Общие правила служебного общения

В общении с людьми сотруднику необходимо руководствоваться конституционным положением о том, что каждый гражданин имеет право на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну, защиту чести, достоинства, своего доброго имени.

Сотруднику следует:

1) начинать служебное общение с приветствия (приложив руку к головному убору, будучи в форменной одежде), воздерживаясь от рукопожатия; представиться, назвав свою должность, специальное звание, фамилию, кратко сообщить цель и причину обращения, по просьбе гражданина предъявить служебное удостоверение;

2) излагать свои замечания и требования в корректной и убедительной форме; если требуется, спокойно, без раздражения повторить и разъяснить смысл сказанного;

3) выслушивать объяснения или вопросы гражданина внимательно, не перебивая говорящего, проявляя доброжелательность и уважение к собеседнику;

4) относиться почтительно к людям преклонного возраста, ветеранам, инвалидам, оказывать им необходимую помощь;

5) быть предупредительным и внимательным к женщинам и детям.

 

При установлении личности гражданина или связанной с исполнением служебных обязанностей проверке документов сотруднику надлежит:

· попросить в тактичной и вежливой форме предъявить требуемые документы;

· предложить владельцу документов самому извлечь из них посторонние предметы при их наличии;

· проверить документы быстро и внимательно, при необходимости более тщательной проверки объяснить гражданину ее причину, сроки и способы проведения;

· поблагодарить гражданина за сотрудничество с милицией по окончании проверки и возвращении документов.

 

При общении с гражданами сотрудник должен проявлять выдержку и быть готов:

1) к неадекватному поведению с их стороны, в том числе проявлению агрессии и оказанию сопротивления;

2) к оказанию им необходимой медицинской помощи;

3) к отправке нуждающихся людей в лечебное учреждение.

 

В общении с гражданами со стороны сотрудника недопустимы:

- любого вида высказывания и действия дискриминационного характера по признакам пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений;

- высокомерный тон, грубость, заносчивость, некорректность замечаний, предъявление неправомерных, незаслуженных обвинений;

- угрозы, оскорбительные выражения или реплики;

- споры, дискуссии и действия, препятствующие нормальному общению или провоцирующие противоправное поведение;

- беспричинные, необоснованные проверки паспортов, миграционных карт и других документов.

 

Сотруднику рекомендуется не принимать на свой счет обидных и несправедливых замечаний, неуместных острот, насмешек, высказанных на улицах и в общественных местах, не допускать втягивания в конфликтную ситуацию или скандал.

При пользовании телефоном сотруднику надлежит говорить негромко и лаконично, не создавая неудобств окружающим; отключать мобильный телефон до начала служебного совещания; воздерживаться от разговоров по телефону, находясь в общественном транспорте.

Особенности общения с посетителями органов внутренних дел

1. Сотрудник  ВНг  должен помнить, что каждый гражданин, обратившийся в ведомственное учреждение, как правило, столкнулся с неприятностью или бедой. От того, как сотрудник встретит и выслушает посетителя, какую окажет помощь, зависит настроение человека и его мнение о сотруднике и работе национальной гвардии в целом.

2. При приеме посетителей ВНГ сотруднику рекомендуется:

- ответить на приветствие вошедшего в кабинет посетителя, предложить ему присесть;

- проявлять внимательность, тактичность, доброжелательность, желание помочь посетителю;

- выслушать заявление посетителя и уяснить суть изложенной проблемы, задать уточняющие вопросы в корректной форме;

- разъяснить при необходимости требования действующего законодательства по рассматриваемому вопросу;

- принять решение по существу обращения посетителя;

- проинформировать посетителя о порядке и сроках рассмотрения обращения, а также обжалования принятого решения.

 

В случае конфликтного поведения со стороны посетителя сотруднику необходимо принять меры для того, чтобы снять эмоциональное напряжение гражданина, а затем спокойно разъяснить ему порядок решения вопроса.

Сотрудник не должен:

1) заставлять посетителя необоснованно долго ожидать приема;

2) перебивать посетителя в грубой форме;

3) проявлять раздражение и недовольство по отношению к посетителю;

4) разговаривать по телефону, игнорируя присутствие посетителя.   

 

 

Тема 2. Культура общения и служебный этикет сотрудников войск национальной гвардии