Привлечение новых клиентов

Исходя из имеющегося и прогнозируемого на 2006 год достаточно высокого удельного веса пенсионеров, обслуживающихся в Ульяновском отделении № 7002 Сбербанка России, их денежные средства по-прежнему будут одним из основных и наиболее стабильных источников формирования ресурсной базы банка. Из анализа, проведенного во второй главе нашей работы видно, что в Ульяновском отделении № 7002 Сбербанка России среди физических лиц самыми привлекательными клиентами являются пенсионеры. В 2005 году ими открыто свыше 5000 счетов, а остаток на счетах составил 288538 тыс. руб. Кроме того - Сбербанк установил высокую процентную ставку для данной категории вкладчиков по депозитным вкладам (10% годовых). Поскольку пенсионеры - это наиболее устойчивая группа банковских клиентов, хранящих крупные остатки на банковских счетах, задача привлечения их на обслуживание в Ульяновское отделение № 7002 Сбербанка России в настоящее время является актуальной.

Предлагаем проводить на постоянной основе следующие мероприятия по привлечению на обслуживание пенсионеров:

1. Обеспечить договоренность на уровне руководства Ульяновского отделения №7002 Сбербанка России и Отделения Пенсионного Фонда по Ульяновскому району о возможности переноса сроков выплаты пенсий вкладчикам Сбербанка на более ранние сроки (в 2006 году выплата пенсий производится с 14-19 числа месяца).

2. Заключать соглашения о сотрудничестве с предприятиями района, работники которых имеют право на досрочный выход на пенсию («вредные» производства, структуры МВД, больницы, школы, детские сады и т.п.). По имеющимся данным, в Волгоградской области на 01.04.2006 г. заключено 81 соглашение, в Саратовской области - 18 соглашений, в Ульяновской - соглашений нет. Предлагаем руководству Ульяновского отделения № 7002 встретиться с руководством отделений, где уже достигнуты соглашения с предприятиями, и обменяться опытом.

3. Разместить стенд Сбербанка России в Отделении Пенсионного Фонда по Ульяновскому району и вести постоянный контроль за его содержанием, размещая актуальную для банка информацию. На стенде должен быть образец заявления на зачисление пенсии во вклад или на счет банковской карты, а также лист с информацией о преимуществах пользования данной услугой.

4. Организовать рабочее место консультанта в Отделении Пенсионного Фонда по Ульяновскому району в дни массовых обращений пенсионеров для проведения разъяснительной работы и проведения консультаций с ними. Для этого, разработать график работы консультантов из числа сотрудников сектора вкладов Ульяновского отделения № 7002 Сбербанка России на каждый месяц.

5. Специалистам сектора вкладов Ульяновского отделения № 7002 Сбербанка России организовать работу заведующих внутренних структурных подразделений (ВСП) и операционно-кассовых работников по привлечению пенсионеров на обслуживание путем посещения собраний предприятий и организаций, с отчетом о результатах. 

6. Обеспечить отлаженную методическую работу с операционно-кассовыми работниками по обеспечению их всеми необходимыми формами бланков, рекламных и информационных материалов, соответствующих образцов, постоянно контролировать их квалификацию (тестирование), доводить цели и задачи банка до работников.

Складывающаяся демографическая ситуация создает условия для привлечения на обслуживание клиентов из числа экономически активного населения. С точки зрения наличия трудовых ресурсов период 2005-2007 г.г. является относительно благоприятным для социально-экономического развития страны. В прогнозируемом периоде группу населения трудоспособного возраста будут пополнять сравнительно многочисленные контингенты населения 80-х годов рождения (периода подъема рождаемости), что обуславливает значительный рост численности населения в трудоспособном возрасте. Для увеличения в общей численности вкладчиков удельного веса экономически активного населения - молодежи, предлагаем следующие методы:

1. Реклама престижа - информация общественности о вкладе Сбербанка в улучшение экономики страны, повышение благосостояния страны. Все должны знать, какую пользу Сбербанк приносит обществу.

Всё более важное значение приобретает сейчас реклама, цель которой, прежде всего - привлечь внимание потенциальных клиентов к банку, его возможностям, предоставляемым услугам, подчеркнуть весь спектр их положительных черт.

2. В последние годы наиболее эффективным коммуникационным каналом, способным достичь наилучших целей с наименьшими затратами является Интернет. И это не случайно: компьютерная сеть, возникшая в 1986 году для обмена данными между профессионалами, уже в 1991 году благодаря технологии Word Wide Web превращается в новое средство массовой информации, количество пользователей которой оценивается десятками миллионов. Основные пользователи Интернета - молодые люди в возрасте от 14 до 35 лет.  

Ульяновское отделение № 7002, как рекламодатель, может выбрать, по желанию, самые популярные сайты категории «Бизнес и финансы» (например: новые банковские услуги, курс валюты в обменных пунктах, валютный и кредитный рынки и т.д.). Обычно своё продвижение в Интернете организация начинает с создания своего собственного веб-сайта. Сайт представляет собой презентацию, которая состоит из нескольких страниц, объединённых общим оглавлением и дизайном и играет роль каталога, буклета или продавца, рассказывающих о товарах и услугах организации. Ульяновское отделение № 7002 Сбербанка России, создав свой сайт в Интернет, может ознакомить клиентов с предлагаемыми банковскими продуктами и услугами, с адресами своих филиалов, дать информацию о самом банке). Особенности данного метода: несмотря на то, что аудитория Интернет достаточно велика, она составляет всего 2,7% взрослого населения. Это означает, что Интернет не может компенсировать все остальные средства продвижения. С другой стороны, посетители сайта сами заинтересованы в получении необходимой информации в отличии от телезрителей, радиослушателей или читателей газет и журналов, их активность в приобретении представленных на сайте товаров и услуг значительно выше.

3. Расширение продуктового ряда ВСП и совершенствование форм продаж, в том числе путем реализации пакетов продуктов и услуг, включающих в дополнение традиционным банковским, посреднические услуги.

Для этого предлагаем заключать договоры с телекоммуникационными компаниями на реализацию карт оплаты за телефон в учреждениях Сбербанка России. В большинстве сел Ульяновского района отсутствуют точки продаж телекоммуникационных карт, поэтому приобретаются они в крупных населенных пунктах или в г. Ульяновске. Если в сельских ВСП будет реализована данная услуга по приему платежей с выдачей телекоммуникационных карт, тогда посещать их будет большая масса клиентов, в основном молодежь, так как именно они являются пользователями сотовой связи. Поэтому новая клиентура будет интересоваться и другими банковскими продуктами, ведь в каждом ВСП имеется в наличии обширный рекламный материал.

4. Еженедельно проводить переговоры с предприятиями с целью привлечения их сотрудников на обслуживание, заключать договора на зачисление заработной платы на счета банковских карт. Для этого необходимо использовать рекламу в СМИ, по телевидению с объяснением пользы и необходимости «зарплатных» проектов. Нами разработан образец рекламного листа для рассылки руководителям предприятий (приложение Г).

Для привлечения внимания к рекламе пластиковых карточек можно использовать такой инструмент, как слоган. Слоганом в теории и практике рекламы называют заголовок рекламного послания. Отличие его от обычного заголовка - в повышенной эмоциональной насыщенности, в сильном подтексте, призывающем к немедленному действию. Например: реклама с использованием слоганов о полезных свойствах пластиковых карточек дает читателю прямое обещание таковых - «Пластиковая карточка Сбербанка - удачное сочетание кошелька и сберкнижки». Это слоган информативного типа, т. е. делается заявка на новую информацию: «Новая услуга от старого друга» (Сбербанк). Так же для пластиковых карточек необходимо создавать соответственный имидж, отличный от образа аналогичных продуктов банков-конкурентов «СБЕРБАНК-Maestro» - удобная карточка современных людей».

 С учетом накопленного опыта практической работы Ульяновского отделения № 7002 по обслуживанию VIP-клиентов - физических лиц предлагаем:

1. Активизировать работу по увеличению количества VIP-клиентов за счет руководителей и собственников крупных предприятий, путем проведения переговоров с ними, рассылки им писем (текст разработанного нами письма см. в приложении Д).

2. Организовать VIP- зоны для обслуживания данной категории клиентов (приложение А).

3. Повысить уровень сервиса и предоставить весь комплекс услуг VIP-клиентам. Повысить уровень компетенции специалистов банка, связанных с обслуживанием VIP-клиентов. Если возникнет необходимость, принять сотрудника, который будет заниматься поиском таких клиентов и их обслуживанием.

4. Специалистам сектора по работе с юридическими лицами отрабатывать списки потенциальных клиентов - юридических лиц, на основании этого ежеквартально формировать списки потенциальных клиентов - юридических лиц с наибольшей экономической эффективностью предполагаемых операций.