты наиболее высоко ценят отзывчивость и внимательность персонала — почти 7 0% опрошенных дали оценку “отлично”, 55,4% — высоко оценили качество предоставляемых услуг.
Однако нельзя не видеть и самые низкие оценки, особенно много негативных оценок поставлено за регулярность и частоту услуг. Такие оценки есть во всех оцениваемых показателях. Значительно меньше их в оценке по отзывчивости и внимательности персонала.
Таким образом, анкетные опросы, проводимые силами социального учреждения, позволяют не только получать позитивные оценки, но также выявлять “болевые точки” в социальном обслуживании. Именно они становятся предметами “точечной работы” по повышению качества предоставляемых услуг.
Необходимо отметить важность выбора и использования оценочной шкалы. В данной анкете применялась 5-балльная шкала, знакомая каждому со школьной скамьи. Главное методическое положение заключается в том, что, проводя последующие анкетные опросы по одной и той же проблематике, не следует менять оценочную шкалу, так как это усложнит сопоставление получаемых результатов.
Важным было и остается также положение о необходимости накопления и использования динамичной статистики, которая позволяет выявлять закономерности (тренды) применительно к оцениваемому предмету или предметам. Совершенно очевидно, что такая статистика может вестись применительно к каждому отделению социального обслуживания.
При необходимости, оценочную информацию, полученную с помощью анкетного опроса, дополняют так называемыми уточняющими интервью. Это позволяет понять особенности того или иного клиента, его индивидуальное понимание вопроса и особенности ответов.
Совершенно очевидно, что обработка результатов ответов должна вестись с помощью компьютерной техники, что позволяет быстро получить аналитическую информацию по самым разным критериям — пол, возраст, семейное и имущественное положение и т. д.
