ТЕМА 8. Культура усного професійного спілкування

Бесіда є формою усного спілкування, в якій, як правило, беруть участь двоє. Існують такі види ділових бесід: кадрові (співбесіди під час прийому на роботу чи звільненні) та проблемні або дисциплінарні (порушення дисципліни на виробництві, невиконання покладених обов’язків тощо).

Співбесіда з роботодавцем – це бесіда, під час якої роботодавець оцінює претендента на вакантну посаду. Щоб співбесіда пройшла успішно, до неї потрібно ретельно готуватись: ознайомитись з історією організації(підприємства); знати, які послуги надає організація чи яку продукцію вона випускає, її прибутки, склад керівництва; ознайомитись з відгуками преси; підготувати копії дипломів, свідоцтв, рекомендаційних листів, резюме; подбати про діловий стиль одягу; не запізнюватись; скласти список очікуваних запитань та підготувати відповіді на них.

Телефонна розмова є найбільш поширеним способом обміну інформацією, який відбувається на відстані. Структурними компонентами телефонної розмови є момент встановлення зв’язку, виклад справи та її завершення. Говорити треба чітко, лаконічно, по суті, уміти виділити головне і опускати другорядне.

Прийом відвідувачів – приватне ділове мовлення, форма спілкування працівників установи чи підприємства з відвідувачами. Під час розмови з відвідувачами керівник повинен дотримуватися вимог культури спілкування: розмовляти спокійно, ввічливо, доброзичливо, проявляти зацікавленість до потреб людей та знаходити шляхи розв’язання їхніх проблем.

До колективних форм ділового спілкування належать збори, нарада, дискусія, перемовини.

Збори проводяться для обговорення з членами колективуважливого питання, яке хвилює громадськість, з метою обміну думками та вироблення спільної позиції(це можуть бути збори акціонерів підприємства, партійні, членів громадської організації тощо). За складом учасників розрізняють відкриті та закриті збори. Підготовкою зборів займається робоча група, керує ними голова або президія. Після обговорення питання(проблеми) ухвалюється рішення, яке оформляється протоколом.

Нарада є найефективнішим засобом спілкування для обговорення актуальних питань та ухвалення рішень. Вони бувають проблемними (дискусійними), інструктивними (інформаційними), оперативними.

Дискусія передбачає обговорення учасниками спірного питання з метою встановлення істини. Завдання учасників дискусії – переконати опонента. Під час дискусії необхідно дотримуватись правил її ведення, а саме: поважати опонента, не стверджувати того, що не можна довести; стримано реагувати на критику, уміти програвати та вигравати достойно.

Перемовини є одним з найпоширеніших жанрів усного ділового спілкування. Вони передбачають з'ясування позицій сторін, підписання угоди чи обговорення якогось питання. Розрізняють види перемовин: за змістом (політичні, економічні, особисті), кількістю учасників (двосторонні, багатосторонні), характером (офіційні, неофіційні), темою, метою тощо.

Комерційні перемовини вирішують питання встановлення правових відносин та координування встановлених. Результатом успішно проведених перемовин є укладання сторонами контракту, ліквідація конфліктної ситуації, врегулювання спірних питань.

Інший тип перемовин може бути присвячений вирішенню організаційних питань, питанням реорганізації чи реструктуризації підприємств тощо. Поряд з об’єктивними умовами, що визначаються ринковою ситуацією, ціновою, податковою політикою держави, велике значення мають суб’єктивні умови, які формуються учасниками перемовин.

Вміння вести перемовини визначається такими якостями керівників: компетентністю; вмінням тверезо оцінювати ситуацію; психологічною компетентністю; умінням генерувати нові ідеї, методи вирішення проблем; лінгвістичною компетентністю (грамотність, вміння використовувати мовні засоби відповідно до мети та мовленнєвої ситуації).

Перемовини проводяться в три стадії:

– підготовчий етап передбачає аналіз конкретної ситуації, вивчення характеристик партнерів, співвіднесення власних інтересів та інтересів потенційних партнерів;

– під час проведення перемовин слід дотримуватись певних принципів: розмежування суті проблеми і стосунків між учасниками; визначення інтересів обох сторін; розгляд взаємовигідних варіантів; застосування об’єктивних критеріїв;

– на завершальній стадії, залежно від ходу перемовин, стисло повторюють основні положення, які розглядалися і з яких досягнуто згоди; якщо ж результат негативний, то варто зберегти суб’єктивний контакт з партнером.