Информационные потоки как часть системы управления обратной связью

Теоретические аспекты системы управления обратной связью в розничной торговле

Информационные потоки как часть системы управления обратной связью

 

 

Организационные бизнес-процессы не обеспечивают достижение целевых задач автоматически или случайно. Необходимо постоянное, контролируемое и эффективное управление деятельностью каждого звена. Несмотря на активное применение процессного подхода при разработке решений для бизнеса, работа может осуществляться только в том случае, если существует комплексная, действующая система ресурсных потоков. Будет ли компания корпорацией или представителем сегмента малого бизнеса — вопросы обеспечения регулируемого функционирования организации остаются одним из ключевых моментов каждого этапа жизненного цикла. Качественное использование ресурсов в процессах достигается за счет системного управления информацией и коммуникациями, то есть информационного менеджмента.

Информационные менеджмент — это процесс управления, не только теми, кто обладает информацией, но и их действиями, позволяющими выделять алгоритмы бизнес-процессов, влияющие на изменения в организационной структуре и IТ- поддержке.

При этом данный вид менеджмента – один из процессов в организации, существующий в рамках жестко заданных ограничений. Информационный процесс представляет собой закономерную, последовательную, непрерывную смену следующих друг за другом моментов целенаправленного изменения свойств информации. Он включает в себя исследование состава, периодичности циркуляции и форм представления информации, разработку и установление порядка составления, оформления, регистрации, согласования и утверждения документооборота; применение комплекса технических средств для работы с потоками информации. Следовательно, социальные организации, информационные системы, люди, работающие с информацией, имеют дело не общим массивом данных, а с конкретной информацией, имеющей определенную форму, часто в виде структурных единиц.

Каждая компания проходит периоды становления, обучения и постоянного совершенствования применяемых методов работы. Целенаправленно, а также под влиянием случайных обстоятельств изучаются и создаются подсистемы, механизмы передачи сообщений, регламенты, правила и другие инструменты поддержания контроля деятельности бизнеса. В процессе работы формируется строго определенный базис, на котором основывается практика решений, принимаемых руководителями и сотрудниками предприятий.

Организационные подсистемы находятся в постоянном взаимодействии. Оно выражается в виде связей, существующих между ними. Подобные структурные единицы информации принято считать информационными потоки, информационные массивами, моделями, языками, сообщениями, документами, знаками, кодами и сигналами.

Последовательность сообщений, описывающих состояние элементов системы в определенный момент времени, направленных от их источника к получателю, называется информацион​ным потоком (потоком информации). Информацион​ный поток образует совокупность сообщений, необходимых для осуществле​ния управления деятельностью и циркулирующих в определенном направлении.

При всем многообразии информационных потоков в компании рассмотрим подробнее наиболее частоприменяемые виды:

1. По направленности движения информации информационные потоки делятся на горизонтальные и вертикальные.

Вертикальные потоки отвечают за связь разных уровней управления. Они могут быть нисходя​щимиили восходящими.

Вид вертикального потока	Направление	Виды и характер информации
Нисходящий поток (поток прямой связи)	От нижестоящих к вышестоящим субъектам управления.	Прика​зы, указания, распоряжения, стандарты, в частности, сведения о стратегических изменениях, о корректировке приоритетов в деятельности компании и ее подразделений или конкретные плановые задания. То есть, информация имеет управляющий или командный характер
Восходящий поток (поток обратной связи)	От нижестоящих к вышестоящим субъектам	Отчетный характер информации (доклады сотрудников, подразделений или филиалов о выполнении ранее поступавших распоряжений и рекомендаций, различные статистические и иные отчетные данные, сведения об изменениях и о возникающих проблемах). В восходящем потоке может осуществляться и обратное управленческое воздействие (нее обязательно выступая реакцией на те или иные виды поступающей сверху информации). Оно может возникнуть от инициативного объекта управления и иметь характер управляющего влияния. Таким случаем может стать заявление о предоставлении отпуска, где объект и субъект управления как бы меняются местами.

Горизонтальныепотоки связывают равноправные уровни управления, то есть звенья одного уровня. Они отвечают за обеспечение и координацию их совместной деятельности.

Горизонтальные потоки - следствие информационного, технологического и иных процессов в работы различных подразделений компании, находящимися на одном уровне управления. Указанные потоки являются информацией, возникающей при согласовании решений с производственных участков, генерируемая в подразделениях в процессе инноваций, усовершенствований и других этапов технологического процесса в организации.

2. По источникам поступления информации разделяются на внутренние и внешние потоки.

Внутренние информационные потоки циркулируют только в пределах самой компании. То есть выход за ее пределы исключен. Данный тип потока содержит служебные данные, информацию о ходе производственных процессов, сведения состоянии существующего оборудования и порядке выполнения хозяйственных операций. Во многих современных организация документированность всех управленческих процессов – основа систематичной ежедневной работы.

Внешние потоки отвечают за обеспечение информационного обмена между компанией и внешней средой. Прежде всего, к ней относятся другие государственные, общественные и частные организации.

В условиях современной рыночной экономики, заинтересованными лицами в получении информации о финансовом положении компании являются поставщики и потребители продукции, налоговые и таможенные органы, инвесторы и акционеры, а также вышестоящие организации. Подобные сведения и другую информацию об организации внешние пользователи получают из официально представленной отчетности, рекламных кампаний, интервью с представителями средств массовой информации, конференциях и выставках.

Значимым элементом внешних информационных потоков являются результаты социологических опросов. Они интересуют как для саму организацию, так и для сторонних заинтересованных организаций и физических лиц.

Для создания благоприятного имиджа крупные организации могут создавать отдельные подразделения по связям с общественностью. Это помогает формирования и распространять выгодную для компании информации о ней.

3) Классификация информации по наличию ограничений распространения составляющий этих потоков.

На этом основании определяют открытые (официальные или гласные) и закрытые (оперативные или негласные) информационные потоки.

Информация, на распространение которой ограничений не установлено относится к открытому типу.

Для закрытых потоков характерна конфиденциальность сведений. На их распространение установлены ограничения в соответствии определенным законным порядком. Это может быть служебной информацией в государственных учреждениях, предприятиях, организациях, или информация, составляющая военную тайну. В общественных и частных организациях закрытые потоки образует коммерческую и профессиональную тайну.

Для закрытых потоков, как правило, предусматривается создание отдельной системы регистрации, хранения и использования документов.

Как внутренние, так и внешние информационные потоки могут включать в себя как открытую, так закрытую информацию.

4) Разделение на формальные и неформальные информационные потоки (по признаку использования при передаче информации сложившихся организационных структур).

 Движение формального потока фиксируют с помощью печатных или электронных носителей информации. Большую часть представляет документируемая составляющая. Чаще всего эти потоки отражаются в управленческой деятельности административных субъектов.

Важно отметить, что в любой компании, помимо формальных потоков, основанных на существующей организационной структуре, существуют (иногда имеют оказывают значительное влияние) неформальные сведения. Они построены на имеющихся неформальных связях между сотрудниками организации (необязательно звеньев одного уровня управления) и показывают характер их взаимодействия. Указанные потоки могут возникнуть в результате стремления работника обойти организационные ограничения (распространение служебной информации). Такого рода потоки важны в формирующихся неформальных коллективах. Образуются устные сообщения и командный дух, в процессах, связанных с отдельными фрагментами формальной части работы в документальной форме или в электронном виде. Подобного рода информационная связь может стать отражением использования грамотных информационных и психологических методов управления Одинцов А.А. Информационные технологии управления: Учебное пособие. – М.:ИИЦ МГУДТ.- 2010.

Таким образом, ежедневно в организации протекают совокупность различных информационных потоков. Их организация обеспечивает соединение процессов определения источников и потребителей информации в соответствии со специальными функциями и задачами управления. В каждом из рассмотренных видов информационных потоков, одним из важнейших условий является способность организации отслеживать и анализировать разного рода сведения, передающие воздействие как на саму компанию (субъект управления), так и объект воздействия (потребителей, поставщиков, конкурентов и других). В этом взаимодействии требуется постоянно адаптироваться к окружающей среде, определять достоверность и релевантность полученных данных.   Чтобы воспользоваться всеми возможностями собранной и открытой для использования информации, требуется ее аккумулирование, структурирование и анализ.

Процесс ее обработки включает в себя следующие основные операции:

1) Поиск информации, заключающийся в нахождении в хранилище и выборе данных, удовлетворяющих заданным ограничениям.

 Получение информации может предполагать сбор обратной связи, проведение интервью и опросов, наблюдение, изучение документальных или электронных источников. Информация собирается во внешней среде организации (поступает из внешней среды), а также на рабочих местах внутри организации. Информация из различных источников не всегда относится к сфере деятельности компании или к предметной области системы управления.

2) Этап переработки исходной и вторичной информации.

Изменение вида или характера представления информации, а также формирование новой информации. Внутри потоков происходит интерпретация информации (изучение структуры, объема, источников возникновения, направления движения и получателей информации), ввод дополнительных источников данных, отображение промежуточных результатов обработка и преобразование результатов удобную для хранения и использования в работе форму.

3) Контроль содержания информационных потоков в процессе их обработки. Оценка и использование результатов.

 Информационные данные на каждом этапе обработки можно рассматривать совокупность прямых и обратных связей в процессе деятельности организации.

Рисунок – Информационный поток в организации

 

Прямая связь в системах компании отвечает за передачу воздействия от управляющей подсистемы на «вход» каждого элемента управляемой подсистемы. Управляющим воздействием, в широком смысле слова, называют любое воздействие, величина и интенсивность которого может изменять движение бизнес-процессов в нужных направлениях (выявленных как более предпочтительные по сравнению с другими возможными вариантами).

Обратная связь, полученная до начала цикла выполнения определенного процесса, помогает усовершенствовать или пересмотреть структуру принятия решений, обеспечить принятие надлежащих мер и выбрать соответствующие рычаги воздействия.

Наличие прямой и обратной связи до выполнения той или иной задачи позволяет предвидеть новые ситуации. Информационные потоки, обеспечивающие прямую связь участников процесса, отвечают решения по корректировкам планового характера (на основе информации, полученной в ходе выполнения задачи). В случае обратной связи, после завершения фактических результатов, их можно сравнить с нормативными (или целевыми) показателями и проконтролировать его результативность. Главный недостаток обратной связи заключается в том, что информация может потерять актуальность из-за длительности и неструктурированности принимаемых управленческих решений.

Примерами обратной связи могут стать взаимодействия между сотрудниками компании, сосредоточенными на анализе бизнес-процессов, а также взаимодействия между заявителями (покупателями, поставщиками и другими участниками внешней среды) и компанией (участником процесса, уполномоченным принимать обращения).

Отсутствие обратной связи на одном из участков системы ценностей организации приводит к тому, что для управляющего воздействия не используется информация о величине управляемых величин. Подобные системы управления называются разомкнутыми.

Значительно более результативными, с точки зрения точности достижения управляемой системой (процессом) целевых параметров, а значит и с точки зрения реализации заданной цели управления, являются замкнутые системы управления. В них для формирования управляющего воздействия используется информация о состоянии объекта управления, полученная по цепи обратной связи. В идеальном случае это полный цикл - от определения ожидаемых результатов в начале процесса, мониторинга изменений в ходе их достижении до оценки степени осуществления целевых показателей.

На практике коммерческих предприятий, управление системой обратной связи при обслуживании потребителей — это политика и утвержденные в компании процедуры. Благодаря принятым стандартам выстраивается четкий алгоритм действий и желаемые результаты эффективной работы. Далее руководители стремятся улучшить системы и процедуры, а подразделения нацелены на усовершенствования процессов (петли обратной связи) и достижение нормативов, а работники стремятся улучшить свою рабочую среду.

Деятельность по работе с обратной связью направлена на достижение удовлетворённости покупателя, от которого поступило обращение, решение внутренних проблем компании, послуживших причиной обращения, улучшения публичного имиджа компании. Например, отзывы жалобы — это возможности исправить проблемы, о которых компания могла бы никогда не узнать, если бы не стратегия сервиса.

 

При упоминании вероятности возникновения жалоб важно отметить, что различают положительную и отрицательную обратную связь.

 Положительной обратной связью называют связь, при которой информация, поступающая на вход системы по цепи обратной связи, действует на систему в том же направлении, что и основное воздействие. Ее можно эффективно применять в управлении процессами в целях их непрерывного совершенствования. Положительная обратная связь является основой расширенного воспроизводства и поддерживает положительные тенденции в развитии процессов.

Устойчивое и стабильное ведение эффективной работы может быть достигнуто, только если процессы поддерживаются в актуальном состоянии. Для этого используют отрицательную обратную связь. Она выполняет стабилизирующую роль в процессном управлении компанией. Информационные потоки, поступающие на вход системы по цепи обратной связи — это сигналы субъекту управления об отклонениях выхода системы от величины заданных ранее параметров. По-другому их можно назвать механизмами автокоррекции.

http://sisupr.mrsu.ru/2013-3/PDF/lapshin.pdf

Таким образом, благодаря обработке обратной связи во внутренних и внешних информационных потоках можно: найти отклонения в существующие системе управления, понять области для совершенствования бизнес-процессов, предложить эффективные решения для их адаптации компании.