Учебный вопрос №4. Конфликты. Пути разрешения и выхода из конфликтной ситуации

 

В психологии все возможные виды взаимодействия разделяются на два противоположных вида: кооперацию (сотрудничество) и конкуренцию (конфликт).

Кооперация представляет собой взаимодействие, способствующее организации совместной деятельности, достижению групповой цели.

Конфликт - это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, взглядов субъектов взаимодействия.

Традиционно конфликт рассматривался как негативный тип взаимодействия. В настоящее время в психологии проведено много исследований, обнаруживающих позитивные стороны конфликта.

Структура конфликта (элементы):

§ объект - конкретная причина столкновения субъектов (проблема, сложный вопрос, задача, требующая разрешения, исследования);

§ субъекты (два участника и более) - отдельные личности, группы, организации, государства, конфликтующие из-за какого-либо объекта;

§ инцидент - формальный повод для начала открытого противоборства.

Конфликту предшествует возникновениеконфликтной ситуации. Это противоречия, возникающие между субъектами по поводу объекта.

 

Конфликт =

участники +

проблема +

конфликтная ситуация +

инцидент

 

Основные признаки конфликта:

§ наличие ситуации, которая противодействующими сторонами воспринимается как конфликтная;

§ наличие у участников конфликта противоположных целей, потребностей, интересов и методов их достижения;

§ взаимодействие конфликтующих сторон;

§ результаты конфликтного взаимодействия;

§ использование давления и даже силы.

Основные стадии конфликта:

1. Предконфликтная ситуация — это период, когда конфликтующие стороны оценивают свои ресурсы, силы и консолидируются в противоборствующие группы. На этой же стадии каждая из сторон формирует свою стратегию поведения и выбирает способ воздействия на противника.

2. Непосредственно конфликт - это активная часть конфликта, характеризующаяся наличием инцидента, т.е. социальных действий, направленных на изменение повеления соперника. Сами действия бывают двух видов:

§ действия соперников, носящие открытый характер (словесные прения, физическое воздействие, экономические санкции и т.д.);

§ скрытые действия соперников (связаны с желанием обмануть, запутать соперника, навязать ему невыгодный вариант действий).

Основным образом действий при скрытом внутреннем конфликте являетсярефлексивное управление, означающее, что один из соперников через «обманные движения» пытается заставить другого человека действовать так, как выгодно ему.

3. Разрешение конфликта возможно лишь при устранении конфликтной ситуации, а не только исчерпании инцидента. Разрешение конфликта может произойти также в результате истощения ресурсов сторон или вмешательства третьей стороны, создающей перевес одной из сторон, и, наконец, в результате полного истощения соперника.

 

Наиболее эффективным изменением конфликтной ситуации, позволяющим погасить конфликт, считается: 1) устранение причины конфликта;2) изменение установок соперников относительно друг друга; 3) изменения требований одной из сторон: соперник идет на уступки и изменяет цели своего поведения в конфликте.

Конфликтные ситуации часто встречаются в деятельности сотрудников органов внутренних дел. Причем конфликты здесь сложны и многообразны. Оскорбления и насилие над личностью, хулиганство, грабеж, убийство, сопротивление представителю власти и т.д. - все это примеры конфликтов, которыми обязаны заниматься работники полиции.

Вместе с тем воздействие экономической и политической ситуации, недостаточный уровень социальной защищенности, недостаточный уровень заработной платы, изменения механизма предоставления льгот - все это создает в коллективах обстановку тревожности, раздражительности, повышенной конфликтности, что в свою очередь мешает качественно выполнять служебные обязанности.

У сотрудников, вовлеченных в конфликт, ухудшается самочувствие, возникает ощущение ущемления своей личности, неудовлетворенности службой.

Особую остроту проблеме придает то, что сам характер конфликта и конфликтной ситуации меняется достаточно динамично и связан с изменениями в практической деятельности ВНГ. Появляются новые типы конфликтов и конфликтных ситуаций, которые требуют новых форм и методов к предупреждению и разрешению их.

Нередко в практике правоохранительной деятельности фиксируются примеры негативного поведения сотрудников милиции - неуважительное отношение к гражданам, коллегам по службе, грубость, неопрятный внешний вид, пьянство, недисциплинированность.

Многообразие и сложность конфликтов, с которыми встречаются работники органов внутренних дел, обязывают их хорошо разбираться в сущности этих явлений. Знание возможных причин возникновения столкновений, механизма их развития и способов предупреждения и ликвидации позволит определить наиболее оптимальную линию своего поведения на пути достижения намеченной цели.

 

2. Типология конфликтов в деятельности ВНГ.

	Разновидности конфликтов:
1.	по количеству участников конфликтного взаимодействия: § внутриличностные — состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами своей жизни, которые связаны с наличием у него противоречащих друг другу потребностей, интересов, стремлений и могут вызвать аффекты; § межличностные- разногласие между двумя или более членами одной группы или нескольких групп; § межгрупповые- происходят между социальными группами, которые преследуют несовместимые цели и своими практическими действиями препятствуют друг другу;
2.	по направленности конфликтного взаимодействия: § горизонтальные- между людьми, не находящимися в подчинении между собой; § вертикальные- между людьми, находящимися в подчинении между собой; § смешанные- в которых представлены и те и другие. Наиболее распространены вертикальные и смешанные конфликты, составляющие в среднем 70-80% от всех конфликтов;
3.	по источнику возникновения: § объективно обусловленные — вызванные объективными причинами, устранить которые можно, только изменив объективную ситуацию; § субъективно обусловленные- связанные с личностными особенностями конфликтующих людей, а также с ситуациями, которые создают преграды на пути удовлетворения их желаний, стремлений, интересов;
4.	по своим функциям: § созидательные (интегративные)- способствующие обновлению, внедрению новых структур, политики, лидерства; § разрушительные (дезинтегративные)- дестабилизирующие социальные системы;
5.	по длительности протекания: § кратковременные- вызванные взаимным непониманием или ошибками сторон, которые быстро осознаются; § затяжные- связанные с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями. Длительность конфликта зависит как от предмета противоречия, так и от черт характеров столкнувшихся людей;
6.	по своему внутреннему содержанию: § рациональные — охватывающие сферу разумного, делового соперничества, перераспределения ресурсов; § эмоциональные- в которых участники действуют на основе личной неприязни;
7.	по способам и средствам разрешения конфликты бывают:мирными и вооруженными
8.	по учету содержания проблем, вызвавших конфликтные действия, выделяют:экономические, политические, семейно-бытовые, производственные, духовно-нравственные, правовые, экологические, идеологические и другие конфликты

 

Эта классификация достаточно условна. Жесткой границы между различными типами конфликтов не существует.

Вследствие этого в практической деятельности правоохранительных органов могут возникать как смешанные типы конфликтов, так и другие, не предусмотренные в предложенной типологии формы.

 

3. Причины возникновения конфликтов в подразделениях ВНГ.

 

Исследование природы конфликтов в коллективах сотрудников органов внутренних дел позволило получить достаточно полное представление об их причинах.

К объективным психологическим причинам конфликтов относятся:

а) недостатки в организации работы;

б) проблемы материально-технического обеспечения;

в) несовершенство некоторых нормативных актов;

г) трудные условия несения службы;

д) реализация социально заданных функционально-ролевых позиций (руководство и подчинение, контроль, оценка действий других сотрудников, проявление требовательности и др.).

Субъективные причины конфликтов:

1. Причины, связанные с личностными особенностями руководителей органов внутренних дел:

- болезненные реакции, затрудненность адаптации к меняющимся условиям работы;

- неподготовленность к работе с людьми;

- недостатки в воспитании;

- ориентация на «подавление» подчиненных;

- недостатки характера;

- неумение или нежелание признавать допущенные ошибки;

- завышенная требовательность;

- несоответствие стиля руководства уровню развития коллектива;

- низкий культурный уровень;

- недостатки в организации собственного труда и службы подчиненных.

 

2. Причины конфликтов, связанных с особенностями коллектива:

- отрицательные групповые эмоциональные состояния;

- недисциплинированность;

- атмосфера взаимного прощения при низком уровне выполняемых работ;

- наличие микрогрупп, объединенных по принципу круговой поруки;

- косность и пассивность в службе;

- нездоровые мнения и настроения.

 

3. Причины конфликтов, зависящие от особенностей личности подчиненных и взаимоотношений между членами коллектива:

- социальная пассивность личности;

- психологическая несовместимость;

- наличие в коллективе людей с «тяжелым характером»;

- наличие «демонстративных» типов личности в коллективе;

- ригидность (отсутствие гибкости в поведении) отдельных членов коллектива.

 

Таким образом, недооценка познаний о конфликтах и отсутствие навыков организации своего поведения в них, а также предконфликтных ситуациях могут вызвать серьезные затруднения в деле предупреждения и ликвидации таких конфликтов, а в отдельных случаях - явиться их причиной.

4. Последствия конфликтов в деятельности ВНГ.

По своим социальным результатам конфликты в деятельности сотрудников ВНГ могут быть: положительно и отрицательно направленными.

Положительно направленный конфликт – это столкновение главных мнений в рамках сотрудничества, объединенных общей целью.

Такая ситуация нередко встречается между оперативными работниками, занятыми в раскрытии преступления. Возникают расхождения по отдельным деталям дела или версиям. Однако конечная цель для всех общая - успешное раскрытие преступления.

Отрицательно направленный конфликт – это ситуации противоборства, которые не преследуют социально полезных целей.

 

Нельзя однозначно оценивать конфликты в ВНГ терминах «хорошо» или «плохо».

В любом случае конфликты приводят к снижению эффективности деятельности.

 

Последствия конфликтов в деятельности ВНГ
Отрицательные	Положительные
Организационные последствия: · снижение эффективности управления, · трения между подразделениями внутри организации, · увеличение психологической дистанции между сотрудниками, · активное или пассивное сопротивление и подозрительность, · распад коллектива ВНГ. Психологические последствия: · чувство озлобленности, · чувство униженности, · стресс, · состояние подавленности.	Организационные последствия: · выявляются нарушения принципов демократизации общества, · выявляются нарушения принципов социальной справедливости, · выявляются скрытые трудности в работе, · выявляются скрытые резервы в работе, · выявляются недостающие отдельным сотрудникам профессиональные знания и умения. В результате коллектив ВНГ может прийти к: · осознанию общих целей, · совершенствованию методов управления, · совершенствованию профессионального обучения работников, · возвращению к ранее нерешенным вопросам, · постановке новых проблем, · появлению конструктивных соображений о методах их разрешения.

5. Разрешение конфликта.

 

Возникший в ВНГ конфликт требует своего разрешения. Разрешение конфликта - это окончание конфликта в результате нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личную значимость для участников. Разрешение может происходить и на стадии возникновения, и на стадии обострения, и на стадии затухания конфликта.

Условия для успешного разрешения конфликта:

§ своевременное определение причин конфликта;

§ определениеделовой зоны конфликта — причин, противоречий, интересов, целей конфликтующих сторон:

§ взаимное желание сторон преодолеть противоречия;

§ совместный поиск путей к преодолению конфликта.

Этапы раз­решения конфликта:

1. Урегулирование собственных переживаний. Поскольку любой конфликт характеризуется интенсивными эмоциональными ре­акциями и переживаниями, способность оппонентов к анализу ситуации и принятию взвешенного решения минимальна. Поэто­му первый шаг в преодолении конфликта — это совладание с эмо­циями.

2. Анализ конфликта. Анализ конфликта предполагает выявле­ние предмета, его участников, их приоритетов, интересов, опасений, обстоятельств; выбор стратегии его разрешения на основе про­гноза последствий различных сценариев развития событий.

3. Реализация стратегии разрешения конфликта. Предприни­маются действия, направленные на устранение факторов, препятствующих деятельности.

4. Достижение цели.

 

Возможно полное или неполное разрешение конфликта. При полном разрешении конфликт прекращается в результате устранения причин и предмета конфликта. В случае неполного разрешения не все причины конфликта искореняются, происходит лишь временное ослабление конфликта, но при любом удобном случае конфликт может разгореться вновь.

 

В зависимости от причин конфликтов, особенностей его участников, обстановки в коллективе могут быть использованы различные психологически эффективные меры.

Методы разрешения конфликтов можно разделить на 3 категории:
Внутриличностные - это методы воздействия на отдельную личность: - руководителем проводится воспитательная беседа (считается наиболее эффективной формой воздействия); - при отсутствии результатов применяются дисциплинарные санкции; - возможно вынесение проблемы на обсуждение коллектива; - крайняя мера - увольнение зачинщика конфликта и/или его активных участников. Одно из важнейших условий эффективности внутриличностного воздействия - принятие конфликтующими сторонами (личностями) новых условий взаимодействия, освобождение от груза прошлого.	Межличностные – методы, связанные с выбором стиля конфликтного поведения. В конфликтологии выделяются 5 наиболее распространенных способов разрешения конфликтов: - уклонение; - приспособление; - соперничество; - компромисс; - сотрудничество.		Структурные – методы по устранению организационных конфликтов: - разъяснение требований к работе; того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения; - использование координационных и интеграционных механизмов при наличии одной руководящей инстанции для обеих сторон (принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чьим решениям он должен подчиняться); - установление общеорганизационных комплексных целей (направить усилия всех участников на достижение общей цели, благоприятствующей всей организации); - использование системы вознаграждений (сосредоточение на результатах работы).
Уместность стратегии, ЕСЛИ:		Неуместность стратегии, ЕСЛИ:
1. УКЛОНЕНИЕ (игнорирование) – стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее.
- Проблема и дальнейшее развитие отношений маловажные. - Времени недостаточно и решения необязательны. - Вы не располагаете реальной властью, но все равно хотите предотвратить действия оппонента.		- И само дело, и решение отношений важны. - Применяется по привычке по отношению к большинству проблем (ибо ведет к взрывам или затормаживанию отношений). - Результатом может стать неприятный осадок, как следствие отрицательных эмоций люди нуждаются в продуманно-организованном столкновении лицом к лицу.
2. ПРИСПОСОБЛЕНИЕ – изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий в ущерб своим интересам.
- Дело вас практически не трогает. Вы бессильны и не хотите предотвратить действия оппонента. - Сохранение хороших отношений с оппонентом важнее решения конфликта в свою пользу. - Мало шансов на победу, мало власти.		- В результате вы затаите ненависть. Данный стиль используется по привычке, чтобы заслужить одобрение других (результат - депрессия, потеря уважения к себе).
3. СОПЕРНИЧЕСТВО – конкуренция, открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции.
- Критическая ситуация. - Уверенность в своей правоте, и это значит для вас больше, чем развитие отношений. - Наличие большого объема власти или других возможностей настоять на своем.		- Попытки сотрудничества еще не были предприняты. - Важны участие других и развитие отношений. - Слишком часто применяется, в результате чего оппоненты «теряют лицо» и уважение к себе.
4. КОМПРОМИСС – урегулирование разногласий путем взаимных уступок, пусть длительное и состоящее из нескольких этапов, но идущее на пользу делу.
- Участие других важно, но недостаточно времени. - Любое решение предпочтительнее полного застоя.		- Необходим творческий выход из положения, последствия компромисса для вас неприемлемы.
5. СОТРУДНИЧЕСТВО – совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон
- Проблема и отношения важны. - Важно участие и сотрудничество. - Необходим творческий выход из создавшегося положения. - Есть время и энергия на обсуждения, имеется надежда удовлетворить все требования.		- Недостаточно времени. - Проблема маловажная. - Ситуация перегружена «разбирательствами». - Стремления другой стороны неоправданны.

Выбор стиля поведения в конфликте зависит от личных особенностей оппонента, уровня нанесенного ему ущерба, наличия ресурсов, его статуса, от возможных последствий, значимости решаемой проблемы, длительности межличностного конфликта.

Успешная деятельность сотрудников правоохранительных органов во многом зависит от умения выйти из конфликтной ситуации или разрешить конфликт в служебном коллективе.

Для регуляции конфликтов в коллективе наиболее действенны - «обсуждение проблемы совместно в группе» и поиск причин конфликта в себе путем «самоанализа».

Одним из эффективных средств разрешения конфликтов в коллективах являются переговоры.Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями достичь отвечающего интересам обеих сторон соглашения и получить результаты, которые устроили бы всех участников переговоров. В ходе переговоров выявляются разные интересы, и участники соотносят их со своими собственными потребностями.

Этапы переговорного процесса при разрешении конфликта:

1. Подготовка переговоров.

2. Основной процесс:

— урегулирование эмоций,

— налаживание отношений,

— соглашение о правилах переговоров,

— выяснение позиций,

— определение интересов, стоящих за позицией,

— выдвижение взаимовыгодных вариантов,

— достижение согласия по наилучшим вариантам на ос­нове справедливых критериев.

3. Реализация соглашения.

Ошибки при ведении переговоров:

«Холодный запуск».Участник вступает в переговоры, предварительно не уяснив для себя их необходимость и цель, или не учитывает сложности ведения и возможные их последствия. В данном случае за ним будет только «ответный ход», т.е. не от него будет исходить инициатива.

«Отсутствие программы».У участника нет ясного плана действий в пределах максимальных и минимальных предъявляемых требований. Переговоры легче вести, если имеешь различные варианты действий.

«Главное, чтобы это меня устраивало».Партнер настолько узурпирует ведение переговоров только в своих интересах, что другие участники не видят для себя никаких преимуществ. Это блокирует собеседника, отбивает у него охоту вести переговоры вообще.

«Пускать все на самотек».У участника нет четко сформулированных собственных конкретных предложений и аргументов, детальных требований и критериев оценки предмета переговоров, позиций и ожидаемой реакции оппонентов. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки.

«Коммуникативные заморыши».Неправильное поведение одного из участников переговоров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению цели. Партнер разучился слушать или никогда не умел этого делать. В этом случае участник переговоров в ответ на высказывания партнера ведет себя не по-деловому, излишне эмоционально, несдержанно: не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию; не приводит новые факты и доказательства, а излагает известные, мешающие решению проблемы мнения; не руководствуется общими интересами, не подчеркивает общую ответственность за дело.

Главное - сконцентрировать внимание на предмете переговоров. Необходимо обратить внимание на относящиеся к проблеме аргументы, выдвинутые оппонентом; оценить, способствует ли позиция партнера достижению цели переговоров; реагировать на выступление партнера в зависимости от этой оценки.

Прежде чем начать разбираться в сути конфликта, важно выявить его мотивы, а затем привести конфликтующие стороны к взаимному согласию, используя приведенные психолого-педагогические приемы.