Продажи пакетных услуг

Повышению эффективности продаж способствует предложение клиентам пакета банковских продуктов и услуг. Часто клиенты проявляют интерес сразу к нескольким услугам (банковским продуктам), приобретая таким образом, «пакет услуг». Пакеты услуг могут быть сформированы банком самостоятельно исходя из опыта работы либо в зависимости от задач, стоящих перед ним в части продвижения того или иного банковского продукта (услуги).

Цель работников банка состоит в том, чтобы каждому вкладчику активно предлагались услуги, а каждый клиент, пришедший в структурное подразделение за услугой, получил предложение воспользоваться другими услугами из числа тех, которые могут представлять для него наибольший интерес, в зависимости от социально-психологической типологии или группы клиентов.

Основными мотивами, побуждающими клиента к приобретению услуг, являются:

- прибыль или экономия;

- качество;

- скорость;

- безопасность;

- гарантированное обслуживание;

- удобство;

- репутация и профессионализм.

Наличие у клиентов разных интересов, потребностей, возможностей и денежных ресурсов при приобретении услуг подразумевает наличие разного спроса, поэтому работник банка, предлагающий услугу, должен четко знать, на какую клиентскую группу эта услуга рассчитана и сколько может быть потенциальных клиентов.

Клиенты, объединенные по сходству потребностей, задач, решаемых ими в банке, материальному положению и т.п. подразделяются на группы, позволяющие планировать поведение работников банка, использовать приемы общения, которые наиболее эффективны при взаимодействии и предварительно «очерчивать» поле потребностей и возможностей клиента.

Предлагаем рассматривать шесть основных групп клиентов, пользующихся банковскими услугами: молодежь, рабочие/служащие, предприниматели, пенсионеры, безработные и прочие «неместные» клиенты (отдыхающие, командированные и т.д.).

В силу особенностей поведения «Молодежь» (от 14 до 24 лет), характеризующегося низким стремлением к накоплению, а также отсутствия у данной категории клиентов стабильных и достаточных по уровню доходов, молодежь имеет незначительное количество вкладов. В то же время, данная группа клиентов занимает активную позицию по отношению к новым видам услуг.

«Рабочие/служащие» - у клиентов этой группы может существенно различаться объем денежных ресурсов. Они обладают постоянным источником дохода. Обычно не являются достаточно компетентными или профессиональными участниками рынка финансовых операций, однако находятся в курсе тех последних финансово-экономических новостей, которые обсуждаются в прессе. Стремятся, как можно выгоднее разместить свободные денежные средства, при соблюдении принципа надежности. Они, как правило, имеют ясное представление о диапазоне своих покупательских возможностей на ближайшую перспективу, у них регулярно или периодически остаются свободные денежные средства, есть стремление к накоплению для покупок и разовых затрат, восприимчивость к содержательной информации и потому они могут быть постоянными покупателями всех экономически выгодных услуг.

В силу своего финансового потенциала и общественного влияния «Предприниматели» являются для банка выгодными клиентами. Для большинства клиентов этой группы характерно хорошее интеллектуальное развитие, быстрая ориентация в новой информации, знание финансовых терминов. При работе с ними необходимо проявлять на фоне максимально позитивных отношений заинтересованность, тактичность и предоставлять в полном объеме информацию об услугах (банковских продуктах).

«Пенсионеры» составляют основную, наиболее стабильную часть клиентуры Сбербанка. Они требуют уважительного, а в некоторых случаях, и терпеливого отношения к ним.

При работе с «Пенсионерами» следует учитывать их пожилой возраст, потерю накоплений в банке в условиях галопирующей инфляции в 1991-1994 г.г., возможные неудачные попытки воспользоваться новыми услугами (банковскими продуктами) или неудачный опыт контактов с другими коммерческими банками.

«Пенсионеры» в своем большинстве являются сторонниками Сбербанка.

Многие «Пенсионеры», особенно военные, продолжают работать, находясь на пенсии, сохраняют высокую активность, энергичны, физически здоровы, имеют дополнительные, кроме пенсии, доходы и готовы сотрудничать с Банком по самым различным направлениям обслуживания. Эта группа является весьма важной для банка, вследствие своей многочисленности, стабильности и предсказуемости финансового поведения. В соответствии со своими консервативными установками «Пенсионеры» предпочитают услуги, которыми ранее уже пользовались. Они настороженно относятся не только к изменению правил, но и к изменению названий услуг.

Чаще всего представители этой группы помимо получения пенсий пользуются вкладными продуктами и совершают операции по оплате жилищно-коммунальных услуг. Привлечение к новым услугам затруднено. В то же время, ориентируясь на распространенные в обществе формы накопления, «Пенсионеры» могут иметь довольно крупные средства в недоходных формах (наличные рубли, иностранная валюта). Эти средства могут быть, при определенных условиях, вложены в банковские вклады. Особенность группы «Пенсионеры» состоит в том, что клиенты, принадлежащие к этому сегменту, требуют дополнительной работы с ними в части разрушения недоверия к новым видам услуг.

«Безработные» - это клиенты, имеющие, как правило, вклад «Универсальный Сбербанка России» либо аналогичный, и посещающие структурные подразделения с целью совершить оплату за жилищно-коммунальные услуги, заплатить штраф, осуществить другие разовые операции.

Отказываться от общения с такой группой клиентов непродуктивно, так как они являются потенциальными покупателями услуг (банковских продуктов). Главная задача работников банка при работе с группой «Безработные» - это подготовка их к роли полноценных клиентов путем предложения услуг и банковских продуктов, так как потенциал клиента может со временем измениться в лучшую сторону.

«Прочие неместные клиенты (отдыхающие, командированные и т.д.)» - люди, которые, по крайней мере, однажды побывали в данном структурном подразделении банка и воспользовались одной или несколькими банковскими продуктами и услугами.

Личностные факторы и механизм влияния разнообразных факторов на покупательское поведение дает возможность определить вероятную потребность клиента в тех или иных услугах и оказать влияние на процесс принятия решения о приобретении пакетных услуг.