2020-04-12
222
Одна из сложнейших задач, которая стоит перед руководителем – разрешение конфликта. Люди неодинаково ведут себя в конфликтных ситуациях: одни чаще всего уступают, отказываясь от своих желаний и мнений, другие – жестко отстаивают свою точку зрения. Поэтому, здесь важны как многосторонние знания, так и опыт, мастерство, искусство находить нестандартные решения.
Доктор психологических наук Обозов выделяет три типа поведения в конфликте:
поведение «Практика» – практик действует под лозунгом «Лучшая защита – это нападение». Практик менее чувствителен к мелким недомолвкам, поэтому в результате конфликта отношения нарушаются очень серьезно;
для «Собеседника» - характерен лозунг «Плохой мир лучше, чем хорошая война». Главное для него – общение с людьми;
«Мыслителям» свойственна позиция «Пускай думает, что он победит». В конфликте он выстраивает сложную систему доказательств своей правоты и неправоты своего оппонента.
Для начала конфликта необходим инцидент – повод, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны.
|
|
|
Для успешного разрешения конфликтов руководителю следует реально оценить конфликтную ситуацию, а для этого следует:
различать повод для конфликта и его причины;
определить предмет разногласий (производство или личные взаимоотношения конфликтующих сторон);
уяснить мотивы вступления людей в конфликт. Для этого нужно знать жизненный путь работников, их взгляды и убеждения, основные интересы, запросы;
определить направленность конкретных действий участников конфликта.
При управлении конфликтом основное внимание необходимо сосредоточить на предмете конфликта и позициях его участников, не делая акцента на их личностных особенностях; важно проявить беспристрастность, сдержанность, не делать преждевременных поспешных выводов.
Существует не один способ управления конфликтной ситуацией. Все способы можно разделить на две категории: структурные и межличностные.
К структурным относятся педагогические и административные способы.
Таблица 15. Способы управления конфликтом
| Педагогические | Административные |
| Беседа, просьба, убеждение, разъяснение требований к работе (руководитель доводит до подчиненных, чего от них ожидают в той или иной ситуации; разъясняет, каких результатов ждут от каждого сотрудника и каждого подразделения; кто предоставляет и кто получает различную информацию, у кого какие полномочия и ответственность); структура системы вознаграждений должна быть такой, чтобы прежде всего поощрялись люди, вносящие свой вклад в достижение целей. | Силовое разрешение конфликта – подавление интересов конфликтующих, перевод на другую работу, различные варианты разъединения конфликтующих. Разрешение конфликта по приговору – решение комиссии, приказ руководителя организации, решение суда. |
|
|
|
Из межличностных стилей разрешения конфликтов выделяют:
уклонение (уход от конфликта)– в этом случае человек стремится выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не вступает в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Этот стиль выбирают в том случае, если предмет конфликта несущественен по сравнению с другими проблемами, нет сил и возможностей решить его в свою пользу;
сглаживание – при таком стиле человек убежден, что нет необходимости раздражаться, апеллирует к потребности в солидарности. В результате «забывания» проблемы, лежащей в основе конфликта, может наступить мир и покой, но проблема останется и, в конечном счете, произойдет «взрыв». Этот стиль часто избирает либеральный руководитель;
принуждение (разрешение конфликта силой) – при этом стиле предпринимаются попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой, используя для этого власть путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен, если руководитель имеет большую власть над подчиненными, но при этом их инициатива подавляется, увеличивается вероятность принятия неверных решений, так как не предоставлены альтернативные варианты. Все это может вызвать возмущение у образованного «зрелого» персонала;
компромисс – вы немного уступаете в своих интересах, чтобы удовлетворить их частично, и другая сторона делает то же самое. Однако использование этого стиля на ранней стадии конфликта может сократить поиск альтернатив, что в свою очередь повысит вероятность принятия неверного решения. Компромисс позволяет сохранить взаимоотношения, и предпочитает получить хоть что-то, нежели все потерять;
решение проблемы (сотруднический стиль) – это совместная выработка решения, удовлетворяющая интересы обеих сторон. В процессе этого приобретается совместный опыт, создается атмосфера сотрудничества. Стороны признают различие во мнениях и готовы ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех.
Такой подход рекомендуется в следующих случаях:
* у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
* у вас есть время поработать над возникшей проблемой;
* обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью или игнорируют разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.
Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.
