2018-03-09
3406
Важную роль во взаимоотношениях сотрудников ВНГ с гражданами играют невербальные средства общения (мимика, жесты, психологическая дистанция, поза и др.), поскольку они сообщают о партнере по общению гораздо больше информации, чем его слова.
Особое внимание во время общения привлекает лицо человека. Мимика (динамическое выражение лица в момент общения: движение губ, бровей, глаз, лицевых мышц) передает более 70% информации. Например, если человек «отводит» глаза, считается, что он пытается скрыть какую-то информацию (в среднем взгляды партнеров встречаются примерно в течение 1/3 времени разговора).
Жестикуляция (социально отработанные движения головы и других частей тела, передающие психическое состояние) тесно связана с эмоциональными реакциями и речью, иногда жесты даже могут заменять речь.
В процессе общения с гражданами сотрудникам ВНГ важно учитывать количество жестов. Диагностическая ценность жестов заключается в их спонтанности и непосредственности. Например, подозреваемый на допросе не осознает, что жестикулирует, и его непроизвольные реакции выражают истинные состояния и отношения. В случае расхождении между вербальными и невербальными средствами выражения, приоритет отдается невербальным. Для достижения целей общения сотруднику ВНГ во взаимодействии с гражданами крайне важно контролировать собственную жестикуляцию.
Немаловажную роль в получении информации во время общения играет поза человека (положение частей его тела - головы, корпуса, рук, ног и т.д.), она может передавать межличностные отношения, указывать на социальное положение, а также может изменяться в зависимости от эмоционального состояния.
На первоначальном этапе взаимодействия сотрудника ВНГ с гражданами любой категории рекомендуется устанавливать психологический контакт в личной зоне общения, а затем определять отношение собеседника по мере наблюдения за выбором определенного расстояния. Сотрудникам ВНГ следует помнить, что при нарушении границ зон общения собеседник испытывает определенный психологический дискомфорт и это, безусловно, отражается на эффективности общения.
Для достижения психологического контакта сотрудникам ВНГ стоит учитывать ориентацию в пространстве - угол, под которым люди стоят или сидят по отношению друг к другу, а также повороты, изменения угла общения (скажем, близкие друзья сидят рядом - 0, в то время как люди, настроенные враждебно, стремятся занять положение напротив собеседника - 180). Так, во время опроса потерпевшего или свидетеля сотруднику национальной гвардии лучше всего расположиться по диагонали. При конфликтном взаимодействии (например, допрос агрессивно настроенного обвиняемого), если в данной ситуации более сильной личностью оказывается сотрудник ВНГ, наиболее продуктивное расположение напротив собеседника.
В значительной степени на эффективность процесса общения сотрудника ВНГ с гражданами влияют субъективные факторы: цель общения, соотношение ролей и статусов, установка, условия восприятия и эмоциональное, состояние партнеров.
Нередко, взаимодействуя с конкретными гражданами, сотрудник национальной гвардии дает им стереотипные оценки и столь же шаблонно ведет себя с ними, что оказывает негативное влияние на эффективность контактов.
С другой стороны, в сознании людей существуют стереотипные представления о специалистах различных профессий, в том числе, и о сотрудниках ВНГ. Поскольку рассматриваемые взаимоотношения, как правило, являются эпизодичными и непродолжительными, восприятие гражданами сотрудников органов внутренних дел иногда базируется на стереотипах, заимствованных из чужого опыта. Кроме того, нередко поведение одного сотрудника национальной гвардии представляется человеку поведением, типичным для всех сотрудников, порождая таким образом соответствующий стереотип (к сожалению, не всегда положительный).
Учебный вопрос №3. Этические требования к проведению телефонных переговоров. Тактика установления психологического контакта.
Благодаря телефону повышается оперативность принятия решений, отпадает необходимость в переписке, в поездке в другую организацию и т.д. Если говорить об этике телефонного общения, то необходимо придерживаться следующего:
говорить только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко;
быть вежливым: доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция;
быть выдержанным: вести разговор терпеливо, без эмоций, спокойно;
нельзя передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер;
недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии посетителей.
при поступлении личного звонка на личный телефон сотрудник который находиться в рабочем кабинете с коллегами должен выйти для разговора из кабинета чтобы не отвлекать разговором коллег.
при пользовании телефоном сотруднику надлежит говорить негромко и лаконично, не создавая неудобств окружающим; отключать мобильный телефон до начала служебного совещания; воздерживаться от разговоров по телефону, находясь в общественном транспорте
Основные правила ведения телефонных переговоров, когда звонят сотруднику, можно свести к следующему. Незамедлительно снять трубку, представиться назвав должность звание и фамилию, выдержать паузу, дав время представиться абоненту. Затем, ответив на приветствие словами «Добрый день», «Здравствуйте», выяснить вопрос, по которому звонит абонент.
Заключительные слова телефонных переговоров зависят от их результата. В соответствии с правилами хорошего тона по завершении телефонного общения мужчина опускает трубку лишь после того, как ее положила женщина, подчиненный - после старшего по положению. В любом случае избыточность заключительных реплик нежелательна.
