Диагностики и идентификация проблем

Диагностика проблем – анализ основных причинно-следственных связей конкретной ситуации. При этом под ситуацией понимается реальное положение дел (состояние объекта управления) относительно поставленной цели. Существуют два способа рассмотрения проблемы:

- ситуация, когда поставленные цели не достигнуты;

- ситуацию потенциальной возможности.

Диагноз проблемы (идентификация) это сложный процесс, который реализуется в несколько этапов:

1. осознание и установление симптомов затруднений или имеющихся возможностей. При этом под симптомом (от греч. – случай, совпадение, признак) понимается степень проявления проблемы и её последствий;

2. сбор, анализ внешней и внутренней информации;

3. выделение релевантной (от англ. relevant – относящийся к делу, вопросу) информации, т.е. выделение данных, относящихся к данной проблеме, цели, периоду времени и т.д.;

4. выявление причин возникновения проблемы и анализ основной причины;

Термин «причина» может трактоваться по разному. С одной стороны – это основание, предлог для каких-нибудь действий, а с другой – явление, вызывающее, обусловливающее возникновение другого явления.

Причина неразрывно связана со следствием. Данное понятие также имеет двойственное значение. С одной стороны – это действие (результат, последствие), следующее из/после (по времени) какой-либо причины, с другой – вывод, заключение, суждение, выведенное из других суждений.

5. описание проблемы с помощью ответов на вопросы, позволяющие менеджерам выявить основные причины произошедших событий (или этап 5W2H от первых букв вопросов кто? что? когда? где? почему? каким образом? сколько?). Результатом данного этапа является подробные ответы менеджеров на следующие вопросы:

• насколько сильно состояние неустойчивости, в котором оказалась компания?

• когда и что произошло?

• где и что произошло?

• как и что произошло?

• с кем и что произошло?

• насколько оперативно следует устранить проблему?

• в чём состоят причинно-следственные взаимосвязи?

• какие действия привели к нежелательным результатам?

6. анализ проблемы – этап диагностики проблемы, в ходе которого следует выяснить её тип. Для этого пользуются классификацией проблем Питера Ф. Друкера и выделяют четыре их типа:

- типичные – решаются с помощью запрограммированных решений, т.е. с использованием уже известных правил или принципов к конкретной ситуации;

- типичные по сути, но уникальные для данной организации;

- уникальные – нуждаются в принятии незапрограммированных решений;

- новые типичные проблемы.

К основным методам анализа проблем, которые преимущественно являются графическими, относят «дерево проблем», «дерево целей и задач», «дерево решений», «профиль причин» и структурная диаграмма Ишикавы («рыбий скелет»).

Дерево проблем. Термин «дерево» в данном контексте предполагает использование иерархической структуры, полученной путём разделения общей проблематики на основной тип проблематики (ствол), прочие присутствующие типы (ветви), подтипы (от ветвления) и собственно проблемы (листы).

Метод «дерева проблем» ориентирован на получение относительно устойчивой структуры проблематики. Для достижения этого при построении первоначального варианта структуры учитывались закономерности и использовались принципы формирования иерархических структур.

Достоинства метода «дерева проблем».

• позволяет представить значительный объём информации о проблематике менеджмента компактной форме;

• отлично справляется с задачами выявления и ранжирования имеющихся в организации проблем, а так же с задачами классификации, т.e. распределения проблем по известным типам проблематики;

• позволяет наглядно увидеть соотношение и взаимосвязь различных типов проблематики;

• помогает выделить центральную корневую проблему менеджмента и отследить её влияние на различные типы проблематики.

Рекомендации по построению «дерева проблем». Имеется некое множество проблемных вопросов, составляющих проблематику менеджмента организации, но множество содержит конкретные проблемы, каждая из которых характеризуется определёнными параметрами, которые указывают на принадлежность проблемы к определенному типу проблем.

Для построения «дерева проблем» необходимо разбить проблемное множество, ассоциированное с каждым типом проблем на подмножества, т.e. систематизировать проблемы по их типам.

Последовательность построения «дерева проблем»:

1 выявить и сформулировать основную проблему менеджмента организации;

2 выявить основное множество проблем организации;

3 установить преобладающий тип проблемы;

4 проанализировать соотношение и взаимосвязь различных типов проблем;

5 разбить проблемное множество на подмножества;

6 распределить полученные группы по типам проблем.

Дерево целей и задач – развернутая распределённая по уровням совокупность целей и задач принятия и реализации решений, построенная по логической схеме: «цели – программы – задачи, которые надо решить для достижения этих целей – мероприятия, обеспечивающие решение задач – ресурсы, необходимые для проведения мероприятий». «Дерево целей и задач» используется в программно-целевом планировании и управлении при разработке целевых комплексных программ.

Дерево решений схематическое представление процесса принятия управленческих решений по определённой проблеме, изображаемое графически в виде древовидной структуры. Используется в менеджменте на подготовительных стадиях процесса выработки решений для выбора лучшего способа действий.

Профиль причин. Для наглядности отображения содержания проблемы используют графическое отображение профиля причин, вызвавших проблему (рисунок 1). Наиболее распространенная схема четырехфакторного профиля причин.

Рисунок 1 – Схема 4-факторного профиля причин возникновения проблемы

Все четыре «плеча» профиля должны быть равны между собой. Они делятся на отрезки, в каждом из которых отображаются наиболее значимые причины, а заштрихованная часть выражает масштаб проблемы по тому или иному направлению. Группа причин («плечо») определяется в зависимости от специфики проблемы. Необходимо концентрировать усилия (принятие решений) на устранении причин той группы, где их число максимально.

Структурная диаграмма Ишикавы – «рыбий скелет» предполагает построение причинно-следственной диаграммы «рыбий скелет» (рисунок 2). Алгоритм построения включает следующие этапы:

• выбор результативного признака;

• выбор главных(ой) причин(ы) – «большие кости»;

• выбор вторичных причин – «средние кости»;

• выбор (описание) причин третичного порядка – «мелкие кости»;

• ранжирование факторов по их значимости и выделение наиболее важных.

Рисунок 2 – Структурная диаграмма Ишикавы - «рыбий скелет»

Данный метод может применяться для анализа качества управленческих решений и отдельных этапов процесса принятия решений, т.к. состоит в формировании показателей качества, характеризующего результат альтернативы, и факторные показатели.