Процесс воприятия первое впечатление

Процесс восприятия, как правило начинается с первого впечатления. 90% восприятия происходит в первую минуты, или полторы минуты. Психологи выявили, что при восприятии воспринимаемый обращает внимание на 5 факторов:

1)внешний вид,

2)осанка, эмоциональное состояние.

3) поведение

4) особенности общения

5)предполагаемые качеств личности.

Внешний вид. Одежда – первое, что бросается в глаза. С неё начинается формирование первого впечатления о человеке. Она ассоциируется с социальным положением человека, степенью его общительности, политической ориентацией. Психологи доказали непосредственную связь умения одеваться с определёнными личностными чертами человека. (Снобизм, робость, застенчивость, отношение к противоположному полу, естественное поведение). Замечено воздействие одежды на поведение человека. Многие люди одеваются в соответствии с правилами их социального или профессионального положения. Существуют даже специальные кодексы (дресс код).

Большое влияние оказывает также запах. При деловом общении используются парфюмерия ос слабым запахом. Резкие запахи отталкивают клиента.

Также определённое отношение вызывает цвет волос, фигура, рост, конституция, возраст, внешность.

Эмоциональное состояние человека проявляется в его движениях, действиях. В зависимости от внешнего облика человека существует типизация людей, разарботанаая Шелдоном. Он делит всех людей на три самототипа:

- Эндоморфных – тело рыхлое, слабая мускулатура, ожирение, осанка и движения расслабленные. Психотип характеризуется любовью к общении, приветливостью, жажда любви, одобрения, терпимость, отсутствие взрывных эмоций, потребность в людях.

- Мезоморфных – стройная, мускулистая фигура, уверенный энергичный, решительный человек, характеризуется психологической нечувствительностью, отсутствие сострадания, шумное поведение, в плохие моменты потребность в действие, ориентации только на цель.

- Эктоморфных – тонкое, хрупкое тело, с длинными конечностями, плоскую грудную клетку. Склонность к уединениям, рассуждениям, внимательностью к деталям жизни, скрытостью чувств, избегают компании, общение, говорят тихим голосом.

Внимание также уделяется лицу. Восприятие идёт сверху вниз – со лба и до губ. При этом обращается внимание на глаза человека. Во время беседы необходимо поддерживать зрительный контакт более половины разговора. При деловых беседах не следует надевать тёмные очки.

Полезно обращает внимание также на походку.

Голос – один из показателей индивидуальных особенностей человека. Громко и оживлённо – это свидетельствует о его импульсивности и уверенности в себе. Спокойная, медленная манере речи подчёркивает рассудительность человека, его невозмутимость и основательность. Колебания, неуверенность в речи свидетельствует о том, что у человека занижена самооценка, и он не всегда чувствует правоту того, о чём говорит.

Из лекций!!!

45. Понятие речевых тактик. Речевые тактики в речевой сфере.

В каждой ситуации общения используется своя стратегия. Под стратегией в данном случае понимается осознание ситуации в целом, определение направления развития и организация воздействия в интересах достижения цели общения.

Стратегия общения реализуется в речевых тактиках, под которыми понимаются речевые приемы, позволяющие достичь поставленных целей в конкретной ситуации. К проблемам речевых тактик в последние годы обращается все больше ученых.

В ситуациях бытового общения действуют одни речевые тактики, в деловой сфере – другие. Причем речевые тактики разных уровней общения могут, с определенной коррекцией, взаимопроникать. При речевом воздействии на различные социальные группы населения следует также выбирать соответствующие речевые тактики, имея в виду при этом, что ни одна из тех или иных тактик не является универсальной и эффективной во всех случаях жизни.

 

3. Речевые тактики выполняют функцию способов осуществления стратегии речи: они формируют части диалога, группируя и чередуя модальные оттенки разговора (оценки, мнения, досаду, радость и т. п.). Так, например', в стратегии отказа в выполнении просьбы может быть тактика: а) выдать себя за некомпетентного человека (не способного к выполнению этой просьбы); б) сослаться на невозможность выполнения просьбы в данное время (на занятость); в) иронии; г) отказа без мотивировки; д) уклониться от ответа, не обещать ничего определенного; е) дать ясно понять, что не желает выполнять просьбу. Все эти тактики основаны на некооперативной стратегии речевого поведения участника общения. Вне зависимости от выбранных способов выражения согласие достигнуто не будет, инициатора общения ждет коммуникативная неудача. Ср. один из вариантов такого диалога: (телефонный разговор) А. — Оля, здравствуй! —Б. — Здравствуй, Люда! — А. — Я хотела с тобой поговорить, когда забирала Андрея из сада, по, говорят, тебя не было. Кто Алешу забирал? — Б.—Игорь сегодня рано освободился и рано его взял из сада, сразу после полдника. А что? — А. — Нина Ивановна попросила меня сколотить “бригаду” — там в спальне надо обои переклеить. Пойдем в субботу? — Б. — Нет, Люд, не пойду. Во-первых, я никогда в жизни этим не занималась, я не умею клеить обои. Во-вторых, в субботу я работаю. А потом, что там стряслось, что надо переклеивать? Протечка? — А. — Да нет, не протечка, просто надо обновить. — Б. — Я пас. Создавайте “бригаду” без меня. Я и так целый месяц “работала на благо общества”: шила куклам платья, пальто, шапки. — А. — Ну, ладно... Ире сейчас позвоню. До встречи. — Б. — Пока.

Особого рода речевые тактики нужны для установления контакта между говорящими (фатическое общение). Они основаны на кооперативных стратегиях и используют большой диапазон тактик для поддержания коммуникативной заинтересованности собеседников, активизации внимания и пробуждения интереса к теме разговора и участникам общения. При этом создается атмосфера разговора, где каждое высказывание имеет особый обертон смысла, часто используются слова-символы и клишированные конструкции. Так, например, в полилоге фатического общения с ненаправленными стратегиями (неопределенными стратегиями) может использоваться тактика привлечения внимания к себе (ср. речевой прием введения, такой тактики “А я...”, “А у нас...”; ср. детское стихотворение С. Михалкова “А у нас в квартире газ. А у вас?..;”); например, в разговоре о способах приготовления дрожжевого теста между случайными собеседниками-попутчиками в электричке: “А я обычно кислое тесто ставлю так...”. В таких репликах содержится и заявка на коммуникативное лидерство.

В спонтанно возникающих беседах, имеющих только конативные цели (установление речевого контакта), часто повторяются одни и те же тактики, например, предложение общеинтересной темы (мода, политика, воспитание детей, погода и т. п.), тактика привлечения внимания и вовлечения в разговор многих собеседников, тактика эпатирования собеседников через отрицание привычных схем поведения или отрицание ценностных ориентиров в данном микросоциуме, направленная на укрепление, роли лидера.

46. Эго состояния клиента и их использование в деловом общении.

Эго-состояния клиента и их использование в общении.

1. Понятия об эго-состояниях клиента в СКСТ

2. Типы трансактов

3. Использование эго-состояния клиента в деловом общении

 

Бёрн выделяет три роли: взрослого, ребёнка и родителя, они соответствуют его внутреннему состоянию, или эго-состоянию. Каждое из этих состояний является замкнутым и состоит из того, что человек чувствует, как он мыслит и действует.

В состоянии родителя мы думаем, действуем говорим и реагируем так как положено, как это делали наши родители или авторитетные для нас люди (старшие браться, сёстры, бабушки и дедушки и т.д.). Мы неосознанно перенимаем их поведение, сканируем его. В этом состоянии мы советуем, критикуем, воспитываем, заботимся распоряжаемся.

В состоянии взрослого мы трезво, по-деловому взвешиваем, анализируем факты, взвешиваем, размышляем, сопоставляем, решаем, советуемся. Состояние взрослого полезно при решении проблем, в ходе проведения дискуссий, в период конструктивной критики, когда необходимо показать как положительные, так и негативные стороны вопроса.

В эго-состоянии ребёнка мы думаем, чувствуем и говорим как в детстве6 смеёмся, восторгаемся, танцуем, поём, испытывает различные чувства.

Все три роли необходимы для человека в полном объёме. Наша жизнь была бы неполноценна, если бы мы не выполняли какую-либо из ролей.

Состояние взрослого необходимо для жизни: человек перерабатывает информацию, рассчитывает возможные последствия и это позволяет ему наиболее успешно взаимодействовать с окружающими. Благодаря роли родителя многие наши реакции стали автоматическими: это позволяет нам сэкономить время, сберечь энергию, заняться другими делами.

В каждое из этих состояний мы обычно входим не по своему желанию, а под воздействием конкретной ситуации. Но бывает, что некоторые люди не могут расстаться с конкретными ролями и это зачастую ведёт к конфликтным ситуациям.

Психологические позиции ребёнка и родителя ведёт к не партнёрским отношениям в деловом общении.

Чтобы верно определить эго-состояние другого человека надо учиться улавливать переход из одного состояния в другое. Полезно так же научиться различать и собственное эго-состояние, а в конфликтных ситуациях стремиться переключаться в эго-состояние взрослого.

Состояние родителя, как правило, проявляется двояким образом, как критического родителя и кормящего и заботливого. В состоянии критического родителя общение реализуется с помощью выражения запретов, заповедей, норм и правил. В состоянии кормящего и заботливого родителя при общении проявляются одобрение, готовность оказать помощь, проявить заботу. В состоянии взрослого люди реально оценивают обстановку, анализирует различные точки зрения. Ребёнок так же находится в двух состояниях, как приспособившийся и как естественный. В первом состоянии человек чувствует себя в состоянии вины, стремиться уйти в себя, замыкается, стремиться поступать так, как хотят от него видеть окружающие. В то же время естественный ребёнок проявляет себя в спонтанном поведении, человек может проявлять непослушание, проявление чувств у него не зависит от того, что хотят видеть другие.

Для распознавания эго-состояний необходимо знание интонаций, невербальных средств общения и так же формулировок. Опираясь на работу Берна Райдер Шмидт написал книгу Искусство общения, в которой разработал таблицу распознавания эго-состояний. На основе 4 признаков: языка тела, речи, типичных выражений и поведения.

Для заботливо-кормящего родителя: открыты руки, корпус наклонён к партнёру, похлопывает по плечу, может погладить руку, выражение лица заботливое, одобряющее, речь тёплая, сочувствующая, успокаивающая, подбадривающая.

Естественны ребёнок – поза свободная, жесты экспрессивные, выразительные, выражение лица воодушевленное, резкие эмоции, речь громкая, быстрая, горячая, эмоциональная, непринуждённая.

У приспосабливающего ребёнка поза слуги: плечи опущены, голова склонённая, он тактичен с оглядкой на других, речь нерешительная, нудная тихая подавленная.

Ребёнок бунтарь – угрожающая поза, голова опущена, выражение лица упрямое или отсуствующее, речь гневная, громкая, упрямая.

 

Трансакция – состояние, когда два разных эго-состояния вступают в процесс общения.

Трансакт состоит из раздражения или стимула и реакции между двумя определёнными эго-состояниями. Ракция как правило соответствует стимулу. Таким образом, трансакт – это любое словесное или невербальное общение как минимум двух людей.

Эрик Берн выделил следующие формы трансактов:

· Параллельные – простые, тождественные или дополнительные, его признаком является то, что реакция человека напрямую зависит от того эго-состояния, которое затронул его собеседник. Такое состояние может происходить между любыми эго-состояниями. К решению вопросов и эффективной беседе они не приводят, так же как не приводят к конфликтным ситуациям. Параллельные трансакты могут происходить не только между одинаковыми эго-состояниями, но и между разными, например родителя и ребёнка.

· Перекрёстные – как правило, препятствуют течению беседы и вводит разговаривающих в заблуждение. Как правило неадекватная реакция партнёра на эго-состояние. В результате такой реакции происходит временное прекращение диалога. Выходит. что в коммуникации участвует четыре эго-состояния, так например: взрослый-взрослый, родитель-родитель, ребёнок-ребёнок адресация одному эго-состоянию, а ответ приходит от другого.

· Скрытые – связаны с тем, что люди содержание разговора оставляют за кадром в отличие от того что излагают состояниями. Этот скрытый смысл передаётся невербальными жестами.

Общение в большей мере зависит от отношения к себе и другим. Решающее значение имеет основная позиция.

Как правило выделяют 4:

1. У меня не всё в порядке, у него всё в порядке – в этом случае человек находится в роли просителя, псих.позиция приспосабливающегося ребёнка. Люд, которые находятся в этой позиции как правило считают себя ни на что не способными обделёнными судьбой и во всём действуют очень осторожно.

2. У меня всё отлично, а у него не всё в порядке – в этом случае человек находится в роли начальника, психологическая позиция родителя. Для такой позиции свойственно высокомерие. Люди ищут недостатки и не видят своих. В ситуации общения они выполняют роль преследователя.

3. У меня дела идут плохо и у него тоже не всё в порядке – в этом случае человек исполняет роль неудачника, находится в психологической позиции ребёнка. Эта позиция характерна для состояния отчаянья, люди которые в ней находятся нуждаются в поддержке и в помощи психотерапевта.

4. У меня всё в порядке и у него всё в порядке – это роль делового человека, психологическая позиция взрослого, именно та позиция, которая необходима в деловом общении. Такая позиция заставит относится с уважением, с доверием и общаться на деловом уровне.

Для того чтобы с вами действовали соответствующим образом необходимо установить так называемую обратную связь (фитбег). Существуют правила:

1. Старайтесь осмысливать поведение людей в различных ситуациях и вашу реакцию в этих ситуациях.

2. При общении обязательно начинайте с позитивных моментов, это побудит других слушать вас более внимательно.

3. После осознания позитивных моментов необходимо сформулировать негативные, выявить что повлияло на затруднение процесса коммуникации. Постараться самим ответить на эти вопросы.

 

[1] Переводчик книги перевел это слово как «люди». Но, как было уже сказано, в речевой коммуникации происходит самопрезентация личности, причем в деловом общении эта самопрезентация приобретает ролевые признаки, свойственные статусу в сфере трудовой деятельности. Поэтому точнее было бы перевести не «люди», а «личность».