Определение качества туристских услуг

Понятие и факторы, формирующие качество туристских услуг

Качество, после цены, является вторым основным инструментом, который формирует структуру предложения на рынке.

Маркетинговые критерии рассмотрения понятия качества: качество - это совокупность признаков, ценностей, потребительских и эмоциональных свойств, которые предоставляют своей способности удовлетворять потребности потребителей.

Определение качества с точки зрения менеджмента должен учитывать, кроме специальных требований клиента, сложные для измерения ощущения потребителя, которые влияют на принятие решения о покупке определенного товара член услуги. Следовательно, мерилом качества является степень в выполнения реальных требований клиента (либо ожидание их выполнения), который оказывается актом купли.

Можно выделить две составляющие группы определения качества:

- качество как совокупность признаков;

- качество как уровень, на котором определенный продукт выполняет свои функции и удовлетворяет потребности

Качество также понимают как отсутствие недостатков, усиливает чувство удовлетворения у клиентов

Современное восприятие качества считают одним из важнейших факторов, касающихся конкурентоспособности туристского предприятия.

В туристском предприятии качеством является не только совокупность признаков, характеризующих туристский продукт и отличающих его от других, а также способность продукта к удовлетворению ожиданий туристов и успокоения их определенных потребностей.

Согласно UNWTOкачество - это выполнение по определенной приемлемой цене любых задач и надежд клиента, которые не запрещены законодательством, при одновременном соблюдении требований безопасности, гигиены и доступности туристских услуг, гармонии человеческой и природной сред.

Выполнение надежд клиента должна быть одной из основных целей фирм, предоставляющих туристские услуги. Чрезвычайно важная роль в достижении качественных целей на туристском предприятии принадлежит персонала фирмы, который непосредственно обслуживает покупателей, вспомогательному персоналу, а также руководству предприятия. Подготовка кадров по обслуживанию клиентов выражается в соответствующем их отборе, обучении и мотивации. Персонал первой линии является своеобразной визиткой туристского предприятия в контактах с клиентами. Он должен хорошо ориентироваться в сфере предмета оказания услуг (цена, возможности проезда, туристские заезды, практическая информация относительно пребывания в месте отдыха).

Проблематику качества в туризме нужно анализировать в двух направлениях:

- качество услуги - путем оценки ее параметров, формируя потребности потребителей туристских услуг;

- качество обслуживания - посредством оценки состояния связей туристской фирмы с потребителями услуг, прежде персонала, обслуживающего клиентов