Основные понятия и терминология в области управления качеством

Государственный стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008, идентичный международному стандарту ISO 9000:2005, определяет терминологию в области качества. В соответствии с ним под качеством понимают совокупность качественных и количественных характеристик (физических, функциональных, эргономических, органолептических и др.), присущих данному объекту, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые в нем потребности. Другими словами, качество любого объекта закладывается в процессе его создания, а оценивается при эксплуатации потребителем.

Под объектом качества понимают:

· деятельность или процесс;

· продукцию как материальную, например, в виде технических изделий, так и нематериальную в виде информации или услуги, а также их сочетания;

· организацию, систему или отдельного человека;

· любую комбинацию из первых трех.

Всеобщее управление качеством — ВУК (международное название Total Quality Management — TQM) следует рассматривать как принципиально новый подход к управлению любой организацией. Особенностью данного подхода является его нацеленность на качество при участии всех членов коллектива организации и направленность на достижение долгосрочного успеха через удовлетворение требований потребителя и получение выгоды как для членов данной организации, так и общества в целом.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2008 следует различать:

· менеджмент качества (quality management), т. е. скоординированную деятельность по руководству и управлению организацией;

· управление качеством (quality control), представляющее собой часть менеджмента качества, нацеленную на выполнение требований к качеству;

· обеспечение качества (quality assurance), направленное на достижение уверенности в выполнении требований к качеству;

· улучшение качества (quality improvement), представляющее собой часть менеджмента качества, направленную на увеличение способности выполнить требования к качеству.

В условиях рыночных отношений качество проектируемых ЭТУ необходимо рассматривать не обособленно, а как компонент конкурентоспособности. Если понятие качества четко определено действующими международными стандартами, то для термина «конкурентоспособность» пока нет общепринятого определения. Наиболее близко термин «конкуренция» по смыслу соответствует понятию «соревнование» по критерию лучшего соотношения выручка/издержки или превышения доходов над расходами. В соответствии с этим, конкурентоспособность продукции [product competitiveness) можно рассматривать как обобщенную характеристику, которая позволяет выявлять преимущества совокупности свойств технического уровня и качества изделия перед аналогичными товарами конкурентов. Конкурентоспособность предприятия представляет собой относительную оценку преимущества предприятия, его продуктов и услуг, которая позволяет с большей эффективностью удовлетворять запросы потребителей.

Связь между терминами «качество» и «конкурентоспособность» в наиболее наглядном виде может быть представлена многоугольником конкурентоспособности, а при сравнении нескольких изделий или предприятий — совокупностью таких многоугольников (радаром конкурентоспособности), как показано на рис.1.