Организация обслуживания

 

Выпускник должен:

знать: формы и методы обслуживания потребителей;

уметь: применять формы обслуживания потребителей на предприятиях туристской индустрии;

владеть: навыками оценки удовлетворенности потребителей услугами туристской индустрии, соответствия стандартов качества на предприятиях туристской индустрии требованиям нормативной документации.

Теоретические вопросы к экзамену

Сущность и классификация услуг сферы обслуживания

Понятие «услуга». Отличительные особенности услуг. Отличие услуги от товара. Особенности жизненного цикла услуги. Классификация услуг. Классификация услуг Ф. Котлера. Материальные и нематериальные услуги. Классификация статистически учитываемых услуг. Классификация услуг по функциональной направленности. Общероссийские классификаторы услуг населению. «Общероссийский классификатор услуг населению» ОК 002-93 (ОКУН). Классификация услуг по отраслевому принципу. Комплексная классификация услуг.

Управление качеством обслуживания на предприятиях туристской индустрии

Модель восприятия потребителем качества услуги. Показатели оценки и характеристики качества услуг и обслуживания в туризме. Уровень обслуживания. Методы оценки уровня качества услуги в туризме. Методы оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг и качеством обслуживания в туризме. Индексный метод определения удовлетворенности потребителей. Пути повышения качества услуг и увеличения объема продаж.

Формы и методы обслуживания потребителей на предприятиях туристской индустрии

Туризм как вид сервисной деятельности. Потребители туристских услуг. Характеристика и структура процесса оказания услуг. Значение процесса обслуживания в удовлетворении потребностей индивида в услугах. Основные составляющие процесса обслуживания. Формы и методы обслуживания. Классификация и характеристика форм обслуживания. Требования к услугам и процессу обслуживания на предприятиях туристской индустрии. Культура и этика обслуживания. Основные направления улучшения обслуживания.

Литература

1. Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов [Текст]: учебное пособие / Т. Л. Тимохина. - 3-е изд., доп. и перераб. - Москва: ИД ФОРУМ: ИНФРА-М, 2010. - 352 с.

2. Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: стратегия обслуживания [Текст]: учебник / Е. Н. Ильина. - Москва: Финансы и статистика, 2008. - 160 с.

3. Лойко, О.Т. Сервисная деятельность [Текст]: учебное пособие / О. Т. Лойко. - Москва: ИЦ Академия, 2008. - 304 с.

4. Третьякова, Т.Н. Сервисная деятельность [Текст]: учебное пособие для вузов / Т. Н. Третьякова. - Москва: ИЦ Академия, 2008. - 304 с.

Транспортное обеспечение в туризме

 

Выпускник должен:

знать: понятийный аппарат; виды транспортных услуг; классификацию перевозок; правовые и нормативные документы, регламентирующие перевозочную деятельность в международном и внутреннем сообщениях;

уметь: эффективно использовать понятийный аппарат; оценивать состояние и перспективы развития рынка транспортных услуг;

владеть: навыками организации перевозочной деятельности.

Теоретические вопросы к экзамену

Классификация и использование транспортных средств в туристских путешествиях

Понятие и виды транспорта. Транспортные средства для туристских путешествий. Факторы, оказывающие влияние на выбор транспорта для туристских путешествий.

 

Перевозка туристов воздушным и водным  транспортом

Правовые основы регулирования перевозок пассажиров воздушным транспортом. Авиационные тарифы. Виды и типы тарифов. Технология обслуживания авиапассажиров. Посадка пассажиров на борт воздушного судна. Обслуживание пассажиров в аэропорту. Правила перевозки багажа. Чартерные авиарейсы. Характеристика морских круизных судов. Отличительные особенности организации речных круизов.

Обслуживание туристов наземным транспортом

Правовые основы перевозки пассажиров автомобильным и железнодорожным транспортом. Классификация подвижного состава и требования, предъявляемые к туристским автобусам. Организация перевозок пассажиров в автобусах, предоставляемых по договорам или отдельным заказам. Организация перевозок туристов автомобильным транспортом на международных маршрутах. Особенности обслуживания туристов при организации автобусных туров. Правила перевозки пассажиров и багажа на железнодорожном транспорте. Организация железнодорожных туров

 

Литература

1. Осипова, О.Я. Транспортное обслуживание туристов [Текст]: учебное пособие / О. Я. Осипова. - Москва: Академия, 2010. - 384 с.

2. Ильина, Е.Н. Менеджмент транспортных услуг: авиационные перевозки в туризме [Текст]: учебник / Е. Н. Ильина. - Москва: Советский спорт, 2007. - 144 с.

3. Биржаков, М.Б. Индустрия туризма: перевозки [Текст]: учебное пособие / М. Б. Биржаков, В. И. Никифоров. - 3-е изд., доп. и перераб. - Санкт-Петербург: Герда, 2007. - 528 с.

4. Кусков, А.С. Транспортное обеспечение в туризме [Текст]: учебник / А. С. Кусков, Ю. А. Джаладян. - Москва: Кнорус, 2008. - 368 с.

Правовое регулирование в туризме

 

Выпускник должен:

знать: основные правовые документы, регулирующие туристскую деятельность в РФ;

уметь: анализировать основные правовые положения в области регулирования туристской деятельности;

владеть: навыками оформления туристской документации и консультирования потребителей туристских услуг.

 

Теоретические вопросы к экзамену

Законодательное и нормативно-правовое обеспечение туристской деятельности

Основные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Нормы других федеральных законов, действующие в сфере туризма. Подзаконные акты о туризме. Договорные отношения в туристской деятельности.