Студопедия


Авиадвигателестроения Административное право Административное право Беларусии Алгебра Архитектура Безопасность жизнедеятельности Введение в профессию «психолог» Введение в экономику культуры Высшая математика Геология Геоморфология Гидрология и гидрометрии Гидросистемы и гидромашины История Украины Культурология Культурология Логика Маркетинг Машиностроение Медицинская психология Менеджмент Металлы и сварка Методы и средства измерений электрических величин Мировая экономика Начертательная геометрия Основы экономической теории Охрана труда Пожарная тактика Процессы и структуры мышления Профессиональная психология Психология Психология менеджмента Современные фундаментальные и прикладные исследования в приборостроении Социальная психология Социально-философская проблематика Социология Статистика Теоретические основы информатики Теория автоматического регулирования Теория вероятности Транспортное право Туроператор Уголовное право Уголовный процесс Управление современным производством Физика Физические явления Философия Холодильные установки Экология Экономика История экономики Основы экономики Экономика предприятия Экономическая история Экономическая теория Экономический анализ Развитие экономики ЕС Чрезвычайные ситуации ВКонтакте Одноклассники Мой Мир Фейсбук LiveJournal Instagram

Уровень эффективности социального обслуживания по исследуемым категориям населения (по оценкам респондентов)




Лекция № 7Методы оценки качества и эффективности социальных услуг, предоставляемых клиентам

Анкетный опрос

Опрос с помощью анкет был и остается традиционным методом получения оценочной информации об эффективности работы социальных учреждений в целом, их подразделений, качестве предоставляемых услуг, стиле работы персонала и т. д.

Анкетный опрос позволяет получить оценки как в описательном виде (с помощью слов и выражений, их градаций по уровням), так и количественном (с использованием той или иной оценочной шкалы).

В 2010 г. в Москве был проведен письменный опрос жителей Москвы трех округов—Центрального, Юго-Западного и Северо-Восточного. Объем выборки составил 2698 респондентов. Опрос проводился методом анкетирования по месту жительства или по месту социального обслуживания респондента по структурированной анкете

По округам г. Москвы респонденты распределились следующим образом (табл. 1).

Таблица 1

Распределение респондентов по округам г. Москвы

 

ЦАО СВАО ЮЗАО Всего

 

В анкете респондентам предлагалось по 5-балльной шкале оценить различные составляющие предоставляемых им социальных услуг, Респонденты выставили следующие оценки, которые в определенной мере дают представление об уровне эффективности социального обслуживания исследуемых категорий населения (табл. 2).

Таблица 2

Уровень эффективности социального обслуживания по исследуемым категориям населения (по оценкам респондентов)

Показатель эффективности Оценка Количество респондентов, давших оценку
Качество предоставляемых услуг 1489 (55,4%)
  501 (8,6%)
  83 (3,1%)
  11 (0,4%)
  14 (0,5%)
 
Регулярность (частота) 1452 (54,0%)
  497(18,5%)
  136 (5,1%)
  40(1,5%)
  26(1%)
 
Быстрота и оперативность 1457 (54,2%)
  515(19,2%)
  86 (3,2%)
  16(0,6%)
  11 (0,4%)
 
Полнота, объем 1408(52,4%)
  568(21,2%)
  106 (3,9%)
  21(0,8%)
  13 (0,5%)  
 
Отзывчивость, внимательность персонала 1839 (68,4%)
  222 (8,3%)
  28 (1%)
  4 (0,1%)
  6 (0,2%)
Примечание: не дали ответа — 330 чел. (12,3%). Вряде ответов оценки былипроставлены частично.

 




Таким образом, респонденты наиболее высоко ценят от­зывчивость и внимательность персонала — почти 7 0% опрошен­ных дали оценку “отлично”, 55,4% — высоко оценили качество предоставляемых услуг.

Однако нельзя не видеть и самые низкие оценки, особенно много негативных оценок поставлено за регулярность и часто­ту услуг. Такие оценки есть во всех оцениваемых показателях. Значительно меньше их в оценке по отзывчивости и вниматель­ности персонала.

Таким образом, анкетные опросы, проводимые силами со­циального учреждения, позволяют не только получать пози­тивные оценки, но также выявлять “болевые точки” в социаль­ном обслуживании. Именно они становятся предметами “точеч­ной работы” по повышению качества предоставляемых услуг.

Необходимо отметить важность выбора и использования оценочной шкалы. В данной анкете применялась 5-балльная шкала, знакомая каждому со школьной скамьи. Главное мето­дическое положение заключается в том, что, проводя последу­ющие анкетные опросы по одной и той же проблематике, не сле­дует менять оценочную шкалу, так как это усложнит сопостав­ление получаемых результатов.

Важным было и остается также положение о необходимости накопления и использования динамичной статистики, которая позволяет выявлять закономерности (тренды) применительно к оцениваемому предмету или предметам. Совершенно очевидно, что такая статистика может вестись применительно к каждому отделению социального обслуживания.

При необходимости, оценочную информацию, полученную с помощью анкетного опроса, дополняют так называемыми уточняющими интервью. Это позволяет понять особенности того или иного клиента, его индивидуальное понимание вопроса и особенности ответов.



Совершенно очевидно, что обработка результатов ответов должна вестись с помощью компьютерной техники, что позволяет быстро получить аналитическую информацию по самым разным критериям — пол, возраст, семейное и имущественное положение и т. д.

 





Дата добавления: 2018-01-08; просмотров: 190; Опубликованный материал нарушает авторские права? | Защита персональных данных | ЗАКАЗАТЬ РАБОТУ


Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Учись учиться, не учась! 9380 - | 7160 - или читать все...

 

3.80.128.196 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.


Генерация страницы за: 0.002 сек.