2020-01-14
116
Определение целей и задач исследования
На данном этапе дипломного проектирования стоит конкретная задача – сравнить потребности потребителей и поставщика услуг, то есть, в частности, потребности населения города Челябинска, как потребителей жилищно-коммунальных услуг и потребности администрации, как поставщика жилищно-коммунальных услуг и собственника жилья в городе. Для решения этой задачи необходимо сформулировать цели и задачи маркетингового исследования.
Цели исследования: определить потребности населения города Челябинска в жилищно-коммунальном хозяйстве.
Задачи исследования:
1. определить отношение населения к проводимой в городе Челябинске реформы жилищно-коммунального хозяйства;
2. определить уровень удовлетворения населения качеством обслуживания жилищно-коммунальных служб и существующими тарифами на услуги;
3. определить уровень состояния жилого фонда с точки зрения потребителей.
Отбор источников информации
На данном этапе необходимо определить вид интересующей информации и пути ее наиболее эффективного сбора. Для этого могут использоваться как первичные, так и вторичные данные. Первичные данные – это информация, собираемая впервые для данной конкретной цели. Вторичные данные – это информация, которая была собрана прежде для других целей.
В данной работе используются и вторичные и первичные данные. В качестве вторичной информации выступают статьи, данные уже проведенных исследований, законы, постановления, распоряжения и другие нормативно-правовые акты, относящиеся к теме дипломного проектирования. В качестве первичных данных выступают результаты проведенного опроса населения города Челябинска.
Вторичные данные необходимы: для анализа состояния жилищно-коммунального хозяйства по России, в целом, и в городе Челябинске, в частности; для выявления проблем реформирования жилищно-коммунального хозяйства (программа реформирования жилищно-коммунального хозяйства города, социально-экономическое развитие города, концепция реформирования жилищно-коммунального хозяйства России); для сегментирования рынка, выбора целевого сегмента, определения необходимой выборки, обеспечивающей репрезентативность полученных данных (демографические показатели).
Для получения первичных данных наиболее подходящим методом отбора информации является анкетирования населения. Этот способ позволяет в сжатые сроки собрать необходимое количество достоверной информации при личном контакте с респондентом.
Сегментирование рынка и выбор целевого сегмента
Сегментирование рынка – это разделение рынка на четко обозначенные группы потребителей, различающиеся по своим потребностям, характерам и поведению.
Для того, чтобы проводить анкетирование всего населения города Челябинска (так как это невозможно в короткий промежуток времени), выберем тот сегмент рынка, который является потребителем жилищно-коммунальных услуг и способен оплатить их.
Население города Челябинска по данным переписи населения 2002 г., составляет 1 млн. 77 тыс. чел.
Распределение населения города Челябинска по возрастным группам можно увидеть в таблице 1 и на рисунке 6 ниже.
Таблица 1. Распределение населения города Челябинска по возрастным группам
| от 0 до 20 лет | от 21 до 24 лет | от 25 до 29 лет | от 30 до 40 дет | от 41 до 54 лет | от 55 до 65 лет | Старше 65 лет |
| 28,6% | 6,1% | 7,1% | 14,3% | 21,1% | 10,5% | 12,3% |
Рис. 6. Распределение населения города Челябинска по возрастным группам
В нашем случае необходимо выбрать население в возрасте от 21 до 65 лет и старше, так как население в возрасте до 20 лет чаще всего не имеют возможности сами оплачивать жилищно-коммунальные услуги и не имеют представления о тарифах на услуги, состоянии жилья и тому подобное.
Население в возрасте до 20 лет составляет примерно 28,6% от всей численности населения города Челябинска или 309866 человек. В следствие этого потенциальными респондентами является 71,4% всего населения или 773334 человека. Для сокращения времени и снижения затрат на анкетирование, опрос будет проводиться на 0,03% потенциальных респондентов.
Основываясь на полученных данных с помощью анкеты предстоит выяснить: как относится население к проводимой в городе реформе жилищно-коммунального хозяйства; оценку состояния жилого фонда и качества жилищно-коммунальных услуг.
Разработка метода исследования и способа связи с аудиторией
Для сбора первичных данных наиболее подходящим методом является опрос, а способ связи с аудиторией – личный контакт. Опрашивать людей предполагается, как на предприятиях (бизнесмены, служащие, студенты), так и на улице (пенсионеры, домохозяйки), Для этого необходимо разработать анкету, в которой будут применяться в основном закрытые вопросы.
2.2 Анализ полученных данных
В общей сложности было опрошено 232 человека. Полученные данные представим в таблицах и рисунках.
Таблица 2. Данные проведенного опроса на вопрос «Что известно о проводимой в России реформе жилищно-коммунального хозяйства»
| Варианты ответов | Повышение тарифов на коммунальные услуги | Ужесточение требований к «неплательщикам» | Система компенсации льгот | Создание организаций по обслужи-ванию ЖКХ | Создание товариществ собственников жилья | Ничего |
| Кол-во человек | 188 чел. | 79 чел. | 44 чел. | 18 чел. | 36 чел. | 23 чел. |
| Процент | 81% | 34% | 19% | 7,8% | 16% | 9,9% |
Таблица 2. Данные проведенного опроса на вопрос «Нужна ли реформа жилищно-коммунального хозяйства»
| Варианты ответов | Да, нужна | Нет, не нужна |
| Кол-во человек | 210 чел. | 22 чел. |
| Процент | 91% | 9% |
Рис. 7. Данные проведенного опроса на вопрос «Что известно о проводимой в России реформе ЖКХ»
Рис. 8. Данные проведенного опроса на вопрос «Нужна ли реформа жилищно-коммунального хозяйства»
Таблица 3. Данные проведенного опроса на вопрос «Что нужно менять в жилищно-коммунальной сфере»
| Вари-анты ответов | Тарифы на услуги | Аппарат управления ЖКХ | Качество услуг | Социальная помощь | Ничего | |||||
| Увели-чить | уменьшить | Сокра-тить | Расши-рить | улучшить | Оста-вить прежним | Увели-чить | Умень-шить | |||
| Кол-во чел. | 18 чел. | 120 чел. | 114 чел. | 16 чел. | 187 чел. | 0 чел. | 100 чел. | 2 чел. | 17 чел. | |
| % | 7,8% | 52% | 49% | 6,9% | 81% | 0% | 43% | 0,9% | 7,3% | |
Рис. 9. Данные проведенного опроса на вопрос «Что нужно менять в жилищно-коммунальной сфере»
Таблица 4. Данные проведенного опроса на вопрос «Кто должен нести ответственность за преобразования в жилищно-коммунальной сфере»
| Варианты ответов | Федеральное правительство | Областная власть | Городская власть | Районная власть | Не знаю |
| Кол-во чел. | 31 чел. | 47 чел. | 97 чел. | 54 чел. | 3 чел. |
| Процент | 13% | 20% | 42% | 23% | 2% |
Рис. 10. Данные проведенного опроса на вопрос «Кто должен нести ответственность за преобразования в жилищно-коммунальной сфере»
Таблица 5. Данные проведенного опроса на вопрос «Отношение к направлениям реформы проводимой в городе»
| Варианты ответов | Создание организаций и предприятий по обслуживанию ЖКХ | Формирование структуры представляющих интересы всех собственников | Регулирование государством вопросов содержания и использования жилья | Объединение собственников жилья в товарищества | Введение приборов регулирования и учета воды, газа и других энергоресурсов | Увеличение тарифов на жилищно-коммунальные услуги | ||||||
| + | - | + | - | + | - | + | - | + | - | + | - | |
| Кол. чел. | 168 | 60 | 158 | 68 | 148 | 63 | 101 | 109 | 155 | 61 | 31 | 175 |
| % | 72 | 26 | 68 | 29 | 64 | 27 | 44 | 47 | 67 | 26 | 13 | 75 |
Таблица 6. Данные проведенного опроса на вопрос «Что станет с качеством коммунального обслуживания в результате реформы»
| Варианты ответов | улучшится | ухудшится | останется на прежнем уровне | затрудняюсь ответить |
| Кол-во чел. | 62 | 20 | 64 | 86 |
| Процент | 27 | 8 | 28 | 37 |
Рис. 11. Данные проведенного опроса на вопрос «Отношение к направлениям реформы проводимой в городе»
Рис. 12. Данные проведенного опроса на вопрос «Что станет с качеством коммунального обслуживания в результате реформы»
Таблица 7. Данные проведенного опроса на вопрос «С какими тарифами на жилищно-коммунальные услуги не согласны»
| Варианты ответов | Кол-во чел. | Процент |
| 1. обслуживание | 160 | 69 |
| 2. лифт | 54 | 23 |
| 3. ТБО (вывоз мусора из баков) | 115 | 50 |
| 4. мусоропровод | 62 | 27 |
| 5. электроплита | 26 | 11 |
| 6. отопление | 115 | 50 |
| 7. горячее водоснабжение | 162 | 70 |
| 8. холодное водоснабжение | 99 | 43 |
| 9. газ | 55 | 24 |
| 10. электроэнергия | 91 | 39 |
| 11 антенна | 34 | 15 |
| 12. домашние животные | 41 | 18 |
Рис. 13. Данные проведенного опроса на вопрос «С какими тарифами на жилищно-коммунальные услуги не согласны»
Таблица 8. Данные проведенного опроса на вопрос «Как оценивают размер коммунальных платежей (по отношению к доходу)»
| Варианты ответов | Чрезмерно большие, платить невозможно | Приемлемые, но больше платить не стал | Низкие и мог бы платить больше | Затрудняюсь ответить |
| Кол-во чел. | 107 | 106 | 6 | 13 |
| Процент | 46 | 44 | 2,6 | 5,6 |
Рис. 14. Данные проведенного опроса на вопрос «Как оценивают размер коммунальных платежей (по отношению к доходу)»
Таблица 9. Данные проведенного опроса на вопрос «Что стали делать в связи с подорожанием услуг»
| Варианты ответов | Экономить на других расходах | Меньше пользоваться услугами | Поставили счетчики | Начали искать дополнительные заработки | Перестали платить | Ничего |
| Кол-во чел. | 87 | 30 | 33 | 33 | 18 | 31 |
| Проценты | 38 | 13 | 14 | 14 | 7,8 | 13 |
Рис. 15. Данные проведенного опроса на вопрос «Что стали делать в связи с подорожанием услуг»
Таблица 10. Средняя оценка работы жилищно-коммунальных служб (по пятибалльной системе)
| Направления | Виды жилья | ||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | ||
| обслуживание | 3,5 | 3 | 2,5 | 2 | 2,6 | 3 | 3 | 2,2 | |
| лифт | 3,6 | 3,3 | 3,7 | 3 | 2,5 | 3,6 | 2 | 3 | |
| ТБО | 3,3 | 2,7 | 2,3 | 2,1 | 2,5 | 3,2 | 1 | 2,3 | |
| мусоропровод | 3,5 | 3 | 2,7 | 2,6 | 3,4 | 2,4 | 3 | 3,7 | |
| отопление | 4,3 | 3,6 | 4 | 3,2 | 3,7 | 4,6 | 3 | 3,5 | |
| горячее водоснабжение | 4 | 3,2 | 3,1 | 2,9 | 3,5 | 3 | 4 | 2,7 | |
| холодное водоснабжение | 4,7 | 4,2 | 4,3 | 3,5 | 4,1 | 4,2 | 3 | 4 | |
| газ | 4,5 | 4,3 | 3 | 4,1 | 4,5 | 4,3 | 2 | 3,8 | |
| электроэнергия | 4,7 | 4 | 3,8 | 3,9 | 4,3 | 3,8 | 2 | 4,2 | |
| антенна | 3,7 | 3,4 | 3,6 | 2,9 | 3 | 2,5 | 1 | 3,9 | |
1 – квартира в элитном доме 2 – в новом панельном доме
3 – в новом кирпичном доме 4 – в старом доме, типа «хрущевка»
5 – в старом доме, типа «брежневка» 6 – коммунальная квартира
7 – свой дом 8 – другое (общежитие)
Рис. 16. Средняя оценка работы жилищно-коммунальных служб (по пятибалльной системе)
Таблица 11. Данные проведенного опроса на вопрос «Кому бы смогли доверить обслуживание своего жилья»
| Варианты ответов | Частной компании | Городской и районной власти | Жилищным товариществам | Затрудняюсь ответить |
| Кол-во человек | 78 | 55 | 87 | 12 |
| Процент | 34 | 24 | 38 | 4 |
Рис. 17. Данные проведенного опроса на вопрос «Кому бы смогли доверить обслуживание своего жилья»
Таблица 12. Данные проведенного опроса на вопрос «Согласны ли с некоторыми утверждениями»
| Варианты ответов | Кол-во чел. | Процент | ||
| согласны | не согл. | согласны | не согл. | |
| Должно быть несколько фирм, предоставляющих одинаковые услуги по обслуживанию жилого комплекса | 180 | 44 | 78% | 19% |
| Должная быть государственная монополия на предоставление жилищно-коммунальных услуг | 49 | 153 | 21% | 66% |
| Должен быть государственный контроль за фирмами, предоставляющими услуги ЖКХ | 155 | 57 | 67% | 25% |
| Должно быть много фирм (ЖЭК имел свободу выбора) | 126 | 72 | 54% | 31% |
| Должно быть несколько фирм, которые предоставляют разные услуги | 162 | 49 | 70% | 21% |
Рис. 18. Данные проведенного опроса на вопрос «Согласны ли с некоторыми утверждениями»
Таблица 13. Данные проведенного опроса на вопрос «Если обслуживать жилищно-коммунальную сферу будет несколько организаций, предоставив возможность выбирать, как изменится состояние дома и качество коммунального обслуживания»
| Варианты ответов | Кол-во человек | Процент |
| Состояние жилья: | ||
| ухудшится | 27 | 11 |
| улучшится | 104 | 45 |
| останется на прежнем уровне | 60 | 26 |
| затрудняюсь ответить | 41 | 18 |
| Коммунальные услуги: | ||
| ухудшатся | 14 | 6 |
| улучшатся | 123 | 53 |
| останутся на прежнем уровне | 41 | 18 |
| затрудняюсь ответить | 54 | 23 |
Рис. 19. Данные проведенного опроса на вопрос «Если обслуживать жилищно-коммунальную сферу будет несколько организаций, предоставив возможность выбирать, как изменится состояние дома и качество коммунального обслуживания»
Таблица 14. Данные проведенного опроса на вопрос «Согласны ли с некоторыми утверждениями»
| Варианты ответов | Кол-во чел. | Процент | ||
| согласны | не согл. | согласны | не согл. | |
| Малообеспеченным людям государство обязано оказывать помощь и выдавать жилищные субсидии | 179 | 47 | 77% | 20% |
| Обеспеченные люди должны платить более высокую квартплату | 121 | 99 | 52% | 43% |
| При определении размера квартплаты должна учитываться не только площадь жилья, но и доход семьи | 150 | 70 | 65% | 30% |
| Государством будет введена 100% оплата излишков жилой площади | 52 | 164 | 22% | 71% |
| Государство будет взимать повышенную оплату с граждан, имеющих в собственности более одной квартиры | 96 | 119 | 41% | 51% |
Рис. 20. Данные проведенного опроса на вопрос «Согласны ли с некоторыми утверждениями»
Таблица 15. Данные проведенного опроса на вопрос «Будут ли принимать участие в работе органов ТСЖ»
| Варианты ответов | Да | Нет |
| Кол-во чел. | 80 чел. | 152 чел. |
| Процент | 34% | 66% |
Рис. 21. Данные проведенного опроса на вопрос «Будут ли принимать участие в работе органов ТСЖ»
Таблица 16. Данные проведенного опроса на вопрос «Будут ли участвовать другие в работе органов ТСЖ»
| Варианты ответов | Да | Нет |
| Кол-во чел. | 143 чел. | 89 чел. |
| Процент | 62% | 38% |
Рис. 22. Данные проведенного опроса на вопрос «Будут ли участвовать другие в работе органов ТСЖ»
Таблица 17. Данные проведенного опроса на вопрос «Оценка уровня состояния своего жилья по пятибалльной системе»
| Вид жилья | Оценка (средняя) |
| Квартира в элитном доме | 5 |
| Квартира в новом панельном доме | 3,9 |
| Квартира в новом кирпичном доме | 3,8 |
| Квартира в старом доме, типа «хрущевка» | 3 |
| Квартира в старом доме, типа «брежневка» | 2,8 |
| Коммунальная квартира | 2,4 |
| Свой дом | 4 |
| Другое: общежитие, дома построенные до 1930 г. | 2,7 |
Рис. 23. Данные проведенного опроса на вопрос «Оценка уровня состояния своего жилья по пятибалльной системе»
Представление анализа полученных данных, выводы и рекомендации.
Данные таблицы 1 говорят о том, что в городе нет доступа к информации. Администрация города не старается довести до населения информацию о всех происходящих преобразованиях в жилищно-коммунальной сфере. Можно предположить, что реформа как бы проводится «инкогнито». Население обо всем узнает только тогда, когда это начинает затрагивать интересы каждого. При проведении опроса многие из респондентов отвечали, что им ничего не известно о проводимой реформе и они не знают, что она вообще проводится (9,9%). Самое большое количество респондентов знают только о повышении тарифов, так как это привело к ухудшению их материального положения.
Многие из респондентов недовольны состоянием жилищно-коммунального хозяйства и считают, что преобразования в этой сфере просто необходимы, но только те, которые приведут к улучшению состояния жилья и условиям проживания населения. Из таблицы 2 видно, что 91% населения согласились с тем, что проводимые преобразования должны привести к снижению тарифов на коммунальные услуги (52%), сокращению аппарата управления ЖКХ 949%), улучшению качества услуг (81%), увеличению социальной помощи (43%) и ответственность за все преобразования должна нести городская и районная власть (42% и 23% соответственно, данные таблицы 3, 4).
Из тех направлений реформы ЖКХ, которые сейчас вводятся, больше всего отрицательное отношение вызвало: увеличение тарифов на жилищно-коммунальные услуги для населения (75%); объединение собственников жилья в товарищества (47%), так как респонденты считают, что это «ни к чему хорошему не приведет, а только в очередной раз пытаются обмануть». Хотя, с другой стороны, 44% респондентов согласились с объединением в товарищества. Это скорее говорит о том, что респонденты не совсем понимают предназначения товариществ собственников жилья (таблица 5).
Большинство направлений проводимой реформы население принимает, но 37% из них не знает как это отразится на качестве коммунального обслуживания. При этом 8% респондентов считают, что качество коммунального обслуживания не ухудшится, «потому что хуже уже не куда» (таблица 6).
Повышение тарифов на услуги жилищно-коммунальных служб обладает значительным конфликтным потенциалом и является одной из главных причин непринятия реформаторских планов администрации. Одно из положений программы реформирования, которое должно было бы смягчить социальную напряженность перед лицом всеобщего повышения тарифов, состоит в том, что «повышение будет проходить параллельно с ростом доходов граждан», Однако большинство респондентов не видят улучшения своего материального положения. Основными направлениями оплаты жилищно-коммунальных услуг, с тарифами на которые респонденты не согласны являются: горячее водоснабжение (70%, так как горячую воду постоянно отключают, а при оплате коммунальных услуг это не учитывается); обслуживание (69%, тариф не соответствует качеству); вывоз мусора (50%, до того как приедет машина за мусором, его ветром разносит по двору); отопление (50%). При этом 46% респондентов считают тарифы чрезмерно большими, они занимают большую часть расходов бюджета семьи. Из-за этого 38% семей стали экономить на других расходах и в первую очередь на питании, которое до этого было не самым лучшим (таблица 7, 8, 9).
Сама работа жилищно-коммунальных служб оставляет желать лучшего. В целом респонденты ее оценили на 3 (таблица 10). Хотя их можно понять. Оклад работника жилищно-коммунальной службы составляет примерно 1250 рублей, а это даже ниже прожиточного минимума. Поэтому нет мотивации к стремлению сделать что-то лучше. Кроме того, дебиторская задолженность на сегодняшний день составила 272,7 млн. рублей и кредиторская – 425,6 млн. рублей. Это говорит о том, что у жилищно-коммунального хозяйства нет источников для поддержания жилого фонда в необходимом состоянии.
Большинство респондентов доверили бы коммунальное обслуживание своего жилья либо жилищным товариществам, домовым комитетам (38%), либо частным компаниям (34%), так как считают, что качество услуг будет намного выше, чем сейчас, когда на обслуживание жилищно-коммунального хозяйства существует государственная монополия (против существования монополии 66%). Если обслуживанием будут заниматься несколько компаний, при этом они должны предоставлять разные услуги (согласились 54% респондентов), конкуренция между ними приведет к тому, что они станут улучшать качество услуг и снижать тарифы (этого хотят 78% респондентов). Но при этом администрация должна контролировать работу этих фирм (согласились 67%) (таблица 11, 12).
О том, что при этом улучшиться состояние жилья и качество коммунальных услуг считают 45% и 53% соответственно (таблица 13).
В массовом сознании глубоко укоренилось представление о необходимости прочной системы государственной социальной защиты при проведении реформ вообще и жилищно-коммунальной – в частности. Абсолютное большинство опрошенных считают необходимым гарантированное государственное обеспечение малоимущих семей и создание дифференцированной оплаты жилья в зависимости от доходов семьи. 77% высказались за то, что малообеспеченным людям государство обязано оказывать помощь; 52% – что обеспеченные люди должны платить более высокую квартплату; 65% – что при определении размера квартплаты должна учитываться не только площадь жилья, но и доход семьи. В подавляющем большинстве респонденты стоят на той позиции, что за бедных должны платить богатые (таблица 14).
Участвовать в общественных работах респонденты не спешат, так как говорят, что для этого необходимо время, они должны зарабатывать деньги, чтобы содержать свою семью. Поэтому большинство респондентов не будут участвовать в работе органов товариществ собственников жилья (66%), но при этом считают, что будут участвовать другие (62%). Это говорит о том, что у населения нет интереса в улучшении жилищных условий, так как не верят, что их участие в товариществах к этому приведет (таблица 15, 16).
