Этапы реализации TQM

ВВЕДЕНИЕ

В последнее десятилетие тысячи организаций во всём мире внедряют философию Всеобщего управления качеством (Total Quality Management - TQM) при организации своей деятельности. Всеобщее управление качеством является философией, которая может и должна быть положена в основу этой деятельности для постоянного улучшения всех процессов деятельности организации. Философия TQM непосредственно связана и базируется на серии норм обеспечения качества, заложенных в серии международных стандартов серии ISO 9000, разработанных Международной организацией стандартов (International Standards Organization - ISO).

Первоначально использование методов управления качеством наибольшее распространение получило в промышленности, однако в настоящее время философия управления качеством и нормы обеспечения качества, которые заложены в серии международных стандартов серии ISO 9000, находят применение в сфере предоставления услуг - в здравоохранении, в сервисе, не исключение - сфера образования.

Согласно ISO 8402: "TQM - это подход к руководству организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества".

Я предлагаю рассмотреть применение основных методов управления качеством на примере деятельности предприятия, имеющего большую номенклатуру предприятия, в том числе, керамическую плитку и декоративные элементы и имеющего производственную сеть по выпуску и реализации товаров.

 

 

 

ОПИСАНИЕ ПРЕДПРИЯТИЯ И ПОСТАНОВКА ПРОБЛЕМЫ

Сегодня «Шахтинская плитка» производится на новейшем итальянском оборудовании на основе итальянских технологий и расходных материалов, отвечает самым высоким техническим и технологическим требованиям. Продукцию отличает многообразие цветовых решений, экологически безупречные характеристики, лучшее в России соотношение цены и качества. Дизайны для производства «Шахтинской плитки» закупаются непосредственно у ведущих итальянских студий исключительно на эксклюзивных правах.

В отличие от многих российских производителей плитки и большей части европейских, все производственные линии завода «Стройфарфор» оснащены электронными станциями автоматизированного контроля качества. Применение данного оборудования, не только исключает влияние человеческого фактора на наиболее ответственную процедуру производства керамической плитки, но и избавляет персонал предприятия от трудоемкого ручного труда. Именно поэтому основная часть сотрудников нашего предприятия — высококвалифицированные специалисты, обслуживающие автоматические производственные линии. Кроме того, благодаря накопленному опыту не требуется постоянного содержания штата высокооплачиваемых иностранных специалистов.

Иностранные специалисты, посещающие предприятие, отмечают его уникальную производственно-техническую базу. Просторные, содержащиеся в идеальной чистоте цеха позволяют и в перспективе размещать дополнительное оборудование.

Использование импортных материалов, проведённая реконструкция практически не отражаются на цене продукции «Стройфарфор». Она по-прежнему является доступной для всех слоев населения, а взвешенная ценовая политика и система скидок делают торговлю именно этой продукцией весьма привлекательным бизнесом.

Целью настоящей работы является демонстрация практического применения инструментов всеобщего управления качеством на примере реального производства и разработка рекомендации по улучшению продукции.

 

Основные направления деятельности

И номенклатура выпускаемой продукции.

· Облицовочная плитка

o Премиум Люкс Ректификат

o Премиум Люкс

o Сериография

o Бордюры

o Дисконты

· Сухие строительные смеси

· Декоративные элементы

· Кирпич

· Керамогранит

o Клей для облицовочной плитки для внутренних работ (базовый) KБ

o Клей для облицовочной и напольной плитки для внутренних и наружных работ (стандартный) KC

o Клей для керамогранита и напольной плитки для внутренних и наружных работ KГ

Потребители.

Партнерами являются:

 Строительные компании:
- ЗАО "ГАТЧИНСКИЙ ДСК"
- ДОМОСТРОИТЕЛЬНЫЙ КОМБИНАТ "БЛОК"
- ЗАО "СТРОИТЕЛЬНЫЙ ТРЕСТ №28"
- ООО "УНР 528 САНТЕХМОНТАЖ 62"
- ЗАО "ССМК-526"
- "СТРОИТЕЛЬНАЯ КОМПАНИЯ СИБИРИ ВОДРЕМ-2" (г. Красноярск)
- ООО "ОРИОН-ЭКСПРЕССИЯ" (г. Якутск)
- ООО "САНТЕХКОМПЛЕКТ НЕВА"
- ООО "КОМТЕКС"
- ООО "СЕВСТРОЙ"
- ООО "СМИР"
- ООО "ГРОМ"
- ООО "СТИЛБАС"
- ЗАО "СТРОЙСНАБ" (г. Великий Новгород)
- ОПТОВАЯ БАЗА "КОМПОЗИТ" ИП КУЗНЕЦОВ А.В. (г. Великий Новгород)
- ЗАО "ПСКОВАГРОСНАБ" (г. Псков)
- ООО "МУРМАНСНАБ" (г. Мурманск)
  Розничная торговля:
- СЕТЬ МАГАЗИНОВ "ВСЕ ДЛЯ ДОМА"
- СЕТЬ МАГАЗИНОВ "САНТЕХМАСТЕР"
- ООО "БЕРСЕРК"
- ООО "СТРОИТЕЛЬ"
- ЗАО "СТРОЙТОРГ"
- ООО "ЯРА"
- ООО "ХОЗТОВАРЫ"
- ИП "АНДРИЯНОВА О.Н." (г. Южно-Сахалинск)
- ООО "СТБ-трейд" (г. Архангельск)
- ИП ФЕДОРОВ А.Н. (г. Мончегорск)

Сбытовая сеть.

Сбыт продукции завода "Шахтинская плитка" осуществляется торговым домом "Евротайл", который имеет свои представительства в следующих городах: Ростов-на-Дону, Краснодар, Пятигорск, Ставрополь, Владикавказ, Воронеж, Самара, Нижний Новгород, Санкт-Петербург, Новосибирск, Донецк (Украина), Барнаул, Челябинск, Череповец, Иркутск, Уфа, Красноярск, Владивосток, Пермь, Тюмень, Екатеринбург.

ВСЕОБЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ (TQM)

История TQM.

Стремление стимулировать производство товаров, конкурентоспособных на мировых рынках, инициировало создание нового общеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса. Этот метод получил название — всеобщего управление качеством.

Total Quality Management — философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции.

Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование этих трех составляющих: качества продукции, качества организации процессов, и уровня квалификации персонала — позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется такими категориями, как степень реализации требований клиентов, рост финансовых показателей компании и повышение удовлетворенности служащих компании своей работой.

TQM включает два механизма: Quality Assurance (QA) — контроль качества и Quality Improvements (QI) — повышение качества. Первый — контроль качества — поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги. Второй — повышение качества — предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий. Два механизма: контроль качества и повышение качества — позволяют постоянно совершенствовать, развивать бизнес.

Принципы TQM.

1. Ориентация организации на заказчика.

Организация всецело зависит от своих заказчиков и поэтому понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем. Практику анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы качества. Но в условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний как конкретного заказчика, так и рынка в целом. В организациях, внедряющих у себя TQM, вся информация и данные должны распространяться по всей организации. В данном случае внедряются процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности организации и на изменение представления заказчиков о том, насколько организация может удовлетворить их потребности.

2. Ведущая роль руководства.

Руководители организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности заказчиков. Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации.

3. Вовлечение сотрудников.

Весь персонал — от высшего руководства до рабочего — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.

Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей. Также руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников. Персонал организации должен владеть методами работы в команде. Работы по постоянному улучшению преимущественно организуются и проводятся группами. При этом достигается синергический эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

4. Процессный подход.

Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.

Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия.

Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика. Обычно на практике применяются следующие виды бизнес-процессов:

— основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности предприятия по производству продукции или оказанию услуг;

— обслуживающий, на базе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.

Бизнес-процессы реализуются посредством осуществления бизнес-функций. При применении процессного подхода структура управления предприятием включает два уровня:

— управление в рамках каждого бизнес-процесса;

— управление группой бизнес-процессов на уровне всей организации.

Основой управления отдельным бизнес-процессом и группой бизнес-процессов являются показатели эффективности (KPI), среди которых можно выделить:

— затраты на осуществление бизнес-процесс;

— расчет времени на осуществление бизнес-процесса;

— показатели качества бизнес-процесса.

На основе этого принципа организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги. С помощью управления процессами достигается удовлетворение потребностей заказчиков. В итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Также ИСО 9001 предлагает внедрить и некоторые другие процессы (анализ со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, внутренние проверки системы качества и т. д.) Следующим этапом на пути к TQM является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе. Это означает строгий контроль за использованием каждого вида ресурсов и поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции или оказание услуг.

5. Системный подход к управлению.

Результативность и эффективность деятельности организации, в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

6. Постоянное улучшение.

В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем. Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

7. Подход к принятию решений, основанный на фактах.

Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т. д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т. д.

8. Отношения с поставщиками.

Так как организация тесно связана со своими поставщиками, целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности. На данном этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

9. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой.

Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов, или — "делай правильно с первого раза".

 

Этапы реализации TQM.

Организация работ по внедрению принципов TQM должна включать следующие стадии:

1. Принятие решения высшим руководством решения о проведении работ по внедрению TQM-подхода в управлении организацией. Необходимо отметить, что этот этап является самым ответственным и значимым с точки зрения всех последующих решений. Необходимо чёткое осознание всех проблем, которые могут возникнуть в организации, связанных с изменением организационной структуры, с затратами по управлению, обеспечению и улучшению качества (в сфере промышленности объём затрат составляет не менее 5 -10 % от оборота предприятия), с подготовкой кадрового потенциала и т. д. А также осознание тех преимуществ, которые получит организация и сроков, в которые эти преимущества будут достигнуты.

2. Разработка стратегии всеобщего управления качеством в организации (определение политики, целей и задач организации, показателей качества).

3. Создание Совета по качеству, возглавляемого руководителем организации, и назначение должностных лиц, ответственных за качество в организации и каждом подразделении.

4. Распространение информации среди всех работников коллектива о внедрении TQM-подхода в организации и тех преимуществах, которые будут получены после проведения всего комплекса работ.

5. Разработка систем нормативно-правового обеспечения, контроля и отчётности, информированности и ответственности.

6. Разработка руководства по качеству, методических рекомендаций по всем процессам организации, рабочих инструкций для каждого работника организации.

7. Реорганизация всей структуры управления с целью удаления всех барьеров между подразделениями в деятельности, относящейся к вопросам качества.

8. Выбор основных направлений (тем, проектов) для улучшения качества.

9. Формирование групп (команд) для улучшения процессов.

10. Выполнение рекомендаций, выработанных этими группами.

Одним из ключевых моментов внедрения TQM является этап создания Совета по качеству, который должен определить основные направления для улучшения процессов (но не их реализации). На Совет возлагается задача подбора и назначения групп сотрудников, работающих над улучшением тех или иных процессов в организации.

   Улучшение процессов в организации является одной из основных задач внедрения TQM-подхода. Основные этапы работы такой группы могут быть изображены графически (рис. 1).

Рисунок 1 – Этапы работы группы по улучшению процессов.

Внедрение TQM - это сложнейшая задача, связанная с принципиально новыми подходами по организации всего процесса производства и предоставления услуг и требующая качественно нового поколения специалистов - менеджеров в области качества. Маркетинговые исследования потребностей организаций и предприятий промышленности в специалистах в области качества показывают постоянно возрастающий спрос в этой области.

В данной работе будут рассмотрено применение основных инструментов управления качеством в разных сферах деятельности организации. Некоторые инструменты будут применены для решения производственных задач, а некоторые найдут применение в экономической сфере.