2020-01-14
89
На первом этапе интервьюерам (10 франчайзи-собственникам бизнеса) была предоставлена возможность поочередно высказать свои предположения по вопросам, которые необходимо включить в анкету для понимания качества получаемых услуг. Автор предложил шесть критериев оценки: имидж и статус, фирменный стиль и корпоративные стандарты, коммерческие условия сотрудничества, поддержка и помощь в открытии магазина, обучение, качество коммуникаций и профессионализм менеджеров. На основе высказываний участников интервью был сформулирован общий перечень вопросов, который затем был дополнен автором. В результате автором был сформирован перечень вопросов, который представлен в Таблице 6.
После того как был определен перечень утверждений для оценки качества получаемых услуг по обслуживанию коттеджей, автор составил анкету (Приложение 5) и провел анкетирование, целью которого была оценка по 5-бальной шкале каждого из предложенных критериев. Полученные результаты анкетирования автор обработал методом нахождения среднеарифметического значения (Таблица 7).
|
|
|
Таблица 9. Итоговые результаты анкетирования по методу SERVQUAL
| № п/п | Вопросы | Оценка респондентов | Средняя оценка | |||||||||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | |||
| 1 | Наличие федеральной рекламной компании | 1 | 1 | 1 | 2 | 2 | 1 | 4 | 1 | 1 | 1 | 1 | 2 | 3 | 1 | 1 | 1 | 1,50 |
| 2 | Деловая репутация и отзывы в СМИ | 4 | 3 | 4 | 1 | 5 | 2 | 4 | 3 | 1 | 2 | 2 | 4 | 2 | 3 | 2 | 2 | 2,75 |
| 3 | Известность, престиж марки | 5 | 4 | 5 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 5 | 5 | 3 | 4 | 3 | 4,00 |
| 4 | Происхождение марки: иностранная/отечественная | 2 | 3 | 3 | 3 | 1 | 4 | 4 | 4 | 2 | 3 | 4 | 3 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3,19 |
| 5 | Наличие используемых IT технологий, то есть единой системы учета и ее централизованное обслуживание из офиса компании (дисконтная система, логистика, организация торговли, отчетов) | 1 | 1 | 2 | 1 | 3 | 4 | 3 | 1 | 2 | 2 | 4 | 2 | 4 | 3 | 3 | 2 | 2,38 |
| 6 | Дизайн | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 3 | 5 | 4 | 4 | 5 | 4,31 |
| 7 | Товарное наполнение (ассортимент) | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 4,13 |
| 8 | Мерчендайзинг | 4 | 3 | 4 | 2 | 3 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4,13 |
| 9 | Ценовая политика | 5 | 4 | 5 | 3 | 3 | 3 | 5 | 3 | 4 | 3 | 2 | 2 | 4 | 3 | 3 | 4 | 3,50 |
| 10 | Дисконтная система | 5 | 1 | 3 | 3 | 2 | 2 | 5 | 4 | 5 | 3 | 2 | 4 | 5 | 2 | 3 | 3 | 3,25 |
| 11 | Единая форма сотрудников | 5 | 4 | 5 | 3 | 5 | 3 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 3 | 4,25 |
| 12 | Музыкальное сопровождение | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 3 | 5 | 4 | 5 | 3 | 3 | 2 | 3 | 4 | 4 | 1 | 3,44 |
| 13 | Порядок расчетов за товар | 1 | 2 | 4 | 1 | 2 | 5 | 4 | 3 | 2 | 5 | 3 | 2 | 3 | 4 | 4 | 3 | 3,00 |
| 14 | Оплата роялти | 5 | 2 | 2 | 2 | 1 | 2 | 5 | 3 | 2 | 5 | 2 | 2 | 4 | 4 | 1 | 2 | 2,75 |
| 15 | Оплата паушального взноса | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 1 | 5 | 3 | 4 | 5 | 2 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3,38 |
| 16 | Условия возврата товара | 1 | 4 | 1 | 1 | 1 | 2 | 4 | 1 | 3 | 2 | 1 | 1 | 2 | 2 | 2 | 1 | 1,81 |
| 17 | Условия заказа товара | 3 | 4 | 2 | 2 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 2 | 4 | 4 | 4 | 5 | 2 | 3,63 |
| 18 | Условия эксклюзивности в городе, регионе | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4,88 |
| 19 | Маржинальность (наценка/доходность) | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 5 | 5 | 5 | 3 | 5 | 3 | 4 | 5 | 3 | 5 | 4 | 4,13 |
| 20 | Помощь в поиске подходящей площади | 5 | 3 | 5 | 4 | 4 | 3 | 5 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3 | 3 | 3 | 4 | 3 | 3,75 |
| 21 | Создание дизайн-проекта | 4 | 4 | 5 | 3 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 3 | 5 | 4 | 5 | 4 | 3 | 4 | 4,25 |
| 22 | Помощь в монтаже оборудования | 4 | 4 | 2 | 2 | 3 | 3 | 3 | 4 | 3 | 2 | 3 | 1 | 2 | 3 | 4 | 3 | 2,88 |
| 23 | Консультации и помощь в формировании ассортимента | 3 | 4 | 4 | 3 | 3 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 3 | 5 | 4 | 4,00 |
| 24 | Пошаговое консультирование | 2 | 3 | 3 | 2 | 4 | 5 | 4 | 5 | 4 | 3 | 4 | 3 | 5 | 3 | 4 | 2 | 3,50 |
| 25 | Способность обучения | 2 | 3 | 4 | 2 | 4 | 4 | 4 | 4 | 1 | 4 | 4 | 2 | 5 | 0 | 4 | 4 | 3,19 |
| 26 | Обучение персонала (продавцов) | 4 | 2 | 3 | 3 | 3 | 4 | 5 | 4 | 1 | 4 | 3 | 3 | 5 | 2 | 3 | 3 | 3,25 |
| 27 | Обучение управленческого персонала | 4 | 2 | 4 | 3 | 3 | 4 | 4 | 4 | 1 | 4 | 4 | 3 | 5 | 3 | 4 | 4 | 3,50 |
| 28 | Наличие пошаговых разработанных инструкций и других обучающих материалов (фильмы, брошюры, картинки) | 4 | 2 | 5 | 3 | 5 | 4 | 5 | 4 | 1 | 2 | 2 | 2 | 5 | 2 | 4 | 4 | 3,38 |
| 29 | Профессионализм и компетентность | 5 | 4 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4,69 |
| 30 | Пунктуальность | 5 | 4 | 5 | 2 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4,56 |
| 31 | Внешний вид и манеры | 5 | 4 | 5 | 2 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 5 | 3 | 4,50 |
| 32 | Убедительность | 5 | 4 | 4 | 2 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 3 | 4,44 |
| 33 | Соответствие корпоративной этике | 5 | 4 | 5 | 3 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 5 | 3 | 4,56 |
| 34 | Личное отношение к вам сотрудников компании | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 3 | 4,63 |
Все утверждения, которые получили среднюю оценку ниже 3 баллов, не соответствуют ожиданиям клиентов, а значит, это и есть сфера для улучшения качества предоставляемых компанией услуг.
|
|
|
Итоговые результаты анкетирования по шести критериям оценки удовлетворенности представлены в Таблице 8.
Таблица 10. Итоговые результаты оценки удовлетворенности потребителей по методу SERVQUAL
| № п/п | Критерии удовлетворенности качеством услуг | Средняя оценка респондентов | Max возможная оценка | Уровень удовлетворенности | GAP-разрыв |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5=(3)/(4)*100% | 6=100%-(5) |
| 1. | Имидж и статус (материальность) | 13,8 | 25,0 | 55% | 45% |
| 2. | Фирменный стиль и корпоративные стандарты (надежность) | 27,0 | 36,0 | 77% | 23% |
| 3. | Коммерческие условия сотрудничества (убедительность) | 23,6 | 35,0 | 67% | 33% |
| 4. | Поддержка и помощь в открытии магазина (отзывчивость) | 21,6 | 30,0 | 72% | 28% |
| 5. | Обучение | 10,1 | 15,0 | 67% | 33% |
| 6. | Качество коммуникаций и профессионализм менеджеров | 27,4 | 30,0 | 91% | 9% |
| ИТОГО: | 123,5 | 171,0 | 72% | 28% |
Как видно из Таблицы 8, общий уровень удовлетворенности услугами управляющих компаний составляет 72 %, а GAP-разрыв соответственно составляет 28 %.
Выводы по результатам четвертого исследования
По результатам четвертого частного исследования, автор может сделать следующие выводы:
1. Общий уровень удовлетворенности качеством услуг, предоставляемых компанией CARLO PAZOLINI в рамках своей партнерской программы, составляет 72% из 100%.
2. Наибольший GAP-разрыв наблюдается в таких критериях, как «Имидж и статус» (материальность), «Коммерческие условия» (убедительность) и «обучение» GAP-разрыв по этим критериям удовлетворенности составляет 45%, 33% и 33% соответственно.
3. Сферами для улучшения качества предоставляемых услуг могут быть следующие:
Таблица 11. Сферы для улучшения качества предоставляемых услуг
| № п/п | Критерии удовлетворенности качеством услуг | Сфера улучшения качества услуг |
| 1. | Имидж и статус (материальность) | 1. Наличие федеральной рекламы, в т.ч. с участием партнеров 2. Совершенствование IT-технологий для повышения эффективности бизнеса |
| 2. | Обучение | 1. Обеспечение доступности программ обучения 2. Адаптация существующих программ обучения для партнеров |
| 3. | Коммерческие условия сотрудничества (убедительность) | 1. Обеспечение возможности проведения очных показов коллекции 2. Оптимизация работы с претензиями. |
|
|
|
Именно вышеуказанные улучшения, по мнению автора, могут создать долгосрочные конкурентные преимущества для компании, которая имеет в своем распоряжении партнерские программы развития
Исследование с целью выявления критериев, необходимых при выборе компании-партнера
Сбор данных, техника проведения исследования
В соответствии с планом автор проводил исследование в несколько этапов.
На первом этапе путем проведения глубинных интервью с 5 экспертами в данной области будет составлен перечень критериев, которые целесообразно использовать при оценке потенциального франчайзи. Каждому из респондентов будет предложено назвать по 3 различных критерия. Полученные результаты будут занесены в список. Такой список будет предложен тем же респондентам для голосования о включении конкретного критерия в итоговый список. Критерий будет оставлен в списке при условии, если за него проголосуют не менее 3 респондентов.
На втором этапе список будет дополнен критериями, необходимыми, по мнению автора.
На третьем этапе автор сформулирует перечень возможных форматов партнерской программы и их основные отличия.
На четвертом этапе автор сформирует критерии принятия решения о кандидатуре потенциального франчайзи по отношению к каждой из партнерской программ.
