Оценка качества экскурсионного обслуживания

Важной характеристикой рынка экскурсионных услуг является качество экскурсионного обслуживания. Именно качественные показатели обслуживания влияют на повторные покупки экскурсий, распространение положительной информации об экскурсиях в Сочи.

Согласно проведенным ранее исследованиям, средняя оценка туристского обслуживания на российских курортах составляет 3,6 по пятибалльной шкале, а основной проблемой развития внутреннего туризма потребители считают именно низкое качество сервиса. Причем качество экскурсионного обслуживания – многофакторный показатель, складывающийся из работы всех участников процесса обслуживания и состояния туристской инфраструктуры.

В ходе исследования было проведено анкетирование 150 экскурсантов, целью которого было оценить качество экскурсионных услуг в г. Сочи, а также сравнить качество экскурсий в Сочи с аналогичным показателем в других городах России и за рубежом. Большая часть опрошенных совершила в г. Сочи от 2 до 5 экскурсий, в т.ч. 1 или 2 за время отдыха в 2017 г. По пятибалльной шкале средняя оценка качества экскурсионного обслуживания в Сочи, по мнению опрошенных, составляет 3,9 балла. В таблице 1 приведены данные о средней оценке составляющих качества экскурсионного обслуживания и экскурсионных объектов г. Сочи по итогам анкетирования.

В категории «Экскурсионное обслуживание» наивысшую оценку 4,4 балла получила познавательная ценность экскурсии, наименьшую в 3,8 балла – внешний вид водителя. Работа экскурсовода оценивается на уровне 4,3 балла. Что касается экскурсионных объектов, то они, по мнению участников анкетирования, являются достаточно привлекательными на уровне оценки 4,5 балла, а вот их состояние оставляет желать лучшего, особенно туалеты (2,8 балла) и стоимость входных билетов (3,4 балла). Точки реализации оцениваются на уровне 3,6–4,0 балла, при этом наименьшую оценку получило их оформление.

Средняя оценка составляющих качества экскурсионного