Характеристика и особенности системы управления персоналом в гостиничном бизнесе

Введение

 

Актуальность исследования системы управления персоналом в гостиничной индустрии объясняется теми повышенными требованиями клиентов, которые предъявляются к гостиничным услугам в современных условиях. Персонал в индустрии гостеприимства является важнейшей составной частью гостиничного продукта и, следовательно, качество обслуживания в предприятиях гостиничного комплекса зависит от мастерства и сознательности их служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление персоналом превращается в одну из важнейших функций гостиничного предприятия - в функцию управления человеческими ресурсами.

В современном гостиничном бизнесе жесткую конкурентную борьбу выдерживают только гостиницы, которые могут предложить своим гостям качественное обслуживание, а это невозможно без профессионально подготовленного персонала. В настоящее время индустрия туризма и гостеприимства является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Она входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая лишь нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению. Однако по сравнению с развитыми странами, значимость туризма для национальной экономики России пока не столь значительна.

В настоящее время в России индустрия гостеприимства, не готова осуществлять обслуживание на уровне мировых стандартов. Многие объекты размещения морально и физически устарели и не способны участвовать в конкурентной борьбе на рынке услуг. Западные специалисты, исследующие состояние гостиничного хозяйства России, отмечают также, что существенным недостатком деятельности российских гостиниц является отсутствие опытных, квалифицированных кадров, способных самостоятельно и на соответствующем уровне выстраивать отношения с гостем.

Следовательно, перед каждой российской гостиницей встает проблема поиска таких методов управления персоналом, которые позволили бы преодолеть сложившуюся в отрасли ситуацию. Решение данной проблемы возможно, в случае если гостиничные предприятия будут следовать новой кадровой стратегии, способствующей разрушению негативных управленческих стереотипов и переходу от командных форм и авторитарного стиля руководства к современным методам управления персоналом. Методам, направленных на координацию действий персонала, с тем, чтобы служащие гостиницы наилучшим образом были мотивированы на осмысленное обслуживание, ориентированное на клиента.

В России проблемы совершенствования системы управления персоналом, присущие мировой индустрии гостеприимства, дополняются целым рядом проблем, связанных с особенностями отечественного гостиничного хозяйства на современном этапе развития. Интеграция в мировую индустрию гостеприимства, смена приоритетов, новые экономические условия развития - все это требует переоценки роли персонала для эффективного управления трудовыми ресурсами. Ввиду этого, работа по совершенствованию системы управления персоналом в предприятиях российского гостиничного хозяйства представляется своевременной и социально значимой. Вместе с тем, эта проблема, несмотря на ее актуальность, является недостаточно изученной, что подтверждается обзором посвященной этой теме литературы.

Цель исследования - анализ системы управления персоналом в ОАО ГК «Космос» и разработка рекомендаций по её совершенствованию.

Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач:

· рассмотреть теоретические аспекты функционирования современных предприятий гостиничного бизнеса и управления персоналом в гостиничном бизнесе;

·   проанализировать деятельность и систему внутрифирменного управления персоналом ОАО ГК «Космос»;

·   разработать мероприятия, направленные на совершенствование системы управления персоналом ОАО ГК «Космос».

Объект исследования - процессы управления персоналом в ресторанном бизнесе.

Предмет исследования - система управления персоналом, применяемая на данном предприятии гостиничного хозяйства.

Теоретическую и информационную основу составили труды российских и зарубежных ученых - специалистов по управлению персоналом, а также издания, посвященные различным аспектам кадровой работы, периодические издания, нормативные правовые акты Российской Федерации, отчетности о составе и движении кадров и т.д.

Практическая значимость исследования заключается в разработке предложений по повышению эффективности управления персоналом в гостиничном комплексе. Целью данных действий является формирование положительного образа этого предприятия в глазах потенциальных потребителей и повышение прибыли предприятия за счет увеличения потока клиентов.

1.
Теоретические основы управления персоналом в индустрии гостеприимства

 

Характеристика и особенности системы управления персоналом в гостиничном бизнесе

 

В становлении кадрового менеджмента как профессиональной деятельности на протяжении XX столетия достаточно четко выделяются периоды, связанные с выдвижением принципиально новых идей, доктрин и подходов в кадровой работе. Апеллируя главным образом к опыту развитых стран Запада, обычно говорят о двух основных подходах в работе с персоналом: 1) О доктрине научного управления, или научной организации труда; 2) О доктрине человеческих отношений [5].

Если первая доктрина акцентировала внимание на использовании методов оптимизации организационных, технических и социальных компонентов производственных систем, то вторая доктрина стремилась раскрыть значение морально-психологических и социально-организационных факторов в эффективном функционировании персонала организаций. Гораздо сложнее дать одномерную классификацию для подходов, применявшихся в работе с персоналом во второй половине двадцатого века. Появление множества школ (в том числе национальных) в области кадрового менеджмента, взаимный обмен опытом формируют комплексную направленность управленческих подходов. Проникновение идей гуманистической психологии, максимальное вовлечение персонала в дела фирмы, демократизация стиля организационного поведения и делегирование ответственности, качество продукции, услуг и рабочей среды персонала, инвестирование в человеческий капитал, многофункциональные рабочие и управленческие команды - таков неполный перечень ключевых характеристик упомянутых изменений.

Среди отечественных разработок в области управления трудом можно выделить исследования школы Л.С. Выготского, базировавшиеся на утверждении, что в психике человека существует два параллельных уровня развития - низший и высший, которые определяют параллельное развитие высших и низших потребностей человека [7]. Основной вывод теории Выготского таков: высшие и низшие потребности, развиваясь параллельно и самостоятельно, совокупно управляют всей деятельностью человека. Практического воплощения ни работы Выготского Л.С., ни работы его учеников и других ученых не получили.

Исследования проблем управления персоналом в гостиницах ведутся с начала XX в., связаны с активизацией хозяйственной жизни капиталистических стран, и как следствие, повышение спроса на товары и услуги. Опыт выдающихся представителей гостиничного бизнеса, раскрывших специфику и принципы гостеприимства и определивших систему взаимоотношений руководителя с подчиненными, а также требования к человеку, занимающемуся этим видом деятельности, раскрыл Роберт Браймер в фундаментальном труде «Основы управления в индустрии гостеприимства» [10]. С именами этих заслуженных исследователей гостиничного бизнеса связаны основополагающие направления в идеологии кадровой политики гостиниц. Ими были заложены этические основы профессиональной деятельности, где уважение сотрудника рассматривалось в качестве главной нравственно-этической категории. Впервые обозначена необходимость интеграции личных и общеорганизационных целей. «Мы давно поняли, что любое дело, связанное с обслуживанием людей, настолько хорошо может быть выполнено, насколько хороши люди, его выполняющие».

Существенный вклад в развитие теории и практики управления персоналом в гостиничном хозяйстве становится возможным за счет обобщения передового опыта работы лидеров в гостиничном бизнесе.

В основе инновационных процессов крупнейшие компании в гостиничной индустрии Мариотт, Хилтон, Шератон используют три ведущих принципа руководства, направленных на последовательное проведение приоритета человеческих ценностей, берущего начало в гуманитарном направлении западной социологической мысли. Созданию и поддержанию собственной микро культуры, обеспечивающей единство образа действий всех работников. Стратегическое планирование рассматривается в качестве успешной деятельности гостиниц. Передовые гостиничные корпорации тщательно развивают и усиливают чувство принадлежности работника к «корпоративной семье», приобщая его, таким образом, к системе общих ценностей компании в рамках ее организационной культуры, основная функция которой в «мобилизации сознания человека на достижение определенных целей» [16].

Совершенствование методов управления персоналом в гостиничном хозяйстве связано с внедрением универсальных подходов, разработанных зарубежными и отечественными учеными. В области организационной структуры: А.И.Кравченко, Р.Д.Хунагов. Вопросы организационной культуры: М.Вебера, Т.Парсонса, Г.Саймон, В.В.Щербина и других. Организационное поведение: Ф.Тейлор, Э.Мэйо, Э.Шейн, П.М.Керженцев, А.И.Пригожий, В.А.Ядов и многие другие. Особенности деловой национальной культуры исследовал Г.Хофстед. Социальные нормы как образцы взаимодействия и действия рассматривает Т.Парсонс. Целеполагание в организации рассматривается в качестве универсальной функции управления П.Друкером, П.Лоуренсом, А.И.Пригожиным и многие другие проблемы, изучение которых позволит скорректировать кадровую политику в соответствии с требованиями времени.

Значительный вклад в разработку теории управления персоналом в сфере гостеприимства внесли американские ученые, проводившие исследования в гостиничных компаниях. Ученые пришли к выводу, что в индустрии гостеприимства по сравнению с другими видами бизнеса сильнее распространена текучесть кадров. Что отрицательно воздействует на мотивацию персонала и соответственно, на удовлетворение потребностей клиентов. В результате были выявлены факторы, способствующие удовлетворенности трудом [9].

Вопросы сферы услуг, менеджмента гостиниц рассмотрены в работах таких отечественных ученых и практиков как Б.В.Аверьянов, Т.Г.Ерошкина, М.В.Ефремова, В.А.Квартальнов, Г.А.Папирян, Р.Ю.Попова, АВ.Чернышов, Ф.Д.Чудновский. А также в трудах зарубежных специалистов в гостиничном хозяйстве, таких как Р.А.Браймер, С.А.Бейкер, Р.Х.Вудс, Ф.Котлер, Дж.Уокер и других. В работах отечественных и зарубежных ученых и практиков дан анализ основных подходов к управлению персоналом в сфере гостеприимства, однако, еще недостаточно глубоко рассмотрены вопросы, касающиеся методов управления кадровым потенциалом.

В 90-х годах в теории управления организациями происходит изменение общей парадигмы управления. Персонал начинает рассматриваться как основной ресурс фирмы, определяющий в первую очередь успех деятельности всей организации [21].

Отдельные статьи, посвященные различным проблемам управления персоналом на предприятиях российского гостиничного хозяйства, можно встретить на страницах профессиональных отраслевых печатных изданий, таких как «Туристический бизнес», «Гостиница», «Туринфо», «Отель», «Гостиница и ресторан», «Пять звезд». Однако здесь рассматриваются вопросы управления персоналом на конкретных предприятиях, отсутствует системный подход к освещению проблемы.

Произведя изучение литературных источников, посвященных проблемам управления персоналом на предприятиях гостиничного хозяйства, можно сделать вывод, что в современный период можно говорить о ряде тенденций, одна из них связана с некоторым возвратом к прошлому - осознанием значения материальной, технологической базы современного производства и оказания услуг. Вторая тенденция - это повышение внимания к различным формам демократизации управления, привлечение рядовых работников к участию в прибылях, в осуществлении управленческих функций, в особенности. Третья особенность - интернационализация систем управления. Эффективный рост экономики, успешная реализация достижений научно-технического прогресса уже на деле стали невозможными без состязательности и конкуренции на мировом рынке, без производственной кооперации на транснациональном уровне [27].

Таким образом, среди многообразия концепций управления, на первый план выходит управление «человеческими ресурсами», что связано с осознанием необходимости включения человеческого фактора в систему управления, опоры на развитие творческих способностей работников и их самореализацию в профессиональной деятельности. Проведенные учеными исследования по совершенствованию управления позволили разработать новые подходы, методы и приёмы современного менеджмента, позволяющие учесть и компенсировать отрицательные последствия традиционного технократического управления.

Мировая теория и практика накопили большой опыт в области управления персоналом, перенос которого на российскую почву должен быть критическим и осмотрительным с учетом той среды, в которой функционируют наши гостиничные комплексы.

Итак, в заключение, можно констатировать, что кадровый менеджмент прошёл несколько стадий развития вслед за экономическими и социальными изменениями мировой экономики. Эффективное управление «человеческими ресурсами» выдвигается в число основных факторов экономического успеха. В недалеком прошлом конкурентная борьба была сосредоточена в области технического прогресса, совершенствования технологий, организационных структур, маркетинга. Но сущность бизнеса определяют, прежде всего, люди.