Работая дублером портье службы приёма и размещения

Должен знать

Должен уметь

- правила работы с российской и иностранной клиентурой - стандарты качественного обслуживания клиентов - правила передачи информации для клиентов - правила работы с почтой и сообщениями - правила встречи и приветствия клиентов - специальные программы обслуживания отдельных контингентов гостей и мероприятий в отеле; - правила регистрации и размещения клиентов - правила выдачи и контроля за ключами от номеров - правила сопровождения клиентов до номера - стандарты и качество номеров; - расположение и использование оборудования в каждом номере; - правила применения современных средств коммуникации - правила организации хранения ценностей клиентов - системы сейфового хранения и типы депозитарных ячеек; - правила организации отъезда и проводов клиентов; - обеспечить качественное обслуживание клиентов;

- отвечать на вопросы и передавать информацию для клиентов; - работать с почтой и сообщениями; - осуществлять контроль, хранение и выдачу ключей от номеров - сопровождать клиентов до номера; - давать информацию о расположении и использовании оборудования номера; - заказать транспорт по просьбе клиента; - организовать хранение ценностей клиентов; - организовать отъезд и проводы клиентов;

Работая дублером супервайзера хозяйственного отела

Должен знать

Должен уметь

- особенности функционирования основных служб гостиницы; - специфику технологических процессов в них; - принципы качественного обслуживания гостей; - планировку здания гостиницы, расположения номеров, оборудования и мебели в них; - технологию обслуживания «особо важных персон» в номерах гостиницы; - стандарт содержания помещений гостиницы; - стандарты качественного обслуживания клиентов; - методы и технологии уборочных работ в помещениях отеля; - стандарты сервиса, персонала, контроля качества работы; - принципы и технологии работы хозяйственной службы отеля; - правила управления технологическими процессами и качеством обслуживания в хозяйственной зоне отеля; - передовые технологии обслуживания и гостиничные стандарты содержания номеров отеля; - виды белья и методы работы с ними; - методы и технологии уборочных работ в помещениях гостиницы; - ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств; характеристики оборудования для уборки помещений; ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов; стандарты качества гостиничных услуг; специальные программы обслуживания отдельных контингентов гостей и мероприятий в отеле; нормы и требования технологических процессов хозяйственной службы гостиницы; правила уборки служебных и общественных помещений; характеристики и методы применения химических веществ и инсектицидов; правила поведения в нестандартных ситуациях; правила работы с жалобами гостей.

- организовать обслуживание номеров в отеле; - обеспечить контроль качества услуг и обслуживания номерного фонда; - применять корпоративные стандарты качества гостиничного предприятия; - организовать обслуживание «особо важных персон» в гостинице; - контролировать соблюдение технологии и качество работы персонала хозяйственной службы отеля.

Работая дублером консьержа.

Должен знать

Должен уметь

- потребности и ожидания клиентов - паспортные и визовые формальности; - достопримечательности и экскурсионные объекты города; - планировку здания гостиницы, расположения служб и номеров; - перечень дополнительных услуг в гостинице; - порядок бронирования билетов на транспорт и зрелища; - порядок заказа услуг для клиентов отеля в городских предприятиях; - правила и технологию предоставления услуг в отеле; - правила обслуживания в аэропорту и на вокзале; - правила обслуживания «особо важных персон» в гостинице; - правила работы с почтой и сообщениями; - транспортные возможности отеля.

- выполнять заказы гостей по доставке билетов, покупок и пр. - работать с информационными материалами, справочниками; - организовать оформление и продление виз; - принимать заказы на аренду саун, бассейнов и пр.; - организовать отправку в ремонт сумок, чемоданов гостей и пр.; - организовать встречу клиентов в аэропорту и на вокзале; - провести экскурсию по отелю и территории; - заказать транспорт для клиента.

3.6. Оформление отчета и подведение итогов производственной практики.

       Результаты производственной практики оформляются в виде отчета. В нем студент должен показать свои знания по организации технологических процессов обслуживания в гостиничном предприятии, обеспечении высокого качества обслуживания клиентов, менеджменту, маркетингу, организационному поведению, управлению персоналом, инновационному менеджменту и др., умение самостоятельно вести научные исследования, анализировать и обобщать результаты хозяйственной деятельности предприятия.

Отчет должен содержать разработанные студентом мероприятия по улучшению производственной деятельности предприятия, повышению качества обслуживания клиентов, уровня организации управленческого труда, совершенствованию управления производством в целом.

При написании отчета о производственной практике рекомендуется придерживаться следующего плана:

· Введение (1-2 страницы);

· 1-й раздел – организационно-экономическая и производственная характеристика предприятия (10-15 страниц);

· 2-й раздел - должностные инструкции персонала (10-15 страниц);

· Выводы и предложения (2-3 страницы);

· Список литературы.

 

В первом разделе отчета излагаются:

· Местонахождение предприятия (организации);

· Размеры предприятия, его специализация;

· Организационная структура и структура управления;

· Наличие и характеристика трудовых ресурсов, обеспеченность средствами производства.

 

Во втором разделе рассматриваются должностные инструкции:

· администратора гостиницы

· портье службы приёма и размещения

· супервайзера

· менеджера службы приёма и размещения

· консьержа.

 

В заключительной части отчета студенту необходимо в сжатой форме сформулировать основные выводы, дать конкретные предложения по улучшению работы предприятия.

Отчет должен быть хорошо отредактирован и иллюстрирован графиками, диаграммами, схемами. К отчету студент должен приложить: календарный план прохождения технологической практики, дневник технологической практики, характеристику производственной и общественной деятельности студента. Характеристика и дневник должны быть подписаны руководителем предприятия и заверены печатью.

Отчет о производственной практике с дневником и характеристикой студент предоставляет на кафедру. Защищают отчет с дифференцированной оценкой.

При оценке работы студента во время технологической практики комиссией принимается во внимание:

- характеристика руководителя практики от предприятия (организации, учреждения);

- деятельность студента в период практики (степень полноты выполнения программы, овладение основными профессиональными навыками по организации предоставления качественного обслуживания, маркетингу, управлению персоналом, инновационному менеджменту, анализу хозяйственной деятельности);

- содержание и качество оформления отчета, полнота записей в дневнике;

- качество доклада и ответы студента на вопросы во время защиты отчета.