Подбор и подготовка профессионального гостиничного персонала

 

Гостиничные служ­бы мож­но раз­де­лить на два уров­ня:

1) служ­бы, ко­то­рые на­хо­дят­ся в тес­ном кон­так­те с гос­тем;

2) служ­бы, ра­бот­ни­ки ко­то­рых ред­ко кон­так­ти­ру­ют с гос­тем.

В каж­дой служ­бе предъ­яв­ля­ют­ся свои тре­бо­ва­ния к пер­со­на­лу. Что­бы по­пасть в пер­вую служ­бу, не­об­хо­димо со­от­вет­с­т­во­вать сле­ду­ющим тре­бо­ва­ни­ям:

1) быть веж­ли­вым, так­тич­ным и вни­ма­тель­ным;

2) знать эти­ку и пси­хо­ло­гию об­ще­ния;

3) быть ком­му­ни­ка­бель­ным и ак­тив­ным;

4) знать хо­тя бы один инос­т­ран­ный язык;

5) быть прив­ле­ка­тель­ным и оп­рят­ным;

6) со­от­вет­с­т­во­вать воз­рас­т­ным тре­бо­ва­ни­ям.

Кроме это­го, для по­лу­че­ния дол­ж­нос­ти в пер­вой груп­пе нуж­но иметь спе­ци­аль­ное об­ра­зо­ва­ние и опыт ра­бо­ты в дан­ной сфе­ре.

Для то­го что­бы оп­ре­де­лить, смо­жет ли че­ло­век ра­бо­тать на оп­ре­де­лен­ной дол­ж­нос­ти, ис­поль­зу­ют пси­хо­ло­ги­чес­кое тес­ти­ро­ва­ние. Од­на­ко для при­ня­тия че­ло­ве­ка на дол­ж­ность од­но­го тес­ти­ро­ва­ния ма­ло, пос­коль­ку по­нять, уме­ет ли че­ло­век об­щать­ся с дру­ги­ми, мож­но толь­ко при лич­ной бе­се­де с ним.

При со­бе­се­до­ва­нии осо­бое вни­ма­ние уде­ля­ет­ся ма­не­ре раз­го­во­ра ис­пы­ту­емо­го, спо­соб­нос­ти под­дер­жать бе­се­ду и по­чув­с­т­во­вать из­ме­не­ние нас­т­ро­ения со­бе­сед­ни­ка.

Сотрудники гос­ти­ни­цы дол­ж­ны твор­чес­ки под­хо­дить к сво­им обя­зан­нос­тям, толь­ко тог­да они смо­гут соз­дать бла­гоп­ри­ят­ные ус­ло­вия для про­жи­ва­ния сво­их гос­тей. Пер­со­нал дол­жен по­ни­мать, че­го хо­чет кли­ент, и уметь ему это пре­под­но­сить.

Существуют нес­коль­ко ос­нов­ных нап­рав­ле­ний для под­бо­ра кад­ров, к ко­то­рым от­но­сят­ся:

1) по­иск сре­ди зна­ко­мых;

2) по­иск че­рез объ­яв­ле­ния;

3) по­иск с по­мощью спе­ци­аль­ных служб (служб за­ня­тос­ти);

4) пе­ре­ма­ни­ва­ние сот­руд­ни­ков у кон­ку­рен­тов.

Персонал выс­ше­го и сред­не­го зве­на, как пра­ви­ло, под­би­ра­ет­ся сре­ди зна­ко­мых ру­ко­во­ди­те­ля гос­ти­ни­цы или че­рез кад­ро­вые аген­т­с­т­ва. Ра­бот­ни­ков низ­ше­го зве­на (гор­нич­ных, офи­ци­ан­тов, бар­ме­нов) на­би­ра­ют по объ­яв­ле­ни­ям или че­рез го­су­дар­с­т­вен­ную служ­бу за­ня­тос­ти на­се­ле­ния. В нас­то­ящее вре­мя боль­шин­с­т­во гос­ти­ниц пред­по­чи­та­ет са­мос­то­ятель­но го­то­вить кад­ры для сво­их нужд, чем на­би­рать уже опыт­ных, но ра­бо­тав­ших ра­нее в дру­гих гос­ти­ни­цах. Та­кая тен­ден­ция сви­де­тель­с­т­ву­ет о за­ин­те­ре­со­ван­нос­ти ру­ко­вод­с­т­ва в карь­ер­ном рос­те сво­их сот­руд­ни­ков. Ес­ли в гос­ти­ни­це су­щес­т­ву­ет ва­кан­сия, то ча­ще все­го ра­бо­то­да­те­ли пред­по­чи­та­ют пред­ло­жить ее ра­бот­ни­кам сво­ей же фир­мы. По­иск пре­тен­ден­та на дол­ж­ность вне гос­ти­ни­цы про­из­во­дит­ся толь­ко в том слу­чае, ес­ли в шта­те нет под­хо­дя­щей кан­ди­да­ту­ры.

Для гос­ти­ниц про­ще и удоб­нее на­нять че­ло­ве­ка без опы­та ра­бо­ты и на­учить его все­му не­об­хо­ди­мо­му. Сис­те­ме обу­че­ния уде­ля­ет­ся боль­шое вни­ма­ние, ведь гра­мот­ное пла­ни­ро­ва­ние - это ос­но­ва фун­к­ци­они­ро­ва­ния лю­бо­го пред­п­ри­ятия.

Обучение ос­но­ва­но на сле­ду­ющих фак­то­рах:

1) обу­че­ние дол­ж­но учи­ты­вать стра­те­гию гос­ти­ни­цы, ина­че в нем нет смыс­ла;

2) сот­руд­ни­ки не дол­ж­ны от­но­сить­ся к обу­че­нию как к об­ре­ме­ни­тель­ной обя­зан­нос­ти;

3) внут­ри ком­па­нии обя­за­тель­но про­ве­де­ние тре­нин­гов;

4) сле­ду­ет под­дер­жи­вать пос­то­ян­ный кон­такт с ме­нед­же­ра­ми от­де­лов с целью вы­яс­не­ния пот­реб­нос­ти пер­со­на­ла в обу­че­нии;

5) не­об­хо­ди­мо раз­ра­ба­ты­вать учеб­ный план, со­от­вет­с­т­ву­ющий осо­бен­нос­тям ин­дус­т­рии и кон­к­рет­но­го пред­п­ри­ятия;

6) нуж­но пос­то­ян­но быть в кур­се всех но­вов­ве­де­ний в тре­нин­го­вых прог­рам­мах;

7) не­об­хо­ди­мо сле­дить за ка­чес­т­вом и эф­фек­тив­нос­тью обу­че­ния;

8) на­до соз­да­вать прог­рам­мы обу­че­ния для каж­дой гос­ти­ни­цы.

В не­ко­то­рых гос­ти­ни­цах вновь при­ня­тые на дол­ж­ность сот­руд­ни­ки в обя­за­тель­ном по­ряд­ке дол­ж­ны по­се­щать ввод­ные (озна­ко­ми­тель­ные) лек­ции и тре­нин­ги. Всем но­вич­кам на пер­вом эта­пе по­мо­га­ют опыт­ные нас­тав­ни­ки, ко­то­рые зна­ко­мят их с осо­бен­нос­тя­ми ра­бо­ты в гос­ти­ни­це. Су­щес­т­ву­ют та­кие за­ня­тия, как «Курс об­с­лу­жи­ва­ния гос­тей» для ря­до­вых сот­руд­ни­ков и прог­рам­ма «Мас­тер­с­т­во уп­рав­ле­ния» для ме­нед­же­ров. Име­ют­ся прог­рам­мы обу­че­ния для ря­до­вых ра­бот­ни­ков («Доб­ро по­жа­ло­вать, но­вый кол­ле­га!» и «Yes, I can! - Вы­пол­не­ние обе­ща­ний») и це­лый ряд для ме­нед­же­ров («Я ру­ко­во­ди­тель и нас­тав­ник. Мои силь­ные и сла­бые сто­ро­ны», «Мой внеш­ний вид, ма­не­ры, стиль по­ве­де­ния - об­ра­зец для под­ра­жа­ния», «Ответ­с­т­вен­ность. Кон­т­роль. Пос­лед­с­т­вия по­ве­де­ния», «По­ощ­ре­ние сот­руд­ни­ков. Выс­ка­зы­ва­ние одоб­ре­ния», «Вы­не­се­ние дис­цип­ли­нар­ных взыс­ка­ний»).

Можно вы­де­лить два при­ори­тет­ных нап­рав­ле­ния обу­че­ния - про­фес­си­ональ­ное обу­че­ние и обу­че­ние, нап­рав­лен­ное на лич­нос­т­ный рост сот­руд­ни­ка. Оба нап­рав­ле­ния очень важ­ны, пос­коль­ку толь­ко сот­руд­ник, ком­пе­тен­т­ный в сво­ей об­лас­ти, смо­жет до­бить­ся хо­ро­ших ре­зуль­та­тов в карь­ере.

В не­ко­то­рых оте­лях су­щес­т­ву­ет спе­ци­аль­ная прог­рам­ма име­ющая сле­ду­ющие нап­рав­ле­ния:

1) ку­ли­нар­ное де­ло;

2) бар­мен­с­кое и офи­ци­ан­т­с­кое мас­тер­с­т­во;

3) прин­ци­пы ра­бо­ты сот­руд­ни­ков от­де­ла при­ема и об­с­лу­жи­ва­ния;

4) стан­дар­ты ра­бо­ты сот­руд­ни­ков хо­зяй­с­т­вен­но­го от­де­ла;

5) уп­рав­ле­ние сот­руд­ни­ка­ми;

6) кон­ф­лик­то­ло­гия;

7) уп­рав­ле­ние вре­ме­нем.

Последние три прог­рам­мы пред­наз­на­че­ны для ме­нед­же­ров оте­ля.

Для то­го что­бы гос­ти­ни­ца ос­та­ва­лась кон­ку­рен­тос­по­соб­ной, все ее сот­руд­ни­ки без ис­к­лю­че­ния дол­ж­ны пос­то­ян­но за­ни­мать­ся по­вы­ше­ни­ем ква­ли­фи­ка­ции. По­вы­ше­нию ква­ли­фи­ка­ции ру­ко­во­ди­те­лей выс­ше­го зве­на уде­ля­ет­ся боль­ше все­го вни­ма­ния. Топ-ме­нед­же­ры ста­ра­ют­ся прой­ти прак­ти­ку в ве­ду­щих пя­тиз­вез­доч­ных оте­лях и из­вес­т­ных рес­то­ра­нах за ру­бе­жом.

Корпоративные тре­нин­ги в гос­ти­ни­цах сей­час уже ста­ли не­отъ­ем­ле­мой час­тью ра­бо­ты всех сот­руд­ни­ков. Их цель - изу­чить эти­кет, стан­дар­ты об­с­лу­жи­ва­ния, по­лу­чить на­вы­ки об­ще­ния с кли­ен­та­ми. В «Ко­рин­тии» на груп­по­вых тре­нин­гах изу­ча­ют на­ци­ональ­ные осо­бен­нос­ти лю­дей, ведь при раз­ра­бот­ке стан­дар­тов дол­ж­ны мак­си­маль­но учи­ты­вать­ся пси­хо­ло­ги­чес­кие фак­то­ры че­ло­ве­чес­ких от­но­ше­ний. Обыч­но тре­нинг про­во­дят ру­ко­во­ди­те­ли от­де­лов, но не­ред­ки слу­чаи, ког­да для это­го приг­ла­ша­ет­ся спе­ци­алист из-за ру­бе­жа.

В рос­сий­с­ких гос­ти­ни­цах от гор­нич­ных и швей­ца­ров не тре­бу­ет­ся зна­ния инос­т­ран­ных язы­ков, хо­тя зна­ние раз­го­вор­но­го ми­ни­му­ма при­вет­с­т­ву­ет­ся. В вы­со­кок­лас­сных гос­ти­ни­цах име­ют­ся пре­по­да­ва­те­ли ан­г­лий­с­ко­го язы­ка, ко­то­рые за­ни­ма­ют­ся со все­ми ка­те­го­ри­ями сот­руд­ни­ков, обу­чая пер­со­нал не­об­хо­ди­мо­му в ра­бо­те на­бо­ру фраз. Са­мым ак­тив­ным и пер­с­пек­тив­ным сот­руд­ни­кам мо­жет быть пре­дос­тав­ле­на воз­мож­ность прой­ти пе­ре­под­го­тов­ку или по­вы­ше­ние ква­ли­фи­ка­ции в спе­ци­али­зи­ро­ван­ных учеб­ных за­ве­де­ни­ях. Тем, кто ус­пеш­но сда­ет эк­за­ме­ны, вру­ча­ют сер­ти­фи­ка­ты или удос­то­ве­ре­ния го­су­дар­с­т­вен­но­го об­раз­ца.

В гос­ти­ни­цах ста­ло мод­ным про­во­дить тре­нин­ги с пси­хо­ло­га­ми, ко­то­рые по­мо­га­ют пер­со­на­лу на­учить­ся ухо­дить от кон­ф­лик­тов, «дер­жать улыб­ку» на про­тя­же­нии все­го ра­бо­че­го дня. Это свя­за­но с тем, что на­ибо­лее час­тая пре­тен­зия кли­ен­тов в гос­ти­ни­цах вы­со­ко­го ран­га - не­улыб­чи­вый пер­со­нал.