Вербальные средства деловой коммуникации

Тема 3. Вербальные и невербальные средства деловой коммуникации

План:

1) Вербальные средства деловой коммуникации;

2) Невербальные средства деловой коммуникации.

3) Подготовка и проведение деловых бесед, совещаний и переговоров;

4) Письменные средства деловой коммуникации, ее документационное обеспечение;

 

Вербальные средства деловой коммуникации

 

Вербальная коммуникация осуществляется при помощи речи (или языка), в т.ч. письменной и устной речи, чтения и слушания. Устная и письменная речь участвуют в создании текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение – в восприятии текста, заложенной в нем информации.

 

Речь представляет собой естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков (слов), включающую два принципа – лексический (совокупность слов) и синтаксический (строение словосочетаний и предложений). Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации с ее помощью меньше всего теряется смысл сообщения.

На рисунке 1 представлены основные виды речи.

 

 

Рисунок 1 – Виды речи

 

Речь подразделяется на внутреннюю, то есть разговор человека мысленно с самим с собой, через который осознаются мотивы его поведения, планируется и управляется деятельность и т.д., и внешнюю, направленную на партнера по общению. Внутренняя речь не является коммуникацией, так как при этом диалог не ведется.

Внешняя речь существует на основе внутренней (связана с возникновением трудностей проговаривания вслух) и представлена в двух формах: устной и письменной.

Устная речь – это речь звучащая, в ней используется система фонетических (звук и звуковое строение языка) и просодических (интонационно-выразительная окраска) средств выражения. Устная речь создается в процессе говорения, и для нее характерна словесная импровизация и некоторые языковые особенности: свобода в выборе лексики, использование простых предложений, употребление побудительных, вопросительных, восклицательных предложений, повторы, незаконченность выражения мысли.

Письменная речь – это речь графически закрепленная. Она может быть заранее обдумана и исправлена. Для нее также характерны некоторые языковые особенности: преобладание книжной лексики, наличие сложноподчиненных предложений, строгое соблюдение языковых норм (правил использования языковых средств), отсутствие внеязыковых (экстралингвистических – паузы и физиологические проявления) элементов и др.

Устную речь нужно учитывать в процессе делового общения. Отличие ее от письменной речи заключается в характере адресата: письменная речь обычно обращена к отсутствующим (пишущий не видит своего партнера по общению, а может лишь мысленно представить его; на письменную речь не влияет реакция тех, кто ее читает). Устная речь предполагает наличие собеседника (говорящий и слушающий не только слышат, но и видят друг друга). Поэтому устная речь зависит от того, как ее воспринимают (реакция одобрения или неодобрения, демонстрация того, как ее воспринимают, понимают или не понимают – все это может повлиять на характер речи, изменить ее в зависимости от этой реакции).

Говорящий создает свою речь сразу, он одновременно работает над содержанием и формой. Пишущий имеет возможность совершенствовать свой текст, изменять и исправлять его.

Характер восприятия устной и письменной речи различен. Письменная речь рассчитана на зрительное восприятие (во время чтения всегда есть возможность перечитать непонятное место, проверить свою правильность понимания). Устная речь воспринимается на слух (поэтому устная речь должна быть построена и организована таким образом, чтобы ее содержание сразу понималось и легко усваивалась слушателями).

Различия между письменной и устой речью заключаются также и в том, что произнесенное, сказанное недолговечно, сохраняется в памяти лишь частично, а написанное может долго сохраняться (например, пословицы «Слово не воробей, вылетит – не поймаешь», «Что написано пером – не вырубишь топором»).

В зависимости от целей, которые преследуют партнеры по общению, выделяют следующие типы высказываний: сообщение, мнение, рекомендации, предложение, резюме, вопрос, ответ, вывод.

 

Основным средством коммуникации выступает литературный язык, представленный в форме разговорной и книжной речи (см. таблицу 1).

Таблица 1 – Формы литературного языка

Наименование формы языка	Описание
1) Разговорная речь (в зависимости от того, насколько четко произносятся слова):
- полный стиль произношения	Отчетливая артикуляция, тщательное произношение всех звуков, неторопливый темп (такой стиль используют опытные ораторы и лекторы; использовали его в советский период истории дикторы радио и телевидения); В деловом общении полный стиль целесообразно применять в случае важных публичных выступлений, в торжественных случаях.
- нейтральный стиль произношения	Достаточно отчетливая артикуляция, но одновременно и некоторым «проглатыванием», сокращением звуков; темп речи по сравнению с полным стилем – более быстрый; деловые беседы, деловые переговоры, дискуссии, как правило, ведутся в нейтральном стиле.
- разговорный стиль произношения	Свойственен ситуациям общения в быту; для него характерны нечеткая артикуляция и быстрый темп речи; В деловом общении разговорный стиль может применяться только в непринужденной обстановке корпоративных вечеринок, фуршетов и т.д.
2) Книжная речь	Представлен в деловом общении официально-деловым стилем, который отличается точностью формулировок, безличностью и сухостью изложения, большим количеством устойчивых оборотов (например «довожу до вашего сведения», «вменить в обязанности», «принять меры и т.д.»); Этот стиль применяется в деловой документации (приказы, договоры, акты, уставы и т.д.).

 

Также следует сказать об использовании в деловой коммуникации просторечных слов и жаргона.

Использование в деловой коммуникации просторечных слов свидетельствует об отсутствии речевой культуры, поскольку основная черта просторечных слов и вопросов – анормативность, т.е. несоответствие речи нормам литературного языка.

Жаргоном называют речь людей, объединяемых общей профессией, или составляющих обособленные группы. Специфика жаргона – его лексика, особое значение многих слов. Так, профессиональный жаргон используется людьми одной профессии при общении на производственные темы. В среде компьютерных пользователей и программистов, например, распространены такие жаргоны, как «клава» (клавиатура), «камень» (процессор), «винт» (жесткий диск) и т.п. Социальный жаргон – это речь какой-либо социально обособленной группы людей. Классический пример – жаргон офеней (бродячих торговцев мелким товаром) в дореволюционной России. К сожалению, слова из уголовного жаргона стали проникать в разговорный язык и использоваться в ситуациях делового общения («крыша», «откат», «мочить в сортире» и т.д.).

Культура речевого общения включает в себя прежде всего свободное владение языком: умение четко и ясно выражать свои мысли как в устной, так и в письменной форме.

Речевая культура в деловом общении выражается также в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта для того, чтобы обращаться к собеседнику на понятном для него языке, ориентироваться на собеседника.

Пример

Если в общении мы ориентированы на себя...

В книге В. Зигерта и Л. Ланг «Руководить без конфликтов» выделяются типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника. Если в общении мы ориентированы на себя, а не собеседника, то мы:

1) не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, а точнее требуя, чтобы другие поняли нас;

2) из-за небрежности или неуверенности не выражаем своих мыслей точно, поэтому они приобретают двусмысленность;

3) говорим слишком длинно, так что к концу нашего высказывания собеседник уже не понимает, что было вначале;

4) продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.