Процесс восприятия в деловых коммуникациях; имидж делового человека

Тема 6. Имидж в деловых коммуникациях

План:

1) Процесс восприятия в деловых коммуникациях; имидж делового человека;

2) Имидж организации, деловая репутация и организационная культура.

 

Процесс восприятия в деловых коммуникациях; имидж делового человека

Восприятие (социальная перцепция) в деловых коммуникациях представляет собой деятельность участника процесса коммуникации (наблюдателя) по оценке внешнего облика, психологических особенностей, действий и поступков наблюдаемого лица или группы лиц (другого участника процесса коммуникации – человека или группы), в результате которой у наблюдателя складывается конкретное отношение к наблюдаемому, а также формируются определенные представления о возможном поведении наблюдаемого (т.е. конкретного человека или группы) (см. рисунок 1).

 

Рисунок 1 – Процесс восприятия (социальной перцепции)

 

Рассмотрим, как в общем виде разворачивается процесс восприятия одним человеком (наблюдателя) другого (наблюдаемого).

В наблюдаемом нам доступны лишь внешние признаки (физические качества плюс оформление внешности) и поведение (совершаемые действия и экспрессивные реакции). Воспринимая эти качества, наблюдатель определенным образом оценивает их и делает некоторые умозаключения (часто бессознательно) о внутренних психологических свойствах партнера по общению. Сумма свойств, приписываемая наблюдаемому, в свою очередь дает человеку возможность сформировать определенное отношение к нему (это отношение чаще всего носит эмоциональный характер по принципу «нравится – не нравится»).

Выделяют четыре основные функции восприятия:

- познание себя;

- познание партнера по общению;

- организация совместной деятельности;

- установление эмоциональных отношений.

В целом в ходе процесса восприятия  происходит эмоциональная оценка другого, попытка понять причины его поступков и спрогнозировать его поведение, а также построить собственную стратегию поведения.

 

Следует также сказать о стереотипном восприятии человека, на которое оказывает влияние «оформление» его внешности.

 

Пример

Например, проводились эксперименты, когда перед равными практически по всем параметрам группами испытуемых в качестве объекта формирования впечатления выступал один и тот же человек, но к каждой новой группе от выходил в другой одежде.

Эксперименты показали, что когда человек появлялся в другом костюме (в обычном штатском, рабочем комбинезоне, духовном одеянии, военной форме), то испытуемые группы помимо черт, отмеченных у этого человека всеми группами, называли у него также и те качества, на которые указывал костюм, в котором был оцениваемый ими человек. Например, когда на человеке была военная форма, то ему устойчиво приписывались такие качества, как дисциплинированность, аккуратность, настойчивость, открытость по отношению к другим людям. Отчасти это верно, т.к. профессия накладывает отпечаток на личность человека. Однако, первое впечатление может быть обманчиво.

Полный, с округлыми формами мужчина воспринимался как сердечный, добродушный, болтливый, доверчивый, эмоциональный, открытый, несильный и любящий поесть.

Атлетического сложения мужчина воспринимался как сильный, смелый, энергичный, дерзкий, инициативный.

Высокий, худощавый и хрупкий на вид мужчина воспринимался как нервный, честолюбивый, подозрительный, скромный.

Полный мужчина воспринимался более старым, чем он был на самом деле, а худощавый, как правило, казался моложе своих лет.

 

С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.

 

Перейдем к понятию имиджа делового человека.

 

Имидж (от англ. «image», от лат. «imago» – образ, вид) целенаправленно формируемый образ (какого-либо лица, явления, предмета), призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо (например, в целях популяризации, рекламы и т.п.).

Каждый человек вызывает у других определенное представление о себе, то есть образ. В любом обществе существует совокупность представлений о том, как должен выглядеть и вести себя человек определенного социального статуса или профессии – учитель, бизнесмен, директор, политик, актер и т.д. В таких случаях речь идет о социальном и профессиональном имидже. Мы говорим: «Это работает на ваш имидж», «Подумайте о своем имидже» и даже «Вам надо изменить имидж» – в том случае, если впечатление о человеке не соответствует ожидаемому от его профессии или положения в обществе. Хорошие актеры и политики тщательно продумывают свой имидж. Ведь от того, импонирует ли он публике, зависит их популярность.

 

Термин «имидж» придумали политики, понимая под этим умение управлять теми впечатлениями, которые возникают по нашему поводу у других людей. Есть специальная профессия «имиджмейкер» – создатель имиджа; услугами имиджмейкеров, наряду с политиками, широко пользуются артисты. Имидж подразумевает внешнее «Я» человека: как человек себя подает, какое впечатление он производит на окружающих.

Умение произвести необходимое впечатление особенно значимо при кратковременных контактах. Артистизм и дипломатические навыки в данном случае необходимы, однако их недостаточно, поскольку имидж «считывается» буквально в течение секунд, и происходит это бессознательно, прежде всего по внешнему облику другого человека. Женщины лучше мужчин управляют своим имиджем, поскольку, как правило, привыкли следить за своей внешностью.

 

Одно из слагаемых успеха в деловом общении – верно найденный свой имидж. Исходить при его формировании следует из тех требований, которые предъявляются человеку делового мира, и ориентироваться на свою индивидуальность. Имидж делового человека, прежде всего, отражается в его внешнем облике (благоприятный внешний облик и вкус в одежде является важной предпосылкой его успешной деятельности).

Итак, каждый человек формирует свой внешний образ, он «считывается» другими людьми и на этой основе формируется определенное отношение.

 

Представление о деловом человеке складывается из внешнего впечатления, которое он производит, и оценки его деловых качеств.

 

На впечатление, которое производит человек, влияют:

- его внешний вид;

- окружающие человека люди и вещи;

- речь;

- манеры.

Можно выделить следующие составляющие имиджа, складывающегося при первом знакомстве:

1) одежда и обувь, а также прическа (они первыми «сигнализируют» о социальной принадлежности индивида и, следовательно, о том, представляет ли он интерес или потенциальную угрозу для окружающих).

Например, что в вагоне электрички при наличии свободных мест пассажиры обычно очень разборчивы в выборе попутчиков с точки зрения их внешнего вида.

2) манера держаться (сюда можно отнести осанку, позу, доброжелательное выражение лица, взгляд и т.д.).

 

Внешний вид делового человека имеет немаловажное значение.

«Ваш внешний облик – это символ, который без слов говорит окружающим о том, на какой ступени общественной лестницы вы стоите, к какому предполагаемому кругу профессий принадлежите, каков ваш характер, темперамент, ваши финансовые возможности, ваш вкус, иногда даже, каково ваше семейное положение и многое другое».

Оттого, какое впечатление мы производим, в значительной мере зависит отношение к нам.

Как показали исследования, наиболее благоприятное впечатление производят люди среднего или выше среднего роста, спортивного телосложения.

Слишком полные в нашей стране воспринимаются лучше, чем чрезмерно худые: они кажутся более надежными партнерами. У делового человека, который производит хорошее впечатление, прямая осанка, уверенная, свободная походка.

Особенно большое значение имеет походка.

Ученые провели эксперимент: засняли на видеокамеру прохожих на улице, а затем попросили уголовников-рецидивистов выбрать среди них тех, на кого бы они напали. Большинство опрошенных единодушно указали на одних и тех же лиц. Решающую роль здесь сыграла походка. В список предполагаемых жертв не попали те, у кого чувствуется внутренний стержень, тело не шатается, походка стремительная и энергичная.

Цвета классической деловой одежды имеют определенную гамму: все оттенки коричневого, бежевого, серого цвета, темно-синий или светло-синий, белый и черный цвет.

 

В таблице 1 представлено рекомендуемое цветовое сочетание элементов мужской одежды.

 

Таблица 1 – Рекомендуемое цветовое сочетание элементов мужской одежды

Костюм	Сорочка	Галстук	Ботинки	Носки
серый	белая, голубая, розовая, цвета слоновой кости	любого цвета	черные	в тон галстуку
темно-серый	белая, светло-розовая, слоновой кости	красно-черный	черные	черные

 

темно-голубой	белая, слоновой кости	серо- красно-бордовый	черные, темно-коричневые	серые, бордовые
темно-синий	белая	бело- красно-голубой	черные	темно-голубые, темно-бордовые
темно-зеленый	слоновой кости	красно- зелено- коричневый	коричневые	коричневые
песочный	светло-голубой	темно-голубой	светло-коричневые	светло-голубые
светло-коричневый	белая, розовая, табачная	зеленый, бордовый, красно-черный	кофейные, красно-коричневые	бордовые
темно-коричневый	белая, бежевая, светло-розовая	зелено-коричневый, красно-черный	коричневые	кофейные, бордовые
черный	белая	серебристо-серый, красно-черный	черные	дымчатые, черные, темно-фиолетовые

 

Установлено, что цвет одежды, форма линий (прямые, жёсткие, волнистые, диагональные и т.д.) и даже фактура тканей оказывают подсознательное влияние на эмоциональную оценку внешнего облика. Имеет значение и сочетание цветов в одежде. Для деловой одежды рекомендуется прямой силуэт. Чем больше силуэт отличается от прямого (расширяющийся, колоколообразный), тем ниже для окружающих социальный статус владельца костюма.

В костюме делового человека предполагаются опрятность, хорошее качество материала и исполнения, соответствие деловому стилю, основные черты которого – строгость, удобство, практичность.

Деловые люди ходят в удобной обуви, женщины – на каблуках средней высоты.

 

Прическа должна быть не только аккуратной, но и красивой, свидетельствовать об интересе ее владельца к своей внешности.

Макияж подчеркивает достоинства внешности и при этом не бросается в глаза.

 

Модная дешевая бижутерия в деловом мире неприемлема.

Предпочтительны скромные украшения из драгоценных металлов. Кольцо – с небольшим камнем, не отвлекающим внимание.

 

Окружающие делового человека вещи (в т.ч. аксессуары) не случайны, и их выбор порой больше, чем сам человек, говорит о его жизненных симпатиях, установках, отношении к людям и к себе.

 

Если вы хотите произвести впечатление солидного, уважающего себя человека, ваши визитка, зонт, портфель, записная книжка, ручка должны быть отличного качества.

Предметы, которые окружают человека, являются как бы его продолжением и слагаемыми имиджа. Для хозяина кабинета важны будут его кресло, стол, а также вся обстановка. Впечатление, которое вы произведете на людей, зависит от дизайна офиса, где работаете, и здания, где находится офис, и даже района города, в котором находится это здание.

 

Речь делового человека производит благоприятное впечатление, если он не только умеет ясно и последовательно выражать свои мысли, не испытывает затруднений в выборе слов, но и произносит слова правильно, достаточно громко и отчетливо, с естественной интонацией, имеет голос приятного тембра и высоты: низкий тенор или баритон – у мужчин; т.н. меццо-сопрано или альт – у женщин.

 

Манеры делового человека – это манеры человека воспитанного, естественно следующего правилам культуры поведения и делового этикета. Импонирует уверенность без самоуверенности и развязности. Суетливость и нервозность противопоказаны. Человек производит благоприятное впечатление, выглядит гармонично и естественно, если его манера поведения, отражающая характер, темперамент, воспитание, соответствует его манере одеваться и всему внешнему облику. В этом случае говорят об определенном стиле, характеризующем человека.

 

Основные положительные качества делового человека:

- честность;

- порядочность;

- компетентность;

- организованность;

- обязательность (верность слову, пунктуальность);

- самообладание;

- предприимчивость;

- ответственность;

- широта и быстрота мышления;

- воспитанность;

- коммуникабельность;

- доброжелательность;

- интеллигентность.

Все они одинаково важны и значимы. Конечно, трудно представить человека, который обладал бы всеми этими качествами. Но необходимо стремиться к тому, чтобы наш имидж был привлекательным, способствовал успеху в деловом мире.

 

Рекомендации по деловому имиджу:

1) Выполняйте обещание в срок (если не смогли выполнить – не оправдывайтесь, а определите новый срок и сдержите слово, пусть с некоторым опозданием;

2) Помните, что ничто так не компрометирует делового человека, как его растерянность;

3) Отклоняйте ненужные предложения, но тактично и вежливо;

4) Умейте слушать, имейте бесконечное терпение;

5) Занимайтесь только теми вопросами, в решении которых ваше участие обязательно;

6) Никогда не забывайте, что ваше мнение и позиция – не единственные, есть и другие мнения и позиции, отнюдь не худшие;

7) Будьте терпимы к недостаткам других людей, если эти недостатки не мешают вашему бизнесу.

8) Не оставляйте без тщательного анализа ни один случай неудачи, сбоя или промаха.

 

Трудно производить впечатление доброжелательного, уверенного в себе человека и не быть таковым на самом деле. Совершенствование имиджа означает прежде всего совершенствование себя. Дисгармония между внутренним и внешним всегда ощущается и вызывает неприятное впечатление фальши. Гармония же, наоборот, располагает к человеку, вызывает доверие к нему. Чтобы найти свой имидж в деловом мире, нужно обладать развитым вкусом и желанием быть приятным и полезным людям.

 

Рассмотрим формирование первого благоприятного впечатления, поскольку от первой встречи с деловым партнером зависит судьба дельнейших взаимоотношений с ним, и необходимо произвести хорошее о себе впечатление.

Следует учесть, что при первой встрече партнер может воспринимать вас под впечатлением определённой установки (если он получил предварительную информацию о вас или о вашей организации) и тех стереотипов, которые есть у него. Кроме того, психологи установили, что при первом знакомстве с человеком возникает т.н. «эффект ореола», обусловленный действием ряда факторов. Их необходимо учитывать и умело использовать, чтобы создать о себе благоприятное впечатление.

 

Выделяют следующие факторы формирования первого впечатления о человеке:

1) фактор превосходства;

2) фактор привлекательности;

3) фактор отношения к нам.

Фактор превосходства

Люди, вступающие в общение, неравны: отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу (эрудиции), умению держаться, внешнему виду и т.д.

 

Данная схема восприятия применяется при неравенстве партнеров и заключается в следующем. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем в случае, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.

Для определения этого параметра в нашем распоряжении есть два основных источника информации:

1) одежда человека, его внешнее оформление, включая такие атрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, украшения, а в определенных случаях даже такие элементы, как машина, интерьер кабинета и т.д.;

2) манера поведения человека (как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т.д.).

Свободная манера поведения человека говорит о его более высоком социальном положении, о действительных или воображаемых достоинствах. «Превосходство» в манере поведения мы ощущаем, если человек ведет себя независимо при различных обстоятельствах, т.е. партнер не замечает свидетелей разговора, игнорирует неписаные нормы поведения, заняв, например, определённую позу, и т.п. Конечно, в каком-то конкретном случае это может означать не только уверенность в себе, более высокий статус, но и невоспитанность, высокомерие или развязность.

 

Фактор привлекательности

Под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Схема действия этого фактора такова, что если человек нам нравится (внешне), то одновременно мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным и т.д. (т.е. переоценивать многие его личностные характеристики).

Чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем он кажется лучше во всех других отношениях; если же он непривлекателен, то остальные его качества недооцениваются.

Человек, который кажется нам привлекательным, вызывает наше расположение и доверие.

Мы склонны считать привлекательными людей с приветливым выражением лица, тех, кто в манере одеваться, причесываться, вести себя умело подчеркивают свою индивидуальность, больше ориентируясь на свою фигуру и стиль, чем на моду. Положительно оцениваются также усилия, затраченные на создание своего образа: ухоженные волосы, оригинальные детали костюма и т.п.

Заботу о своей внешности называют скрытым комплиментом окружающим. Привлекательна простая, непринуждённая манера поведения. Красивые черты лица ещё не делают человека привлекательным.

Бальзак писал: «Милая женщина – наиболее опасная конкурентка красивой».

 

Обаятельный человек всегда привлекателен.

Следует отметить, что фактор привлекательности сильно влияет на содержание формирующегося представления о человеке только в момент образования первого впечатления. В дальнейшем оценивание этого человека все больше начинает определяться характером взаимодействия с ним и ценностью его дел и поступков.

 

Фактор отношения к нам

Люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, кто к нам плохо относятся. Т.е. человек, который доброжелательно к нам относится, кажется нам хорошим и вызывает у нас желание пойти ему навстречу.

Знаком отношения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, является все, что свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами.

Доброжелательность проявляется в том, что партнер не замечает наших мелких промахов в общении, приветливо смотрит и улыбается, часто обращается к нам по имени, придвигается на более близкое расстояние или испытывает желание это сделать, разговаривает обходительно и учтиво. Жесты у собеседника открытые, атмосфера общения комфортная, в беседе звучат скрытые комплименты («поглаживания»).

Именно так воспринимаются реплики: «Вы правильно заметили» или «Вы правильно сказали», «А я и не знал» и даже «Как у вас здесь красиво».

 

Учет перечисленных выше внешних факторов имиджа делового человека позволяет выглядеть сильным и привлекательным, сформировать положительный имидж при первом знакомстве, заложить основу для успешного делового общения. Необходимо помнить, что для менеджера очень важно не только быть, но и казаться сильным, добрым, выдержанным, уверенным в себе человеком.