Глава 7. Управление персоналом в гостиничном бизнесе

Персонал как основное звено в гостиничном бизнесе

Популярность гос­ти­ни­цы за­ви­сит не толь­ко от ее ге­ог­ра­фи­чес­ко­го по­ло­же­ния и внут­рен­не­го ус­т­рой­с­т­ва, но и от ква­ли­фи­ка­ции пер­со­на­ла. Без ква­ли­фи­ци­ро­ван­но­го об­с­лу­жи­ва­юще­го пер­со­на­ла гос­ти­ни­ца не смо­жет при­но­сить при­быль, да­же ес­ли она на­хо­дит­ся в са­мом жи­во­пис­ном мес­те ми­ра. Гость ос­та­нет­ся не­до­воль­ным, ес­ли его рас­по­ло­жить в са­мом луч­шем но­ме­ре, но при этом пло­хо об­с­лу­жи­вать. По­это­му вы­ра­же­ние «Кад­ры ре­ша­ют все» дей­с­т­ву­ет в гос­ти­нич­ном биз­не­се.

Гостиница сос­то­ит из мно­жес­т­ва под­раз­де­ле­ний, ко­то­рые об­с­лу­жи­ва­ют гос­тя. Каж­дая гос­ти­ни­ца предъ­яв­ля­ет свои тре­бо­ва­ния к об­с­лу­жи­ва­юще­му пер­со­на­лу и раз­ра­ба­ты­ва­ет соб­с­т­вен­ную сис­те­му обу­че­ния. Уп­рав­ле­ние гос­ти­ни­цей дол­ж­но быть прос­тым и гиб­ким, но при этом под­дер­жи­вать кон­ку­рен­тос­по­соб­ность на рын­ке. Луч­ше все­го, ес­ли сис­те­ма уп­рав­ле­ния гос­ти­ни­цей пред­с­тав­ля­ет со­бой не­боль­шие под­раз­де­ле­ния, сос­то­ящие из ква­ли­фи­ци­ро­ван­ных спе­ци­алис­тов.

Все гос­ти­нич­ные дол­ж­нос­ти име­ют раз­ный уро­вень прес­ти­жа и оп­ла­ты. Так, боль­шим прес­ти­жем и уров­нем оп­ла­ты от­ли­ча­ет­ся ра­бо­та, не­пос­ред­с­т­вен­но свя­зан­ная с при­емом, раз­ме­ще­ни­ем и об­с­лу­жи­ва­ни­ем по­се­ти­те­лей гос­ти­ниц. Та­кой ра­бот­ник дол­жен встре­тить гос­тя, офор­мить его, вы­дать ключ. Что­бы по­лу­чить та­кую дол­ж­ность, не­об­хо­ди­мо сво­бод­но вла­деть ан­г­лий­с­ким язы­ком.

В бо­лее до­ро­гих гос­ти­ни­цах су­щес­т­ву­ют оп­ре­де­лен­ные стан­дар­ты по­ве­де­ния для пер­со­на­ла: дресс-код, ве­де­ние пе­ре­го­во­ров и т. д. Иног­да да­же есть дол­ж­ность спе­ци­алис­та по соб­лю­де­нию стан­дар­тов по­ве­де­ния. Сот­руд­ни­ки гос­ти­ни­цы не дол­ж­ны быть вы­зы­ва­юще оде­ты, иметь брос­кие ук­ра­ше­ния, ис­поль­зо­вать яр­кую кос­ме­ти­ку. Не­ко­то­рые гос­ти­ни­цы зас­тав­ля­ют пер­со­нал ме­нять фор­мен­ную одеж­ду по нес­коль­ко раз в день, что­бы они пос­то­ян­но выг­ля­де­ли оп­рят­но. Каж­дая дол­ж­ность име­ет свои осо­бен­нос­ти и труд­нос­ти. Так, за стой­ку, рас­по­ло­жен­ную не­да­ле­ко от вхо­да, ста­ра­ют­ся брать прив­ле­ка­тель­ных жен­щин или мо­ло­дых муж­чин, так как они яв­ля­ют­ся ли­цом гос­ти­ни­цы.

Профессия гор­нич­ной на пер­вый взгляд ка­жет­ся прос­той, ведь в убор­ке нет че­го-то осо­бо слож­но­го. Од­на­ко ес­ли учесть, что гор­нич­ная за сме­ну дол­ж­на ус­петь уб­рать при­мер­но де­сять двух- и трех­ком­нат­ных но­ме­ров, то та­кая ра­бо­та не по­ка­жет­ся лег­кой. Труд гор­нич­ной оп­ла­чи­ва­ет­ся в за­ви­си­мос­ти от ко­ли­чес­т­ва уб­ран­ных но­ме­ров, по­это­му она име­ет ма­те­ри­аль­ную за­ин­те­ре­со­ван­ность в по­вы­ше­нии про­из­во­ди­тель­нос­ти сво­его тру­да.

Обслуживать гос­тя нуж­но так, что­бы он, бу­ду­чи да­же в очень пло­хом нас­т­ро­ении, не смог бы ни на что по­дать жа­ло­бу.

От ка­чес­т­ва пре­дос­тав­ля­емых ус­луг нап­ря­мую за­ви­сит ре­пу­та­ция гос­ти­ни­цы, ко­то­рая яв­ля­ет­ся га­ран­ти­ей кон­ку­рен­тос­по­соб­нос­ти. В гос­ти­ни­це дол­ж­на быть иде­аль­ная чис­то­та, при этом кли­ен­ты не дол­ж­ны ви­деть пер­со­нал, за­ни­ма­ющий­ся на­ве­де­ни­ем по­ряд­ка. Что­бы гос­ти­ни­ца про­дук­тив­но фун­к­ци­они­ро­ва­ла, ее пер­со­нал дол­жен пос­то­ян­но тру­дить­ся, соз­да­вая уют и удоб­с­т­ва для сво­их гос­тей.

У пос­то­яль­цев ос­та­нет­ся по­ло­жи­тель­ное впе­чат­ле­ние о гос­ти­ни­це толь­ко в том слу­чае, ес­ли весь пер­со­нал бу­дет ра­душ­ным и доб­ро­же­ла­тель­ным к не­му. По­это­му сот­руд­ни­ки для ра­бо­ты в гос­ти­ни­цы про­хо­дят дос­та­точ­но жес­т­кий от­бор.

Для то­го, что­бы по­лу­чить оп­ре­де­лен­ную гос­ти­нич­ную дол­ж­ность че­ло­век про­хо­дит нес­коль­ко ви­дов тес­ти­ро­ва­ния: пси­хо­ло­ги­чес­кое, ква­ли­фи­ка­ци­он­ное и тест на упот­реб­ле­ние ал­ко­го­ля. Так­же пер­со­нал всех ка­те­го­рий гос­ти­ниц дол­жен про­хо­дить пе­ри­оди­чес­кое ме­ди­цин­с­кое ос­ви­де­тель­с­т­во­ва­ние для по­лу­че­ния со­от­вет­с­т­ву­юще­го сер­ти­фи­ка­та.

Численность пер­со­на­ла в гос­ти­ни­цах за­ви­сит от раз­ме­ров гос­ти­нич­но­го ком­п­лек­са и объ­емов об­с­лу­жи­ва­ния.