Основные инструменты и каналы коммуникаций в ритейле

Розничная торговля - огромной отрасль народного хозяйства, представляющая собой хозяйственную деятельность по купле, продаже и обороту товаров. Практически все население стран вовлечено в процесс торговой деятельности либо в качестве продавцов, либо в роли покупателей. Безусловно, достоверность и точность передачи и обработки информации – одни из основных факторов, влияющих на эффективность управления затратами розничных предприятий.

Немаловажное значение имеет скорость информации, выбор эффективных каналов коммуникации и контроля за движением информационными потоками, поскольку от этого напрямую зависит оперативность принятия управленческих решений. В деятельности структур розничной торговли особое внимание уделяется проведению анализа, разработке и использованию инструментов взаимодействия компании с внешней средой. https://cyberleninka.ru/article/n/informatsiya-i-kontrol-informatsionnogo-potoka-v-protsesse-upravleniya-zatratami-v-predprinimatelskih-strukturah/viewer

Сегодняшний уровень развития информационных технологий помогает компаниям в реализации основных информационных процессов: сбора, накопления, хранения, обработки, выдачи (распространения) и оценки информации. Необходимость выделения указанных процессов как основных обусловлено следующим: их реализация сопровождается характерной трансформацией вполне определенного свойства информации. Каждый их этих процессов характеризует не только технологическую, но и социально-экономическую направленность развития организации.

Автоматизированные информационные технологии открыли возможность решения принципиально новых информационных задач. Например, при традиционном поиске путем изучения источников, например, в архивах, то есть в достаточно большой информационной системе, могут занять недели и более долгие сроки. В течении этого времени исчезает сама потребность в информации, а результаты исследований становятся неактуальными. В современных условиях появилась возможность получать статистическую информацию в более короткие сроки. В противоположность традиционным методам компьютерные технологии быстро обеспечивают поиск по выбранной теме, признакам и ассоциациям, помогая экономить время на решение задач.

Для достижения целей и бизнес-стратегий компании, в частности, в торговой деятельности, важен системный подход.Готовые технологические продукты обработки информационных потоков позволяют обеспечивать струтурованное отражение данных, проектировать, выполнять, документировать, изменять, проводить мониторинг и контроль как автоматизированных, так и неавтоматизированных информационных процессов в коммуникации. Например, различные приложения, программы и расширения оптимизируют работу организаций и требуют минимальных временных затрат на их внедрение и адаптацию.

Изменения предпочтений потребителя, снижение приверженности к торговым предприятиям и маркам товаров выступают причинами активизации деятельности розничных торговых сетей в рамках коммуникативной политики. Чтобы оставаться конкурентоспособными, торговые предприятия должны быть информированы о своих потребителях. Это позволит принимать важные решения в области политики коммуникаций для построения долговременных взаимоотношений.

Следует учитывать, что в настоящее время приоритеты потребителей продолжают меняться. Помимо удовлетворения первичных потребностей появилось возможность выбирать «лучших», концентрировать внимание на вторичных, эмоционально значимых и формирующих имидж покупателя, потребностях. 

В рамках новой парадигмы развития экономики важной составляющей деятельности розничных торговых сетей является формирование оптимального воздействия на потребителей. Очевидно, что существено увеличивается значимость коммуникативной политики во внутренней и внешней среде компании. Корректное построение процессов является рычагом для более продуктивной работы и лучших результатов, поэтому компании и стремятся использовать инструменты автоматизации и системности выполнения операции с клиентоориентированным подходом.https://www.terrasoft.ru/studio-free

Рост рынка интеллектуальных решений для ритейла указывает на востребованность и эффективность их использования. Маркетинговые и рекламные инструменты digital могут увеличить среднюю сумму покупки. Электронные носители, транслирующие какую-либо коммуникацию потребителю, помогают согласовать интересы торговых компаний с интересами потербителей. Рассмотрим факторы, способствующие наибольшему влиянию на трансформатизацию инструментария коммуникативной розничных торговых сетей:

Интернет-инструменты сегодня делают поиск информации легким, а это значит, что любая информация обладает беспрецендентной скоростью и эффективностью в определении места и репутации компании на рынке. https://cyberleninka.ru/article/n/transformatsiya-kommunikativnogo-instrumentariya-marketingovoy-deyatelnosti-roznichnyh-torgovyh-setey/viewer

Рисунок-

Мобильные приложения позволяют обеспечить сегментирование аудитории и упрощение коммуникации между продавцом и покупателем, отдельные подразделения по связи с общественностью помогают формировать имидж бренда, принимать обращения клиентов, у которых возникают проблемы, фиксировать их и решать.

Качественный сервис удерживает имеющихся клиентов, привлекает новых и создает такую репутацию, которая вызывает у существующих и потенциальных заинтересованных лиц желание сотрудничать с компанией. Эта цель достигается удовлетворением клиентов, которые начинают рекомендовать компанию своим друзьям, родственникам и знакомым и своими благожелательными отзывами создают и укрепляют вашу положительную репутацию на рынке. https://blog.iteam.ru/kachestvennyj-servis-vashe-sekretnoe-oruzhie/

Задача каждого бизнеса – создать свой собственный набор инструментов, в зависимости от целей, с учетом отрасли, отношений с персоналом и модели обслуживания клиентов.

Если компания хорошо относится к своим клиентам и сотрудникам, всегда рада им и прямо дает понять, что ценит их преданность, то рост прибыли закономерен. Если сравнивать степень значения скорости и качества процесса коммуникации в розничной сети с ресторанным бизнесом, выбранные инструменты взаимодействия играют ключевую роль. Для клиента или другого участника внешней и внутренней среды важна отзывчивость бизнеса. Без вовлеченности персонала, способности услышать каждую из сторон, предоставить качественное и своевременного

Большинство крупных компаний используют CRM сервисы с интегрированными модулями учёта заявок, в которые заносят все поступающие от пользователей обращения. Там же назначаются ответственные, все заявки обрабатываются, отслеживаются и закрываются.

 

 

«Качественного сервис»— это то, что думают о нем клиенты. Сотрудники по работе с клиентами предоставляют обслуживание, из которого складывается впечатление о компании, а это создает репутацию, которая окупается за счет повторных продаж, роста продаж, удовлетворения клиентов и рекомендаций Обслуживание, чуткое к потребностям и запросам клиентов, — это добавленная стоимость продукта, достающаяся вам по дешевке. Оперативное обслуживание и доставка, помощь клиенту в решении проблем, индивидуальный подход к клиентам — чтобы реализовать все эти принципы, нужно лишь перенаправить усилия, которые все равно будут потрачены.

 

Каналы коммуникаций

· электронные — информация по которым поступает в электронном виде,

· телефония — информация по которым поступает в голосовом виде посредством телефонных звонков,

· традиционные — информация по которым поступает в виде текста на бумажном носителе,

каналы получения обращений программы лояльности

 

 

Хорошее обслуживание не только поддерживает лояльность. Оно ее восстанавливает. Исследовательская группа TARP приводит документально подтвержденные доказательства того, что хорошее обслуживание и программы просвещения потребителей способны восстановить лояльность бренду, доверие и готовность к повторной покупке у клиентов, столкнувшихся с какими-либо проблемами. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
Джон Шоул