Содержание процессного подхода к управлению качеством

Концепция процессного подхода имеет особое значение, так как он является одним из самых существенных отличий стандартов ИСО 9000 версии 2000 г. от аналогичных стандартов предыдущих версий.

Для того чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами.

Процесс – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

Входами к процессу обычно являются выходы других процессов, как внутренних, так и внешних: материалы, способы, методы, навыки, информация, люди, знания, оборудование. Часть входов процесса составляют управляющие воздействия: требования законов, стандартов, нормативных актов; решения высшего руководства и др.

Выходами процесса могут быть:

1) одна из четырех категорий продукции: технические средства, программные средства, переработанные материалы, услуги; 2) информация: технология, методика, теорема и т. д.; 3) документ: чертеж, инструкция и др.

Владелец процесса – это лицо, ответственное за выполнение и / или управление деятельностью. Функции любого владельца процесса меняются. Он выступает в роли сначала потребителя, затем владельца процесса и, наконец, поставщика.

Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическую идентификацию и менеджмент применяемых организацией процессов, и прежде всего обеспечения их взаимодействия, принято называть процессным подходом.

Реальное производство продукции или предоставления услуги описывается цепочкой процессов только в простейших случаях (рис. 13). Чаще всего оно может быть представлено в виде сетей процессов.

 

Вход

Управляющее

воздействие

Процесс № 1

От вне

ш

него

поставщ

и

ка

Ресурсы

Потреб

и

тель

Владелец

П

о

ставщик

Управляющее

воздействие

Проц

есс №

2

Ресурсы

Потреб

и

тель

Владелец

П

о

ставщик

Управляющее

воздействие

Процесс №

3

Ресурсы

Потреб

и

тель

Владелец

П

о

ставщик

К внешнему

потребителю

Р и с. 13. Цепочка процессов в организации

Рассмотренная концепция сети процессов является одной из центральных в философии обеспечения качества и философии всеобщего управления качеством.

Можно выделить семь этапов внедрения процессного подхода в организации (рис. 14).

Организация должна самостоятельно определить виды процессов, необходимых для системы менеджмента качества; как можно соотнести их с уровнями управления и ранжировать; какие процессы играют ключевую роль в достижении стратегических целей организации.

Необходима периодическая корректировка действующей организационной структуры предприятия, в рамках которой будут осуществляться выявленные процессы, устанавливаться ответственность и распределяться обязанности при их разработке и описании.

 

Определение видов и целей процессов

Выявление границ и установление ответстве

н

ности за процессы

Определение входов и выходов процессов

Описание структуры процессов

Реализация и управление

процессами

Контроль и оценивание процессов

Улучшение процессов

Р и с. 14. Этапы внедрения процессного подхода

На этом этапе целесообразно составить список реальных процессов, стараясь излишне не усложнять существующую структуру. Обычно выделяют четыре группы процессов, необходимых для системы менеджмента качества:

1) процессы управленческой деятельности руководства:

– взаимоотношения с потребителями;

– формирование политики в области качества;

– планирование;

– распределение полномочий, ответственности и обмен информацией;

– анализ управленческой деятельности;

– управление документацией;

– управление записями;

2) процессы обеспечения ресурсами (менеджмент ресурсов):

– менеджмент персонала;

– менеджмент инфраструктуры; – управление производственной средой; 3) процессы жизненного цикла продукции:

– планирование процессов жизненного цикла продукции;

– процессы, связанные с потребителями;

– проектирование и разработка; – закупки;

– производство и обслуживание;

– управление устройствами для мониторинга и измерений; 4) процессы измерения, анализа и улучшения:

– мониторинг и измерение;

– управление несоответствующей продукцией;

– анализ данных;

– улучшение системы менеджмента качества.

Отметим, что перечень процессов периодически уточняется в зависимости от достижения тех или иных целей деятельности организации.

Процессы по назначению и месту в системе менеджмента качества классифицируют: 1) на основные (как правило, процессы жизненного цикла продукции), 2) обеспечивающие (вспомогательные) и 3) процессы, осуществляемые высшим руководством.

Наряду с определением видов процессов необходимо сформулировать их цели, которые должны быть измеримы и понятны персоналу организации. Кроме того, нужно исходить из ожиданий потребителей и стремиться к повышению степени их удовлетворенности. Для внутренних потребителей цели определяются с учетом интересов организации.

Следующим этапом внедрения процессного подхода является определение границ процессов, что подразумевает разграничение ответственности и полномочий специалистов внутри организации, установление владельцев процесса. Владелец получает полномочия решать проблемы, связанные с процессами, организовывать работу команды специалистов из функциональных подразделений для анализа и улучшения процесса, управлять ресурсами для его реализации.

Выявление границ процессов и установление ответственности за их выполнение тесно связаны с определением входов и выходов процессов. В организации должно быть четко определено, с чего начинается процесс, что служит его инициирующим началом и чем он заканчивается. При этом необходимо выявлять входы и выходы, которые формируют результат деятельности организации. Именно они должны обозначить точки взаимодействия процессов.

В целях наглядности реализуемых действий осуществляется графическое или иное описание структуры процессов. Главная цель данного этапа – визуализация, а не усложнение процесса. При этом описание обычно включает текстовую и графическую части.

Текстовая часть может содержать следующие э ле м е нт ы:

– краткое название процесса;

– назначение;

– тип процесса и его краткую характеристику;

– владельца процесса;

– элементы процесса и требования к ним (входы, выходы, ресурсы и информация, необходимые для поддержки процесса);

– процесс как элемент действующей в организации системы: указываются процессы вышестоящего уровня; перечень вспомогательных процессов; связи процесса с процессами – поставщиками входов и элементов данного процесса, а также с процессами – потребителями его выходов;

– контролируемые параметры процессов и методы их измерения;

– показатели результативности и эффективности процессов;

– перечень документов, используемых при выполнении, описании и регламентации процессов.

Описание процесса проводится для того, чтобы эффективно управлять им и проводить улучшения. Управление процессами должно осуществляться в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001:2001/ 2008.

Контроль и оценивание процессов производятся в ходе аудита либо с использованием статистических методов.

Внедрение процессного подхода завершается выработкой представления о том, каким образом улучшить тот или иной процесс.

Вопросы для самоконтроля и обсуждения

1. Что понимается под процессом?

2. Перечислите, что является входами к процессу и выходами процесса.

3. В чем состоит сущность процессного подхода к управлению?

4. В каком году Техническим комитетом Международной организации по стандартизации была опубликована серия стандартов по системам качества организации?

5. Назовите основные цели выпуска стандартов ИСО серии 9000.

6. Раскройте содержание положений системы менеджмента качества в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000:2001.

7. В чем заключается роль высшего руководства при разработке, внедрении и функционировании системы менеджмента качества?

8. Какие процессы жизненного цикла выделены в системе менеджмента качества в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001:2008?

9. Раскройте содержание этапов внедрения процессного подхода в организации.