Система менеджмента качества в ФГУП «почта России»

 

В условиях развитой рыночной экономики качественный сервис является одним из ключевых конкурентных преимуществ. Поэтому ФГУП «Почта России» нацелена на максимальную клиентоориентированность всех предлагаемых услуг. Предприятие ставит перед собой цель вывести качество своего сервиса на уровень современного рынка услуг. Для этого в Почте России создается управляемая система повышения качества сервиса, которая позволяет добиться устойчивых улучшений. В рамках этой деятельности, в частности, внедряется система менеджмента качества (СМК) ИСО 9001:2000, которая действует во всех филиалах национального почтового оператора. По итогам 2011 года в аппарате управления и 39 филиалах предприятия внедрены ключевые элементы данной системы, в том числе:

Политика в области качества

• Показатели сервиса бизнес-процессов СМК, которые охватывают такие характеристики, как скорость, сохранность, доступность услуг, информированность, качество обслуживания клиентов и обратная связь. Показатели используются в отношении десяти бизнес-процессов (письменная корреспонденция, посылки, экспресс-почта, доставка пенсий, прием платежей, подписные периодические печатные издания, реализация продовольственных товаров, реализация непродовольственных товаров, реализация периодических изданий и реализация лотерейных билетов).

• План качества по достижению установленных целевых показателей. Правильность разработки планов качества регулярно анализируется, необходимые корректировки прорабатываются в разрезе каждого филиала.

• Ежеквартальный анализ функционирования СМК руководством. Обсуждение ежеквартальных результатов филиалов проводится как непосредственно в филиалах, так и в ходе селекторного совещания с руководством предприятия. Кроме того, ежеквартально Дирекцией по организации производственных процессов проводится мониторинг не менее чем десяти филиалов, в дальнейшем устранение выявленный нарушений внимательно отслеживается.

Единый порядок управления документами и записями

• Поддержание механизма внутренних аудитов СМК. В аппарате управления 41-м филиале предприятия внедрен механизм внутреннего аудита СМК филиалов. По результатам выявленных несоответствий планируются корректирующие и предупреждающие действия, результат которых впоследствии контролируется. Также анализируется результативность проведенных по итогам предыдущих проверок изменений.

В мае 2011 года в составе Дирекции маркетинга Почты России был создан Департамент управления качеством обслуживания. Новая структура призвана решить целый комплекс важнейших задач, среди которых:

• Организация системы повышения качества обслуживания в филиальной сети, координация данной работы на предприятии в целом.

• Введение системы показателей оценки качества клиентского сервиса на базе проведенных маркетинговых исследований.

• Разработка и внедрение новых стандартов качества клиентского обслуживания.

• Координация контроля выполнения новых стандартов качества.

• Организация маркетинговых исследований.

В августе 2011 года Почтой России были внедрены Стандарты качества клиентского сервиса, которые стали частью комплексной системы клиентоориентированного сервиса. Это событие предприятие расценивает как знаковое, так как свидетельствует о переходе от субъективного восприятия качества обслуживания к конкретным измеримым параметрам. Стандарты качества описывают весь процесс общения с клиентом – от момента обращения клиента в отделение до момента прощания с ним. Их легко запомнить и применить на практике. В частности, в документе говорится, что сотрудники не имеют права отвлекаться во время обслуживания клиента или отказывать в обслуживании клиенту, обратившемуся в отделение в рабочее время незадолго до закрытия.

Стандарты качества, внедренные на Почте России, содержат следующие параметры сервиса:

- Имидж работника.

- Присутствие на месте тогда, когда клиенты этого ждут.

- Рабочее место и клиентский зал: свежий воздух и ничего лишнего.

- Приветствие клиента.

- Внимательность, отсутствие необоснованных задержек.

- Профессиональное общение без личных аспектов.

- Прощание с благодарностью.

Стандарты качества действуют в каждом отделении почтовой связи во всех филиалах на территории России. Это помогает добиться того, чтобы каждый клиент мог получить одинаковый качественный сервис в любом из отделений.

Выполнение Стандартов качества клиентского сервиса контролируется во всех регионах России по методу «Таинственный клиент» силами независимой исследовательской компании. Такой подход позволяет не только проводить объективный контроль качества оказания услуг в почтовых отделениях и определять уровень культуры обслуживания и квалификации сотрудников, но также и выявлять «слабые места» с точностью до конкретного оператора. По итогам таких проверок предприятие проводит адресные меры по исправлению нежелательных ситуаций и вырабатывает комплексные мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в целом.

В 2011 году проведены массовые проверки качества обслуживания методом «Таинственный клиент» более 10 тыс. ОПС всех филиалов, то есть фактически было проверено каждое четвертое отделение. В крупных городах процент исследуемых отделений еще выше. Так, в Москве и Санкт-Петербурге таинственные клиенты изучили 100% действующих отделений.

Количество оцениваемых параметров по качеству обслуживания увеличилось, а вопросы на знание продуктов и услуг теперь объединены в короткие логичные сценарии. Средний показатель качества клиентского сервиса по стране составил 79,47% от максимально возможного количества баллов. Это на 3,47% выше, чем в 2010 году. Несмотря на небольшую разницу, это хороший результат, так как методика оценки существенно ужесточилась. Для оценки эффективности работы филиалов в мае 2011 года впервые установлен целевой показатель по качеству сервиса – не менее 88%, то есть каждое ОПС должно было набрать не менее 88% от общей возможной суммы баллов, при этом среднее значение по филиалу не должно быть ниже данной оценки. По результатам исследования, проведенного в 2011 году, 12 филиалов достигли данного целевого показателя, что продемонстрировало необходимость продолжения работы по повышению качества сервиса. Основные направления, требующие улучшения, – это знание правил делового этикета и профессиональная компетентность сотрудников.

Показатели качества в г. Москве в 2011 году выросли практически на 20% по сравнению с 2010-м. В результате УФПС г. Москвы переместилось с 73-го на 26 место. В прошедшем году результаты исследования по методу «Таинственный клиент» впервые учитываются при годовом премировании. Утверждена годовая премия за качество клиентского сервиса, размер которой напрямую зависит от выполнения установленных показателей в отделениях связи. В 2012 году проведение исследований методом «Таинственный клиент» будет продолжена, запланированы проверки всех отделений. Цель мероприятия – добиться абсолютной прозрачности процессов обслуживания в отделениях почтовой связи страны.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Во время прохождения практики были изучены основные положения предприятия и виды его деятельности, основные учредительные документы и документы, определяющие деятельность организации.

Была изучена организационная структура управления ФГУП «Почта России». В работе проведен анализ финансовых показателей, доходов и расходов предприятия.

Среди наиболее значимых факторов и условий, влияющих на деятельность ФГУП «Почта России», можно указать следующие:

- инфляция и обесценивание/удорожание российского рубля;

- усиление конкуренции на рынке и возможный рост финансовых возможностей основных конкурентов;

- выход на российский рынок крупных иностранных конкурентов;

- снижение уровня потребления и покупательской способности населения;

- изменение цен на услуги, используемые Эмитентом в своей деятельности;

- изменение цен на продукцию и/или услуги Эмитента.

Планы развития Эмитента предусматривают сохранение достигнутых позиций в отрасли, получение дополнительных конкурентных преимуществ на российском рынке в ряде сегментов рынка услуг почтовой связи и дальнейшее развитие за счет:

- организация равного доступа всех граждан страны ко всем услугам, в том числе финансовым и инфокоммуникационным;

- дальнейшая диверсификация деятельности Эмитента;

- повышение производительности труда;

- оптимизация тарифов на услуги, а также ужесточение контроля за расходами предприятия;

- участие в проектах государственного масштаба.

- проведение комплексной модернизации, которая должна затронуть все сферы деятельности федерального почтового оператора: в первую очередь обновление так называемой «тяжелой» почтовой инфраструктуры, автоматизация производственных процессов и минимизация доли ручного труда, расширение IT-инфраструктуры предприятия, реконструирование и улучшение оснащения почтовых отделений.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Адамчук В.В., Ромашов О.В. Экономика и социология труда: Учебник для вузов по экономич. Спец. – М.: ЮНИТИ, 2000.

2. Годовой отчет ФГУП «Почта России» 2011 [Электронный ресурс]. - http://fc.russianpost.ru/Download/AboutRussianPost/russianpost_ann_report2011.pdf

3. Грузинов В.П. Экономика предприятия: Учеб.пособие. – М.: Финансы и статистика, 1998.

4. Макроэкономическая статистика России (на сайте Экономической экспертной группы Министерства финансов Российской федерации) // http:// www. eeg. ru.

5. Министерство информационных технологий и связи http://minsvyaz.ru/ru/

6. Официальный сайт Почта России [Электронный ресурс]. - (дата обращения 25.09.2013).

7. Федеральный закон от 17 июля 1999 г. № 176-ФЗ «О почтовой связи» [Электронный ресурс]. – Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс» (дата обращения 25.09.2013).

8. Федеральный закон от 7 июля 2003 г. № 126-ФЗ «О связи» [Электронный ресурс]. – Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс» (дата обращения 25.09.2013).

9. Шмален Г. Основы и проблемы экономики предприятия: Пер. с нем./ Под ред.проф.Поршнева А.Г. – М.: Финансы и статистика, 1996.

10. Экономика предприятия: Учебник для вузов по спец. «Экономика и управление на предприятии» / Горфинкель В.Я., Купряков Е.М., Прасолова В.П. и др.; Под ред. Горфинкеля В.Я., Купрякова Е.М. – М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 1996.