Разговор о чувствах в эмоционально значимой ситуации

- Чувства называются «когнитивно», «через голову»

- Их степень преуменьшается.

Формулы вербализации чувств:

- Я удивлен...

- Я не ожидал…

- Я огорчен...

- Мне неуютно...

-Меня немного задевает...

- У меня вызывает некоторый протест...

- Меня тревожит (беспокоит)...

«Косвенная» вербализация чувств партнера:

— я согласен, что это может вызывать протест;

— я согласен, что это вызывает дискомфорт;

— согласен, что такой поворот дела вызывает неприятные чувства;

— да, это, конечно, огорчительно.

4. Фазы деловой беседы:

 

Первая фаза деловой беседы

Начало беседы или вступление в контакт

При установлении контакта обращайте внимание на конгруэнтность вербальных и невербальных сигналов.

 

Установление контакта. (Кто, его состояние, барьеры). Итог: «меня слушают».

Вы-подход. Предполагает, что Вы говорите о потребностях и интересах СОБЕСЕДНИКА

«Для Вас это будет означать…», «Вы сможете этим пользоваться…», «Это дает Вам …», «Модули –» дешевле ремонт», «Графический интерфейс –» не надо учить сотрудников».

 

Приемы:

1. Трюизмы. Банальности, с которыми нельзя не согласиться. Например: летом жарко.

2. Переформулирование. Например: стакан полупустой- полуполный. 30 % жира или 70 % мяса.

3. Выбор без выбора. Например: сядем сюда или сюда.

4. Эвфемизмы – мягкие эквиваленты резких и неприятных слов и выражений. Например, выражение «он умер» может быть преобразовано в «он ушел из жизни»; «старик» в «человек в возрасте»; «дебил» в «неспособный»; «упрямый» в «настойчивый» и т.д.

 

Начало беседы.

Ошибки при установлении контакта: негативные мыслительные стереотипы - ведут к неприятным мыслям («Не хочу Вас долго задерживать»), обесценивание партнера («Я тороплюсь, т.к. после Вас у меня назначена важная встреча»), собственное обесценивание

(«Я не помешаю?»)

Главное- настрой.

Нег. пример: Трудность в том, что программ очень много, что сложно найти ту, которая Вам полезна. Я не хочу, чтобы у вас оказалась программа, которая Вам не подходит. Давайте посмотрим.

Поз. пример: Мы найдем программу, которая бы максимально отвечала Вашим требованиям. Я помогу Вам. Вместе установим, что выбранная программа Вас полностью удовлетворяет. Обсудим, чего Вы ожидаете, и я Вам порекомендую…

 

Анализ ситуации, проблемы.

Рефрейзинг – переформулирование в позитивном ключе в случае возражений. Его смысл – выделить и закрепить позитив.Например: «У меня нет времени на обсуждение» – «То есть, если бы у Вас было свободное время, то Вы бы обсудили мое предложение». «Это старушечья модель обуви!» -» «Вас интересуют современные молодежные модели»

 

Итог: «мы имеем», «мы понимаем». Не ярлыки и эмоции, не советы.