Внедрение новых банковских продуктов для привлечения средств

 

Из анализа, проведённого во второй части нашей работы, видно, что количество клиентов, как физических, так и юридических лиц, с каждым годом увеличивается. Так же постоянно расширяется спектр предоставляемых банковских продуктов и услуг.

С учетом быстрых перемен во вкусах, технологии и состоянии конкуренции Сбербанк не может полагаться только на существующие банковские продукты. Реальные и потенциальные клиенты хотят и ждут новых и усовершенствованных продуктов. И конкуренты приложат максимум усилий, чтобы обеспечить этими новинками. Следовательно, у каждого банка должна быть своя программа разработки новых товаров.

Существует много прекрасных источников идей для создания новинок. Наиболее мощной стартовой площадкой в поиске таких идей являются клиенты банка. За их нуждами и потребностями можно следить с помощью опросов, поступающих писем и жалоб. Кроме того, Сбербанку необходимо следить за банковскими продуктами конкурентов - других коммерческих банков, выявляя среди них наиболее привлекательные для клиентов. Ещё одним хорошим источником идей служит персонал, находящийся в повседневном контакте с клиентами.

Мы предлагаем новые виды услуг для населения и корпоративной клиентуры Ульяновского отделения № 7002 Сбербанка России:

1. Услуга ипотечного кредитования в её практическом применении в кредитовании сельского, фермерского хозяйства, индивидуального строительства домов, дач, гаражей и т.д.

2. Осуществление трастовых операций - это операции по управлению имуществом, или иные услуги по поручению и в интересах клиента на правах его доверенного лица. Трастовые услуги может оказывать банк по договору или по завещанию. При выполнении функций агента право собственности, как правило, сохраняется совладельцем, а банк действует, как доверенное лицо с соответствующими правами и выступает распорядителем имущества. Например: Ульяновское отделение № 7002 Сбербанка России может распоряжаться имуществом по завещанию в пользу наследника, в качестве опекуна несовершеннолетнего лица, может управлять средствами и делами обанкротившейся фирмы и т. д.

3. Выдача поручительств и гарантий. Гарантия - это поручительство за выполнение клиентом денежных или иных обязательств. В случае невыполнения этих обязательств гарант (Ульяновское отделение № 7002 Сбербанка России) несёт ответственность.

Поручительство - это гарантия, в силу которой поручитель (Ульяновское отделение № 7002 Сбербанка России) обязуется перед кредитором своего клиента отвечать за исполнение обязательств полностью или частично.

За выдачу поручительств и гарантий взимается комиссионное вознаграждение.

4. Консультационные услуги - это оказание клиентам платных консультаций по различным вопросам, в том числе и юридическим. Например: по заключению договора, по вопросам кредитования, по разъяснению инструкций и т. д. Предлагаем ввести должность консультанта в Ульяновском отделении № 7002 Сбербанка России (приложение Е).

5. Возобновить вклад «Молодежный» (действовавший до 15.02.2006), изменив условия по вкладу и добавив новые: повысить процентную ставку, увеличить срок действия договора до 1 года и 1 мес., тем самым, увеличив срок накопления средств на учебу, выпускной бал в школе, на свадьбу и т.д. Вклад должен открываться как самими вкладчиками, так и вносителями, по предъявлении паспорта или свидетельства о рождении ребенка. Потому что именно у родителей имеется склонность к накоплениям. По вкладу должны осуществляться приходные операции на суммы от 10 рублей и выше и возможность получения процентов, чтобы вкладчики чаще посещали ВСП и были заинтересованы в увеличении суммы вклада.

6. Брокерские операции с ценными бумагами. Для проведения таких операций необходимо заключить с банком договор путем присоединения Инвестора на основании его заявления к «Условиям предоставления брокерских услуг Сбербанком России».

Операции проводятся с основными финансовыми инструментами:

1. Государственные федеральные ценные бумаги (ГКО-ОФЗ).

2. Государственные ценные бумаги субъектов Российской Федерации.

3. Корпоративные ценные бумаги - акции и облигации российских предприятий.

Операции торговли проводятся на Московской межбанковской валютной бирже с помощью Сбербанка России.

Проведём оценку степени привлекательности среди клиентов новых банковских услуг, по нашему мнению:

Таблица 3.1 - Оценка степени привлекательности новых банковских услуг

Услуга	Степень привлекательности
1.Ипотека	Очень высокая
2.Трастовые операции	Высокая
3. Выдача поручительств и гарантий	Средняя
4. Консультационные услуги	Ниже среднего
5. Вклад «Молодежный»	Высокая
6. Брокерские операции	Ниже среднего

С нашей точки зрения, очень высокую степень привлекательности имеет ипотека. Внедрение этой услуги создаст высокую репутацию Сбербанку и поможет привлечь новых клиентов.

Высокую степень привлекательности имеют трастовые операции. Управляя имуществом, Ульяновское отделение № 7002 Сбербанка России никаких денежных вложений не делает и ничего от этого не теряет, а получает комиссионные.

Выдавая поручительства и гарантии, Ульяновское отделение Сбербанка № 7002 несёт определённый риск, но это покрывается получением комиссионных. Но все - таки мы решили присвоить среднюю степень привлекательности данной услуге в связи с большим риском.

Ниже средней степени привлекательности будут иметь консультационные услуги. Работники Ульяновского отделения № 7002 Сбербанка России и всех его подразделений должны быть компетентны во всех вопросах деятельности банка, уметь разъяснять все вопросы, интересующие клиента.

Высокую степень привлекательности будет иметь новый «Молодежный» вклад, так как условия предложены операционно-кассовыми работниками, находящимися в повседневном контакте с клиентами.

Брокерские операции будут пользоваться уровнем привлекательности ниже среднего, ввиду того, что находятся в компетенции небольшой группы специалистов по операциям с ценными бумагами. Но введение данной услуги необходимо, так как руководство Сбербанка ведет целенаправленную деятельность по расширению продуктового ряда, по введению нестандартных продуктов и услуг (или в комбинации со стандартными) специально разработанных для конкретных групп клиентов (небольших групп клиентов).

Но мало создать новый продукт, новую услугу, нужно довести ее до клиента, реализовать. Немаловажным фактором при продаже новых банковских услуг является предложение их клиенту путем представления качеств и свойств. Задачу привлечения внимания клиента можно решить с помощью средств рекламы. Всё большее значение приобретает сейчас реклама, цель которой, прежде всего - привлечь внимание потенциальных клиентов к банку, его возможностям, предоставляемым услугам, подчеркнуть весь спектр их положительных черт.

Для Ульяновского отделения № 7002 Сбербанка России предлагаются следующие виды рекламы:

1.Радиореклама - её преимущество в сравнительно низкой стоимости. Данная реклама предназначена для охвата широкой публики (пенсионеров, студентов, рабочих и т. д.). Для работающих людей предлагается использовать эфирное время в утренние и вечерние часы, для пенсионеров - в послеобеденное время, так как утром они обычно занимаются домашними и хозяйственными делами, для студентов периодически рекламу можно использовать в течение всего дня. Большое значение имеет возможность повторения. Отличительной чертой радиорекламы является её способность воздействовать на слушателей, используя голос, музыку, звуковые эффекты. Общие подходы к рекламе таковы: она должна быть проста, убедительна, опираться не на эмоции, а на точные, достоверные факты, быть краткой и оригинальной, выступать, как единая система - рекламная компания, в которой все акценты расставлены так, чтобы максимально продемонстрировать потенциальному клиенту выгоды, которые он сможет получить от использования предлагаемых услуг.

2. Реклама на транспорте:

- внутрисалонные рекламные объявления в общественном транспорте;

- рекламные планшеты, размещаемые на наружных поверхностях транспортных средств (автобусов, маршрутных такси);

- плакаты, размещаемые на остановках общественного транспорта и вокруг них.

Реклама на транспорте не знает себе равных, так как в основном люди пользуются автобусами, трамваями, маршрутными такси. Реклама на транспорте гарантирует многократность и непрерывность воздействия на пассажиров.

3. Прямая почтовая рассылка. В этом случае распространители направляют обращения непосредственно выбранным лицам. Основную часть прямой рекламы предлагаем рассылать по почте, так как это не требует больших финансовых затрат (каждый работник банка раскладывает в почтовые ящики своего дома рекламные буклеты, листовки). Но значительный её объём предлагаем распространять по принципу «в каждую дверь», для этого рекламные обращения раздавать в организациях, учебных заведениях, в торговых точках оплаты услуг за сотовые телефоны и т. п. Преимущества такого вида рекламы:

- её можно нацелить на конкретных лиц или конкретный рынок с сохранением гораздо большего контроля над её осуществлением, чем это возможно при использовании других средств рекламы;

- прямой рекламе можно придать личностный характер, вплоть до абсолютной конфиденциальности;

- такая реклама - это информационное обращение рекламодателя, не конкурирующее с другой рекламой;

- в отличие от прочих, данная реклама не связана ограничениями места и формата.

4. Налаживание отношений с прессой. Поскольку от позиций средств массовой информации, связанных с банком, зависит очень многое, с представителями прессы должно быть постоянное взаимодействие (подготовка информационных материалов, ответы на запросы, ответы в печати на вопросы и письма клиентов.

 5. Устная пропаганда - яркие, лаконичные, впечатляющие выступления руководителей отделения банка на различных форумах. Так же для привлечения потенциальных клиентов руководителю банка можно выступить по телевидению или оформить выставку новых банковских продуктов в Администрации Ульяновского района, в районном Доме культуры р.п. Ишеевка.

6. Благотворительность, спонсорство - оказание благотворительности детским домам, школам. Поскольку через несколько лет выпускники этих школ могут превратиться в целевой рынок для продажи им многообразных банковских услуг.

Стимулирование сбыта Ульяновским отделением № 7002 Сбербанка России рекомендуем проводить по двум основным направлениям: стимулирование работников банка и стимулирование клиентов.

Основные правила стимулирования персонала:

1. Поощрение должно быть конкретным и безотлагательным, так как, чем больше временной интервал, тем меньше эффект.

2. Положительное поощрение эффективнее и конструктивнее отрицательного.

3. Непредсказуемые и нерегулярные поощрения стимулируют лучше.

4. Большие и редко кому достающиеся награды обычно вызывают зависть, а небольшие и частые удовлетворение.

К средствам стимулирования клиентов можно отнести:

1. Персональные продажи банковских продуктов.

2. Скидки постоянным клиентам.

3. Демонстрации банковских продуктов (проведение семинаров и презентаций).

4. Проведение поощрительных акций. В связи с тем, что на проведение каждой поощрительной акции затрачиваются значительные денежные суммы, вопрос эффективности данных кампаний является особенно важным. Рекомендуем проводить оповещение населения о проводимых акциях, повышать информированность операционно-кассовых работников об условиях проведения, награждать морально и материально по итогам работы активных работников.

Все перечисленные средства могут быть направлены на стимулирование большего использования услуг, привлечение новых клиентов, поощрение к использованию отдельных услуг и т. п.

Заключение

Исходя из анализа исследуемого материала, можно сказать, что теоретической основой нашей работы послужил анализ подходов к классификации банковских услуг С.А. Гурьянова, А.В. Яцевича, А.В. Петрова, на основе которого было уточнено понятие «банковская услуга», под которым понимается осуществление коммерческим банком в интересах клиентов операций, направленных на удовлетворение их потребностей, возникающих в процессе ведения ими финансово-хозяйственной деятельности. Данное определение наиболее полно отражает цели, ради которых предприятие обращается в банк, и покрывает весь спектр операций, взвешенных по степени их сложности: расчеты, увеличение оборотных активов, вложение в основные средства.

При согласовании своих интересов с запросами клиентов банк удовлетворяет их социально-психологические потребности. Но для более полного их удовлетворения необходимо детально и всесторонне представлять социально-психологическое состояние клиентов. Для этого нами были рассмотрены различные научные подходы, в которых глубоко анализируется экономическое поведение индивидов.

В связи с тем, что качество банковских услуг начинает играть все более важную роль в условиях обостряющейся конкуренции и насыщения рынка банковских услуг, коммерческие банки вынуждены вплотную заниматься борьбой за клиентов. В этой ситуации становится важным не только предложение клиентам конкурентоспособных условий обслуживания (проценты по кредитам и депозитам, тарифы по обслуживанию счетов и проведению операций и т.д.), постоянное расширение и обновление спектра услуг, но и качество предоставления услуг. Нами видится важной задача формирования политики качества перед банком.

Во второй главе нашей работы дан анализ формирования экономических основ взаимоотношений Ульяновского отделения № 7002 Сбербанка России с корпоративными клиентами и физическими лицами.

Анализируя динамику изменения численности корпоративных клиентов, обслуживаемых в данном отделении, можно сделать вывод о том, что количество предприятий и организаций с каждым годом увеличивается. Если в 2003 году их численность составляла 420 предприятий и организаций, то в 2005 их стало уже 600. Это говорит о том, что Ульяновское отделение № 7002 Сбербанка России ведет постоянные поиски новых клиентов, заботится об их качественном обслуживании, постоянно расширяет спектр банковских услуг. Корпоративные клиенты, в свою очередь, имеют выгоду от обслуживания в данном отделении: их удобное территориальное расположение по отношению к банку позволяет экономить время на поездки, тем самым сокращаются хозяйственные расходы, а также их удовлетворяет качество обслуживания.  

Динамика численности физических лиц за последние годы свидетельствует об их увеличении. Так, в 2003 году количество клиентов составляло 152000 человек, а в 2005 их стало 157000. Это связано с постоянным привлечением новых клиентов, расширением спектра банковских услуг, улучшением качества обслуживания клиентов, введением новых видов вкладов.

За последние годы заметен рост остатков по вкладам. Это свидетельствует об укреплении депозитной базы Ульяновского отделения № 7002 Сбербанка России. Процентная политика данного отделения направлена на привлечение средств на длительный срок, о чем свидетельствует увеличение процентных ставок в связи с увеличением срока хранения средств, поэтому можно сделать вывод о том, что Ульяновское отделение № 7002 обладает стабильной ресурсной базой для активных операций на длительный срок.

Персональные продажи являются современным и эффективным методом работы с клиентами банка по реализации услуг (банковских продуктов), отличительной чертой которого является клиентоориентированный подход. Основными инструментами этого методами считаем:

- установление контакта с клиентом;

- выявление потребностей;

- предложение клиенту услуги;

- преодоление возражений;

- совершение клиентом покупки услуги.

Учитывая социально-психологическую типологию групп клиентов, нами предложены рекомендации работникам банка по ведению переговоров с разными типами групп. Это поможет работникам банка в работе по продаже банковских услуг.

Поскольку пенсионеры - это наиболее устойчивая группа банковских клиентов, хранящих крупные остатки на счетах, задача привлечения их на обслуживание в Ульяновское отделение № 7002 в настоящее время является актуальной. Нами предложено проводить на постоянной основе комплекс мероприятий по привлечению пенсионеров на обслуживание.

Для увеличения в общей численности вкладчиков удельного веса экономически активного населения - молодежи, нами предлагаются следующие методы: реклама престижа Сбербанка, использование Интернет, расширение продуктового ряда и совершенствование форм продаж, «зарплатные проекты».

Для увеличения количества VIP-клиентов предлагаются различные методы: рассылка писем руководителям предприятий (нами разработан текст письма), организация VIP-зон для обслуживания, повышение сервиса и уровня компетенции работников банка.

С учетом быстрых перемен во вкусах, технологии и состоянии конкуренции нельзя полагаться только на существующие банковские продукты. Реальные и потенциальные клиенты хотят и ждут новых усовершенствованных продуктов. Предлагаемые нами услуги (ипотека, трастовые операции, консультационные услуги и др.), направлены на расширение продуктового ряда банковских услуг и привлечение новых клиентов и их средств.