Анализ подходов к классификации банковских услуг

Глава 1 Теоретические основы экономических отношений коммерческого банка с клиентами

Анализ подходов к классификации банковских услуг

 

В соответствии с Федеральным законом РФ от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности» (редакции 23.12.2003) [1, с.5] к банковским операциям относятся:

1.Привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок).

2.Размещение привлеченных средств от своего имени и за свой счет.

3.Открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц.

4.Осуществление расчетов по поручению физических лиц и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам.

5.Инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц.

6.Купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах.

7.Привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов.

8.Выдача банковских гарантий.

9.Осуществление переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов.

Кроме перечисленных выше операций, банки вправе выдавать поручительства за третьих лиц, приобретать права требования, осуществлять доверительное управление денежными средствами клиентов, осуществлять операции с драгоценными металлами, лизинговые операции, предоставлять в аренду юридическим и физическим лицам помещения или находящиеся в них сейфы для хранения ценностей и документов, оказывать консультационные и информационные услуги.

Будем понимать под банковской услугой единичную банковскую операцию или их совокупность, объединенных и структурированных таким образом, чтобы удовлетворить потребность клиента.

При классификации услуг, предоставляемых банками, несмотря на значительное сужение рассматриваемого спектра, и ареала их применения, исследователь сталкивается с трудностями, схожими с теми, что и при классификации услуг вообще как одной из разновидностей товара.

В основу классификации могут быть положены как свойства, характерные для всего класса услуг (неосязаемость, неотделимость от источника предоставления, гетерогенность и невозможность хранения), так и особенности, присущие исключительно банковским услугам.

В качестве одного из примеров приводим классификацию банковских услуг, предложенную С.А. Гурьяновым [7]. Данная классификация основывается на принципе разделения всех операций банков на активные, пассивные и комиссионные. Исходя из этого, С.А. Гурьянов предлагает следующую классификацию банковских услуг:

1.Кредитные услуги.

2.Депозиты (юридических и физических лиц).

3.Расчетно-кассовые услуги.

4.Инвестиционные операции и ценные бумаги.

5. Трансформация ссудных капиталов (форфейтинг, факторинг... лизинг, траст и др.). Консультационные и аудиторские услуги.

Данная классификация представляется весьма общей. К тому же, необоснованно разъединены кредитные и инвестиционные услуги (и те, и другие относятся к категории активных операций); последние представляют собой не что иное, как один из видов кредитования, только на более длительный срок. Это тем более существенно для современной России, где еще нет четкого разделения банков на розничные и инвестиционные специализированные банки, и услуги по краткосрочному и долгосрочному кредитованию осуществляются практически всеми универсальными банками, имеющими достаточно «длинные» пассивы [9, с.2].

Кроме того, в комментарии к приведенной классификации, в частности, поясняя суть кредитных услуг, автор смешивает понятия услуги и операции, утверждая, что существуют две основные группы кредитных операций: первая - когда банк выступает как кредитор (активные); вторая - банк выступает как дебитор или заемщик (пассивные) [3, с.156].

Во втором случае речь, видимо, идет о межбанковских кредитах, при привлечении которых банк выступает субъектом оказания услуги, то есть ее потребителем.

В той же работе С.А. Гурьянов предлагает еще одну классификацию банковских услуг, предусматривающую разделение функций центрального и коммерческих банков (таблица 1.1).

Таблица 1.1 - Основные типы банковских услуг и банки, их предоставляющие [25, с.18]

Тип банковской услуги	Предоставляется Центральным банком	Предоставляется коммерческим банком
Стратегические: позволяют клиенту банка разработать и достичь существенных стратегических преобразований в характере, направлениях и масштабах деятельности, либо образе жизни	Денежная политика и эмиссия; обеспечение ресурсов для финансирования научных исследований и развития стратегически важных отраслей; поддержание покупательной способности и валютного курса национальной денежной единицы, выдача и аннулирование банковских лицензий; объявление банкротства	Инвестиционные кредиты, размещение займов, пластиковые карточки, синдицированные займы, слияние и поглощение банков, закладные операции, сберегательные счета, учреждение финансово-промышленных групп
Текущие: позволяют клиенту банка оптимальным образом добиться целей, поставленных в годовом плане	Банковский надзор; контроль за соблюдением нормативов; учет векселей; информирование правительства;  денежное обращение;  валютные резервы	Потребительский кредит; необеспеченный кредит; операции на денежном рынке; депозитные счета; бюджетные счета; чековый клиринг
Оперативные: позволяют клиенту банка подготовиться и быстро решить запланированные проблемы	Предоставление кредитов банковским учреждениям; поддержание валюты; действия по обеспечению надзора; переговоры с МВФ о предоставлении кредитов	Депонирование, залог ценностей; обеспеченный кредит; страхование жизни; страхование кредитов;  факторинг; лизинг
Тип банковской услуги	Предоставляется Центральным банком	Предоставляется коммерческим банком
Специальные: позволяют клиенту получить профессиональную помощь в непредвиденных кризисных ситуациях	Гарантии сбережений горожан; гарантии по банкнотам; поддержка банка; подбор руководящих кадров	Рефинансирование; вторичные закладные; объем страховой ответственности; продажа услуг

Понимая необходимость разделения услуг на стратегические, текущие, оперативные и специальные и учитывая нетривиальность такой точки зрения на услуги, хотелось бы отметить, что само отнесение тех или иных видов услуг к какой-либо конкретной категории представляется весьма спорным. Так, например, среди стратегических услуг, предоставляемых коммерческими банками, числятся «слияние и поглощение банков», «учреждение финансово-промышленных групп», что, по мнению авторов, является не представлением услуг клиентам, а воплощением в жизнь собственной стратегии развития, разработанной собственниками и учредителями кредитного учреждения.

Банки же могут оказывать услуги по осуществлению слияний различных компаний, и в этом случае их деятельность может быть рассмотрена как услуга.

Весьма спорным является отнесение таких услуг, как «необеспеченный кредит», «обеспеченный кредит», «факторинг» и «лизинг» к разным категориям предлагаемой классификации услуг.

Вопрос о потребности в срочном аккумулировании средств на финансирование выгодной сделки возникает, как правило, неожиданно, а оформление залога в обеспечение банковского кредита требует достаточно длительного срока. Альтернатива - возможность использования бланкового или беззалогового кредита, который, как правило, является краткосрочным. Данная услуга банка отнесена к категории текущих услуг, которые согласно определению «позволяют клиенту оптимальным образом добиться целей, поставленных в годовом плане» [9, с.3]. В тоже время необходимость воспользоваться такой услугой, как, например, лизинг требует тщательного изучения всех деталей операции, анализа ее преимуществ перед инвестиционным кредитованием и планируется заранее, поэтому не совсем корректно классифицировать эти услуги как оперативные услуги, позволяющие клиенту банка подготовиться и быстро решить незапланированные проблемы.

По мнению А.В. Яцевича [32], банки являются поставщиками 3-х основных видов услуг: портфельных, транзакционных и операционных. К первым А.В. Яцевич относит операции, связанные с традиционной функцией банков по аккумулированию временно свободных денежных средств и перераспределению их в виде кредитов.

К категории портфельных услуг относятся прием денежных средств во вклады и депозиты, и предоставление займов. Как отмечает автор, именно этот вид услуг отличает банки от других финансовых посредников.

Вторая категория услуг - транзакционных - включает в себя услуги по обслуживанию сделок и разделяется на два типа: ведение системы расчетов, фиксирующей перемещение ценностей с соответствующим отражением в бухгалтерском учете, и проведение конверсионных операций. По мнению А.В. Яцевича, транзакционные услуги непосредственно связаны с обслуживанием платежного и налично-денежного оборота.

К операционным услугам банков относятся инвестиционные, трастовые услуги, услуги по страхованию, привлечению капитала, проведение операций с валютой, обслуживание слияний и поглощений, брокерские услуги.

На наш взгляд, ко второй категории услуг необходимо отнести услуги по расчетному обслуживанию, которые вообще отсутствуют в предложенной А.В. Яцевичем классификации.

Расчетные услуги по сути своей близки к понятию транзакционные, да и сам этот термин есть не что иное, как транслитерированное слово transaction, означающее в английском языке - «операция, сделка» [28, с.76]. Интересной представляется информация о дифференциации банковских услуг самими банками, размещаемая ими на Интернет-сайтах и публикуемая в информационных буклетах. Так, «Райффайзен банк» (Москва) делит предоставляемые его отделениями услуги на 3 категории: услуги частным лицам, корпоративным клиентам и финансовым институтам [14, с.39]. В данной классификации банковских услуг, основанной на градации конкретных целевых сегментов рынка, обращает на себя внимание отсутствие такого немаловажного клиентского контингента, как предприятия малого бизнеса и частные предприниматели, специфика работы с которыми несколько отличается от перечисленных категорий клиентов банка. Подобная картина наблюдается во многих других крупных банках

МДМ-банк, например, классифицирует свои услуги как услуги частным клиентам, корпоративным клиентам, услуги банкам и инвестиционные банковские услуги, а банк «УралСиб» выделяет услуги физическим лицам, корпоративным клиентам, финансовым институтам и НПФ, услуги т.н. «частного банкинга» и услуги международным клиентам.

Банк «Зенит» объединяет оказываемые им услуги в следующие категории: услуги корпоративного банка, услуги инвестиционного банка, межбанковский бизнес услуги частным клиентам и пластиковые карты [18].

Рассмотрим классификацию банковских услуг, в основу которой положены приоритеты банков при привлечении клиентов на обслуживание (таблица 1.2).

В приведенной таблице обращает на себя внимание отсутствие у банков «Райффайзен» и «УралСиб» такой важной составляющей банковского обслуживания, как инвестиционные услуги.

Однако в детальном перечне услуг для всех пяти категорий клиентов эта услуга присутствует.

Таблица 1.2 – Классификация банковских услуг банками [14, с.40]

Банки	Население	Предприятия и организации	Финансовые и банковские учреждения	Прочие услуги
Райффайзен	Услуги частным лицам	Услуги корпоративным клиентам	Услуги финансовым институтам	-
Банк «Зенит»	Услуги частным лицам	Услуги корпоративного банка	Межбанковский бизнес	Услуги инвестиционного банка. Пластиковые карты
Сбербанк	Услуги физическим лицам	Услуги корпоративным клиентам	Услуги банкам Межбанковский бизнес	Инвестиционные банковские услуги Пластиковые карты
Банк «УралСиб»	Услуги физическим лицам	Услуги корпоративным клиентам	Услуги финансовым институтам	Услуги международным клиентам. «Частный банкинг»
Банк КМБ	Услуги частным лицам	Услуги корпоративным клиентам	-	Услуги для малого бизнеса

 

Выделенные в отдельную группу банком «Зенит» «услуги по пластиковым картам» могут быть оказаны как частным клиентам, так и корпоративным. «Услуги международным клиентам» в классификации «УралСиба» могут быть с успехом «поглощены» первыми тремя группами – разница в реципиентах услуг лишь в их статусе - резидент/нерезидент. Что касается VIP-обслуживания, то это практически те же услуги физическим лицам, оказываемые с особой тщательностью частным клиентам банка, имеющим особую экономическую или политическую значимость для данного кредитного учреждения.

Наличие «услуг для малого бизнеса» в классификации, предлагаемой банком КМБ (Банк кредитования малого бизнеса), свидетельствует о наличии в банке специальных программ, предназначенных для работы с его представителями [31, с.34].

Следует отметить, что данные классификации несут скорее информационно-маркетинговую (коммуникативную) функцию и отражают стремление того или иного банка работать преимущественно с категориями клиентов, принадлежащими к тем сегментам рынка, которые перечислены в рекламно-информационной продукции коммерческих банков.

Банковские услуги могут быть рассмотрены в корреляции с уровнями интеграции банков, их оказывающих, в мировую финансовую систему. Так, по мнению А.В. Петрова [18], в настоящее время существует четыре уровня интеграции кредитных учреждений в мировое финансовое сообщество: элементарный, базовый, продвинутый и глобальный. Первый включает в себя предоставление несложных международных расчетно-платежных банковских услуг в рамках банковского сектора мировой финансовой системы.

Базовый уровень интеграции подразумевает оказание услуг элементарного уровня и услуг, включающих взаимодействие с ведущими иностранными банками, экспортными агентствами и т.д. по обеспечению деятельности крупных национальных предприятий и компаний, а именно: документарные операции, международные инвестиционные услуги в рамках банковского сектора.

В продвинутый уровень интеграции дополнительно к предоставлению услуг, свойственных двум предыдущим, входят консультации по инвестированию на рынках мировой финансовой системы, участие на равных с ведущими иностранными банками в международных проектах, разрабатываемых для потребителей услуг независимо от их национальной принадлежности, налаживание взаимодействия с международными инвесторами, биржами и прочими участниками торговли финансовыми активами.

Банки, достигшие глобального уровня интеграции, оказывают полный спектр международных банковских услуг, характеризующий полнейшую интеграцию национальной финансовой системы в мировую финансовую систему.

Такой подход к делению банковских услуг может быть интересен лишь с точки зрения перспектив интеграции российских банков в мировую банковскую систему и определения в ней их места. В настоящее же время, по мнению авторов, российские банки находятся на первых двух уровнях интеграции, что предполагает оказание ими несложных международных банковских услуг национальным клиентам. Тем не менее, критерий сложности банковских операций может быть положен в основу предлагаемой авторами классификации банковских услуг.

Поскольку банковская услуга - это, прежде всего удовлетворение потребностей клиентов, предлагаемая в таблице 1.3 классификация основана на учете целей хозяйственно-финансовой деятельности предприятия (организации).

Таблица 1.3 - Классификация банковскихуслуг по целям клиентов

Цель	Виды услуг
1. Ведение текущей хозяйственной деятельности	Расчетное обслуживание Кассовое обслуживание Кредитование (в том числе вексельное и овердрафт) Инкассация Переводы в иностранной валюте Пластиковые карты Расчетные векселя Гарантии
2. Получение дополнительного дохода	Размещение временно свободных средств в: - депозиты; - депозитные сертификаты; - процентные векселя Начисление процентов на остатки на счетах Брокерские операции (покупка акций, облигаций с целью получения дохода)
3. Инвестиционные услуги	Инвестиционное кредитование Синдицированные кредиты Лизинг Факторинг Брокерские операции Консалтинговые услуги

Предложенная классификация не претендует на исключительность и универсализм. Спектр банковских услуг настолько разнороден, а критерии их дифференциации настолько разнообразны, что создание всеобъемлющей классификации, учитывающей все особенности банковских услуг, представляется весьма проблематичным и вряд ли возможным.

Данная классификация, на взгляд авторов, примечательна тем, что она отражает хронологию развития взаимоотношений клиента с банком. На начальном этапе своей хозяйственной деятельности вновь созданному предприятию необходим небольшой на бор основных услуг и несложных операций: переводы денежных средств, инкассация выручки, краткосрочное кредитование, овердрафт и т.д. По мере становления и развития перед руководством предприятия часто встает вопрос о выгодном размещении временно свободных средств. В этом случае на помощь приходят банки, предлагая клиенту имеющийся в наличии диапазон продуктов, позволяющих предприятию получить доход от финансовых вложений.

Особо успешные клиенты банка «вырастают» настолько, что со временем у них возникает потребность в получении долгосрочных ресурсов для вложения в основные средства, а именно: строительство производственных помещений, приобретение сборочных линий и т.д. Эти клиенты обращаются в банк за услугами, отнесенными авторами к третьей категории, предложенной классификации.

Приведенная выше классификация представляет собой интерес, прежде всего тем, что она может быть использована при организации работы создаваемого банка, а также при открытии филиала или отделения кредитного учреждения, так как в ней расставлены акценты и учтены приоритеты предприятий и организаций, пользующихся банковскими услугами.

В первую категорию «Ведение текущей хозяйственной деятельности» входят наиболее востребованные услуги, в большинстве из которых клиенты банка нуждаются каждый день. Этот фактор следует учитывать при организации обслуживания клиентуры банка, планировании взаимодействия структурных подразделений кредитной организации, осуществлении документооборота между различными службами банка, установлении продолжительности рабочего дня. Офис или операционный зал, в котором банк планирует оказывать подобные услуги, должен быть ориентирован в первую очередь на удобство обслуживания клиентов. Персонал, предоставляющий услуги, относящиеся к первой категории классификации, должен быть квалифицирован, эффективен, приветлив и доброжелателен, а техническое оборудование, программное обеспечение и средства коммуникаций, эксплуатируемые при оказании данного вида услуг, надежными и безотказными.

Оказание услуг, объединенных во 2 и 3 виды классификации, требует от работников банка не меньшей квалификации и профессионализма, но большинство услуг, включенных в этот перечень, подразумевает индивидуальный подход к каждому клиенту, «штучность» каждой конкретной услуги, требует порой разработки банковского «ноу-хау», применяемого исключительно для нужд конкретного клиента.

Неоценимое значение здесь играет опыт сотрудников, знание предлагаемых клиенту продуктов и умение доходчиво и ясно объяснить потребителю мельчайшие подробности предстоящей сделки. Каждой такой операции предшествует продолжительный период подготовки, а консультационная составляющая сделки играет едва ли не главную роль в ее успешном завершении.

В корреляции с приведенной выше классификацией уточним понятие «банковская услуга», под которым будем понимать осуществление коммерческим банком в интересах клиентов операций, направленных на удовлетворение их потребностей, возникающих в процессе ведения ими финансово- хозяйственной деятельности. Данное определение наиболее полно отражает цели, ради которых предприятие обращается в банк, и покрывает весь спектр операций, взвешенных по степени их сложности: расчеты, увеличение оборотных активов, вложение свободных средств в краткосрочные активы, вложение в основные средства.

С точки зрения выстраивания банком доверительных, лояльных и прочных отношений с клиентом, поддержания качества обслуживания на постоянно высоком уровне, позволяющем «вырастить» «своего» клиента и плодотворно с ним сотрудничать, нам представляется адекватным следующее определение: банковская услуга – это неоднократно, но не бесконечно предоставляемая клиентом банку возможность продемонстрировать свою исключительность и постоянно подтверждать свое качественное отличие от имеющихся на рынке аналогичных предложений.