Перечень умений и навыков, осваиваемых студентами в курсе «Психология делового общения»
Деловые беседы.
- Установить контакт с использованием техник установления и поддержания эмоционального контакта с собеседником, приемов подстройки к собеседнику, «Вы-подхода» и позитивного подхода. Применить трюизмы, эвфемизмы.
- Проанализировать ошибки при установлении контакта: негативные мыслительные стереотипы, обесценивание партнера, собственное обесценивание и т.д.
- Умение работать с возражениями. Рефрейзинг.
- Умение использовать несколько методов аргументации.
- Умение использовать вспомогательные приемы при принятии решений (деревья целей, балансные листы и др.)
Беседа при приеме на работу.
- Умение подготовиться к интервью при приеме на работу. Продумать информацию о себе и ответы на часто встречающиеся вопросы.
Беседы с целью дать задание.
- Умение провести беседу с целью дать задание и проанализировать эффективность беседы, проведенной другим человеком.
|
|
Проблемные или дисциплинарные беседы,
- Проанализировать свою реакцию на критику, сделать выводы о последствиях такого реагирования для профессионального статуса.
- Умение использовать стратегии реагирования на справедливую, частично справедливую и несправедливую критику.
- Умение принимать жалобы и рекламации.
Деловые переговоры.
- Умение использовать метод принципиальных переговоров Фишера-Юри, анализировать интересы и позиции сторон.
- Умение использовать методы согласования и выработки договоренностей.
Затруднения в деловом общении.
- Умение использовать стратегии общения с агрессивными клиентами.
- Умение использовать стратегии общения с клиентами, требующими повышенного внимание.
- Умение использовать стратегии общения с пассивными клиентами.
- Умение говорить о деньгах
I. Деловые беседы.
Цель: Усвоить основные правила подготовки и проведения деловых бесед. Научиться готовиться к деловым беседам и проводить их. Научиться анализировать проведенные беседы.
1. Отличия деловых бесед от повседневных:
1. Они планируются
2. Тема не широка, беседа направлена на достижение определенных задач и служит решению производственных проблем и вопросов
3. Нет переходов от одной темы к другой
4. Связана с принятием управленческих решений
5. Выводы делаются на основе анализа информативных данных
2. Преимущества деловой беседы над другими формами деловой коммуникации:
1. Быстрота реагирования- можно пояснить, подправить…
2. Возможность учета ситуации.
3. Повышение компетентности руководителя за счет возражений, предложений, критики.
|
|
4. Создание общности.
5. Возможность учета объективных и субъективных факторов при решении проблем.
6. Ощущение собственной значимости и причастности к решению.
Техники регуляции напряжения
Снижают напряжение: | Повышают напряжение: |
1. Подчеркивание общности с партнером (сходство интересов, мнений, личностных черт и др.) | 1. Подчеркивание различий между собой и партнером |
2. Вербализация эмоционального состояния: а) своего; б) партнера | 2. Игнорирование эмоционального состояния: а) своего; б)партнера |
3. Проявление интереса к проблемам партнера | 3. Демонстрация незаинтересованности в проблеме партнера |
4. Предоставление партнеру возможности выговориться | 4. Перебивание партнера |
5. Подчеркивание значимости партнера, его имения в ваших глазах | 5. Принижение партнера, негативная оценка личности партнера, приуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего |
6. В случае вашей неправоты, немедленное признание ее | 6. Оттягивание момента признания своей неправоты или отрицание ее |
7. Приложение конкретного выхода из сложившейся ситуации | 7. Поиск виноватых и обвинение партера |
8. Обращение к фактам | 8. Переход на «личности» |
9. Спокойный уверенный темп речи | 9. Резкое убыстрение темпа речи |
10. Поддержание оптимальной дистанции, угла поворота и наклона тела | 10. Избегание пространственной близости и контакта глаз |