Интегральный показатель по сервису за счет качественно обработанной обратной связи

Организовать проведение отдельных исследований (как качественных, так и количественных) возможно. Но часто вызовом для компании становится комбинирование показателей, объединение всех данных в один «сервисный диагноз», интегральный индекс. Его удобно связать с финансовыми, маркетинговыми, HR-показателями компании, оценить эффективность инвестиций в сервис.

Роль интегрального показателя велика, он объединяет в себе различные инструменты оценки и позволяет отслеживать сервисную динамику. В этом случае нет универсальных решений, каждый должен искать свое решение.

Методы?

Графоаналитический метод помогает построить графическую схему структурных элементов информационного потока, а также указать руководителей разного уровня и персонал, которые осуществляют сбор и обработку данных.

С помощью этого метода выявляются дублирующие потоки, потребность в информации о различных уровнях управления, есть возможность отражения динамических характеристик управленческих процессов. Сложность и необходимость высокой квалификации исследователей – недостатки применения графоаналитический метода.

1) Модульный метод помогает провести детальный анализ определенного, заранее выявленного с помощью других методов информационного потока.

По каждому из сообщений составляют типовую карточку, в которой отмечаются с помощью все производимые над ним операции на маршруте движения. Этот метод позволяет обработать значительные объемы сведений, получить количественное представление о каждой операции, выявить дублирование, определить пропускную способность каналов и требуемые ресурсы.

2) Метод последовательного анализа задач управления подразумевает разработку и постановку частных задач управления. Перечень условий в последовательности задач дает материал для классификации показателей, на основе данных об операторах строится схема движения информации.

3)  Метод используется для выявления «коротких» потоков информации в процессах оперативного управления производством, перевозками, торговыми операциями, когда сотрудник решает задачу управления на основе ограниченного объема оперативных сообщений, причем ответственные и быстрые решения принимаются непосредственно на рабочих местах без передачи информации вышестоящим руководителям.

Проблемы

Система оценки получаемой и подготавливаемой к реализации информации - важная часть организационных и информационных механизмов, обеспечивающих производственную и информационно-аналитическую деятельность объектов управления различного уровня.

 Критерии оценки и отбора регулируются и формируются в зависимости от идеологических и стратегических установок компании.

Исследование и анализ информационных потоков предполагает их оценку по следующим критериям:

1) Оперативность.

В идеальном случае хорошо, если бы сотрудник, который несет ответственность за поддержание контактов с клиентом, решает его проблемы при первом же обращении. Но на практике время процессов ознакомления субъектов управления и специалистов организации с вновь поступающей и генерируемой информацией варьируется.

минимизация трудозатрат, связанных с формированием, передачей информации и ознакомлением с ней субъектов управления и специалистов организации; защищенность конфиденциальной информации организации от несанкционированного доступа к ней.

Запаздывание в ознакомлении субъектов управления и специалистов организации с вновь поступающей и генерируемой в самой организации информацией уменьшает ценность циркулирующей в организации информации по критерию своевременности. Следствием этого является увеличение дефицита времени для их разработки, задержки в принятии решений и их доведении до исполнителей, принятие решений с опозданием («бить по хвостам») и потери иногда драгоценного времени для их реализации. С другой стороны, недостаточная оперативность в информировании приводит к усилению действия эффекта неопределенности при принятии управленческих решений, к необходимости принимать управленческие решения в условиях ограниченности времени. Для субъекта управления это выступает в качестве дополнительного мощного стрессогенного фактора, что в результате существенно снижению эффективности принимаемых управленческих решений в организации.

2) Приоритетность задач

решаемых подразделениями организации, ориентированность их деятельности вовне или направленность ее внутрь самой организации, требования к уровню оперативности принимаемых ими решений (а они различны, например, для производственного и научного подразделений). Учитывается также характер и интенсивность информационных взаимосвзязей подразделений организации.

3) Охват

Важна информированность субъектов управления и специалистов организации в объеме, необходимом для выполнения ими своих функций (служебных обязанностей). Недостаточный охват информации специалистов организации становится причиной приложения неоправданных усилий, проведения самостоятельных разработок по проблемам, непониманию сторон-участников коммуникации и нарастанию системных ошибок.

4) Достоверность.

Искажение и разрушение информации может иметь своим следствием материальный и моральный ущерб для организации. В частности, искажение научно-технической информации может привести к затягиванию сроков исполнения работ и даже к снижению качества научно-технических разработок.